市城管执法局始终坚持“以人民为中心”的服务理念，以智慧城管平台为载体，整合12345市民服务热线和12319城市管理热线，扎实做好“接诉即办”热线服务工作。2019年，为市民解决操心事烦心事2621件，按时办结率达到了100%，市民满意率达到90%以上。主要做法是：

（一）建立健全工作机制。一是建立了以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制，完善接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制，按照“民有所呼，我有所应；闻风而动，接诉即办”的工作要求，加强组织领导，严抓责任落实，进一步完善、细化、创新“接诉即办”工作机制，规范热线办理流程，及时回应、解决群众各类诉求。二是完善了监督考核体系。一方面加大督查考核力度，每月向市领导、市城管委办公室和各承办单位通报各单位承办件办理情况，并将结果纳入全年综合考评。另一方面深化与媒体的合作，多层次、多角度报道热线办理工作，跟踪监督各承办单位办理情况。在益阳电视台开设《城管说案》栏目，通过现场采访、公开宣传等形式督办，先后妥善解决井盖破损、小区垃圾难清理等20多件难点问题。三是加大资源整合力度，将12345、12319热线与数字城管系统并轨联动，打造了“三位一体”的“两热线一平台”，构筑了区、街道、社区、网格“四级管理”体系。依托12345热线，将39个承办单位，统一纳入协同办公系统，使案件派发和处置反馈更高效便捷，实现与12345协同联动、一体运行，热线承办工作实现了“接得快”“办得好”。此外，利用市民通APP、街道社区联动群、应急管理群等方式，进一步拓宽群众诉求反映渠道，确保群众诉求畅通。

（二）坚持“未诉先办”，做到“主动治理”。坚持党建引领，创新工作方法，从一开始的“闻风而动，有一办一”逐渐过渡到“未诉先办，主动治理”。智慧城管平台专业队伍采集城市管理中事部件问题31.02万余件，提前为群众解决了一批难点问题，并为城市治理工作决策提供了重要数据支撑。在加强日常巡查防控的基础上，结合12345等热线举报数据，加强分析研判，强化定人定岗定路段盯守，形成以点带面、以线带片常态管控，有效防止了问题反弹回潮。

（三）注重协调联动，凝聚工作合力。充分发挥市城管指挥中心综合协调、监督指导职能，建立了纵向联动、横向配合、监督到位、推动有力的督促协调机制。就各类井盖、地下管网等城市管理等问题，多次现场实地调研，与相关单位面对面沟通对接，分析原因，探讨解决问题的途径。遇到涉及多部门职能交叉的问题，通过现场督办、召开协调会等方式，明确责任主体，落实解决措施，从而形成办理工作的合力，促进了一大批热点难点问题的解决。2019年，共协调处置市民应急投诉问题600余起，办结率100%。

（四）依托科技手段，做好热线服务工作。一是加强指挥调度。利用智慧城管平台，迅速将举报案件转移到相关单位，极大提高了案件处理的精确性。采取加强日常巡查、重点检查、联合检查的方式实施动态监管，努力提前发现和解决城市管理各类问题。二是实现全方位监管。依托视频监控系统、无人机车载等先进手段，远程视频检查、巡查重点区域、点位的市容环境秩序，有针对性地提高检查力度和频次，达到“水陆空”无缝隙、无死角监管，实现精确、敏捷、高效、全时段、全方位覆盖的城市管理模式。三是案件查办“电子派单”。实行案件跟踪制度，把“群众满意不满意”作为工作标准，力求做到时间精确到分、内容精确到米、通知精确到人，想方设法解决群众反映的各类问题，切实提高解决率和群众满意度。四是完善制度“科技执法”。充分利用执法记录仪、执法城管通等设备记录执法过程，数据采集存储设备固定证据，快速判断问题性质，及时立案查处，坚持跟踪督导，努力做好每起案件的办理工作。利用监测系统实时监控油烟排放、渣土运输、施工现场、排洪排涝等，提升常态管控和应急管理智能化水平。