为高效、有序应对我区医疗保障服务过程中可能出现的各类突发状况，最大程度减少事件造成的不利影响，保障服务对象与工作人员安全，维护正常经办秩序和社会稳定，依据相关法律法规及工作要求，结合我局实际，制定本预案。

　　一、适用范围

　　本预案适用于本区医疗保障局业务经办服务场所、办公区域及其他由本单位负责管理的公共区域内发生的突发事件应急处置工作。

　　二、突发事件分类

　　（一）信息系统突发事件：因供电、网络中断，或硬件故障、软件系统异常、病毒攻击、数据安全等内外部原因，导致医疗保障核心业务系统、对外服务平台等无法正常运行，影响业务办理。

　　（二）公共安全突发事件：在服务场所内发生的可能危及人身及财产安全的治安事件，如故意伤害、寻衅滋事、抢劫盗窃、打架斗殴、故意损毁公私财物等，严重影响正常办公与服务秩序。

　　（三）设施安全与环境突发事件：服务场所及周边区域因故发生的可能引发人身伤害或财产损失的事故，如建筑物损坏、火灾、浸水、触电、燃气泄漏，或因极端天气等自然灾害引发的次生危害。

　　（四）服务对象健康突发事件：服务对象在服务场所内突发的、可能危及生命的急重病症，如晕厥、休克、心脑血管疾病急性发作等，或其他需要紧急医疗干预的突发健康状况。

　　（五）秩序扰乱与滞留突发事件：服务对象或相关人员因故在服务场所长时间滞留、聚集，采取不当方式表达诉求、扰乱正常秩序；或发生将生活不能自理人员遗弃在服务场所等极端行为。

　　三、组织体系与职责

　　（一）应急指挥机构

　　成立赫山区医疗保障局突发事件应急领导小组（以下简称“领导小组”），全面负责突发事件应急处置的组织领导与决策协调。

　　组  长：黄新恩

　　副组长：曹新乐  黄  英

　　成  员：各相关股室及事务中心主要负责人。

　　领导小组下设办公室于局办公室，负责日常联络、信息汇总、协调调度及预案管理等工作。领导小组成员外出时，须事先指定临时责任人履行相应职责。

　　（二）应急处置流程

　　1.首报响应：突发事件发生后，现场首位发现或接报的工作人员为第一响应人，应立即采取初步措施控制事态、保护现场、救助人员，并迅速向本股室负责人报告。

　　2.信息上报：股室负责人接报后，应迅速核实情况，第一时间向领导小组办公室报告，并视情组织现场人员开展先期处置。

　　3.指挥处置：领导小组办公室接报后，立即报告领导小组组长、副组长。领导小组应迅速启动应急响应，根据需要赶赴现场或远程指挥，统一协调资源，组织开展应急处置。

　　四、各类突发事件应急处置要点

　　（一）信息系统突发事件处置

　　1.研判报告：迅速组织技术人员初步判断故障范围、性质及可能原因，同时向领导小组报告。

　　2.秩序维护：立即通过公告、现场解释等方式告知服务对象，引导其通过替代渠道办理或耐心等待。视情况增派人员做好秩序维护与疏导解释工作。

　　3.抢修恢复：协调系统运维、电力、网络等相关单位全力排查抢修。如遇停电，应确保备用电源及应急照明启用，并完成必要的数据保存与备份。

　　4.业务衔接：若系统短时无法恢复，应根据业务紧急程度分类处置，可手工受理的先予收件、后续补录；对非紧急业务做好解释，建议择日优先办理；对诊疗急需等特殊情况，应主动协调相关定点医药机构，保障就医购药需求，后续补办手续。

　　（二）公共安全突发事件处置

　　1.人员安全第一：现场人员应保持冷静，首要确保在场人员人身安全，避免与肇事者发生直接冲突。

　　2.迅速报警求助：立即拨打“110”报警电话，清晰说明事发地点、性质及现场状况，同时报告领导小组。

　　3.配合现场处置：在保障自身安全前提下，保护好现场，设置警戒区域，疏散无关人员，保留相关监控录像证据。配合到场公安人员开展工作。

　　4.救助与后续：如有人员受伤，立即拨打“120”急救电话。事件导致业务中断的，参照本预案信息系统突发事件处置相关流程做好业务衔接与秩序恢复。

　　（三）设施安全与环境突发事件处置

　　1.初期研判：迅速判断灾害事故类型、影响范围及潜在风险。

　　2.紧急报告与疏散：立即向领导小组报告，并按照安全指引，有序、迅速地组织现场人员疏散至安全区域。

　　3.联动抢险：立即联系物业管理、消防、供电、供水、燃气等专业部门进行紧急抢修。

　　4.医疗救助：如有人员受伤或不适，立即拨打“120”急救电话。对疑似传染病病例，按卫健部门规定流程处置。

　　5.服务调整：根据抢修进度评估服务恢复时间，及时公告并做好解释，引导服务对象通过线上、电话或延期等方式办理业务。

　　（四）服务对象健康突发事件处置

　　1.初步救护：立即将患者转移至通风、安全的区域，避免围观。具备急救资格的人员可进行必要的初步救护。

　　2.紧急呼救：立即拨打“120”急救电话，准确说明地点、患者基本情况。同时安排工作人员陪同前往医院。

　　3.联系家属：尽可能获取并联系患者家属或其工作单位，告知情况。

　　4.维持秩序：疏导围观群众，保护患者隐私，确保其他业务正常有序进行。妥善保管患者遗留物品。

　　5.特殊情况报告：若发生死亡等极端情况，按相关规定及时向上级主管部门报告。

　　（五）秩序扰乱与滞留突发事件处置

　　1.教育劝导：首先由现场负责人及相关工作人员对涉事人员进行耐心劝导、解释说明和批评教育。

　　2.升级预警：经反复劝导无效，事态可能或已经升级，扰乱公共秩序、妨碍公务的，立即向领导小组报告，并视情报警。

　　3.依法处置：配合公安机关依照《信访工作条例》《中华人民共和国治安管理处罚法》等相关法律法规采取警告、带离、取证等处置措施。对遗弃无行为能力人的，立即报警并协助公安机关处理。

　　4.后续跟进：事件处理后，及时总结经验，加强日常矛盾排查与疏导，完善预防措施。

　　五、附则

　　本预案自发布之日起实施，由赫山区医疗保障局办公室负责解释与修订。各相关股室及经办机构应根据本预案，结合具体业务与场地特点，细化操作流程，并定期组织演练，确保预案有效落实。