2024年益阳市市场监管聚焦“讲政治、强监管、促发展、保安全”工作总思路，紧扣“一个大市场、两个纲要、三个监管、四个安全”工作着力点，在助力社会主义现代化新益阳建设中展现市场监管的担当与作为。现推出“2024年益阳市市场监管县市区所长谈”专栏，集中体现各县市区市场监管所结合本地实际采取的创新举措。今天，由赫山区龙光桥市场监管所所长江莎为大家谈谈——真情服务 高效处理 全力维护消费者合法权益。

龙光桥市场监管所所长江莎（图左1）

近年来，赫山区市场监管局龙光桥市场监管所始终将处理消费者投诉举报摆在首要位置，及时有效化解纠纷，积极回应群众关切，不断提升群众幸福感、获得感、安全感。2023年，龙光桥市场监管所收到各类投诉举报814件，现场接待群众投诉举报10件，投诉举报受理率、按期办结率均达100%，为消费者挽回经济损失100余万元，切实维护了消费者的合法权益。

加强业务素质培训，提升履职监管能力

采取“典型引导、以点带面、以会代训”等方式，组织工作人员认真学习《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等相关法律法规，熟练掌握投诉举报的受理、调查、处理、回复等程序性规定，不断增强承办工作人员的责任意识、服务意识和大局意识，增强消费纠纷调解处理的专业性和严肃性，提升调解处理工作的权威性和公信力。

建强窗口工作机制，优化政务服务效能

配备政治素质好、业务能力强的工作人员负责受理工作，明确投诉举报处置各环节的岗位职责、流程规范和时限要求，确保做到“第一时间分流，第一时间处理，第一时间回复”，确保投诉举报问题件件有落实、事事有回音。指定工作人员根据系统办结时限实时跟进工单办理进度，督促专责人员及时处理并办结。及时对工单办理情况进行梳理，做好台账汇总，分析总结投诉举报问题，对投诉量多、问题量多的经营单位进行重点监管，着力提高经营主体责任意识。“我从投诉到解决问题，只用了不到半小时的时间，市场监管部门的工作效率非常高，有你们为我们的消费者权益保驾护航，真的感到很放心。”投诉处理完后，郑女士特意回拨电话说。

2024年3月28日，市民郑女士投诉称在农贸市场上购买了一些排骨，回家后发现其中一部分肉质不佳，疑似品质不好的肉。她立即回到市场，向商家提出质疑，但商家却拒绝承认并拒绝退换货。接到郑女士投诉后，该所立即调配工作人员前往现场进行调查。经查证，工作人员确认郑女士所购买的排骨确实为该商家售出，且确实存在品质不好的肉。工作人员当场指出商家行为的不当之处，耐心讲解相关法律法规。商家认识到自己的错误后对郑女士进行了退货处理和相应赔偿，事情得到了圆满处置。事后，工作人员在农贸市场现场开展以案释法，提醒商家要严格遵守相关法律法规，做诚信经营者，让消费者放心消费。

提升投诉处置质效，真情维护百姓权益

健全完善“诉转案”机制，切实加强投诉举报处理与执法办案的有效衔接。通过对日常监管和投诉举报进行分析、研判和深入调查，做到在监管中发现案源、以案件查办促进监管，努力实现“以案促管、以管增效”。在办理案件中，该所始终坚持依法依规、公平公正原则，以法律法规为准绳，以事实情况为依据，确保处理结果尊重事实、合法合规。近三年，该所共查办76起案件，严厉打击了辖区违法行为，切实维护了消费者的正当权益，营造了法治公平、竞争有序的市场环境。

    2023年3月，龙光桥市场监管所接到广东省廖某投诉举报益阳赫山有一电子有限公司存在涉嫌侵犯其商标专用权行为，接到投诉后，该所高度重视，第一时间组织执法人员对涉嫌侵权的电子有限公司进行现场检查，发现该公司内含涉嫌侵权的铝电解电容器达6万多个，执法人员现场对该产品采取了先行登记保存证据措施，并主动联系廖某进行进一步取证。经调查核实，该电子有限公司在未经注册商标所有权人或者相关权利人授权的情况下，在其生产的铝电解电容器上擅自使用注册商标进行生产、销售，违反了《中华人民共和国商标法》，构成侵权行为。最终，执法人员没收涉案侵权产品，罚没款达7.43万元。此外通过行政调整促成当事人主动向权利人支付赔偿款10万元。案件得到妥善处置后，廖某向赫山区市场监管局赠送了锦旗。此案法律效应与社会效益兼具，获评2023年度益阳市典型案例。