一、12345政务服务便民热线运行情况

5月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共接到群众诉求39589件，不予受理9361件，在线答复16731件，派单13497件，综合办结率98.54%，满意率92.13%。人工抽查回访满意率86.7%。

二、工单办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

5月，桃江县、益阳高新区、市公安局、市交管支队、市城管执法局、市住房城乡建设局、市人力资源社会保障局、联通益阳分公司、市邮政管理局、市自来水公司、中燃公司、市城投集团、国网益阳供电公司、市保险行业协会等（工单受理量50个以上单位）44个单位按时反馈率100%。湖南城市学院、市资江风貌带建设指挥部、市应急管理局共3个单位按时反馈率较低。

益阳高新区、市公安局、市交通运输局、市中心医院、市自来水公司、市银行业协会、市司法局、市资江风貌带建设指挥部等21个单位回访满意率较高（满意率≥95%）。湖南城市学院、市国资委、益阳国安广电、市应急管理局共4个单位满意率较低（满意率≤85%）。

市自来水公司、国网益阳供电公司、市商务局、市自然资源和规划局、益阳国安广电、市林业局、市总工会、市交投集团共8个单位办理时长较短（平均办理时长在100小时以内）。联通益阳分公司、市消防救援支队、市公积金中心、市应急管理局共4个单位办理时长较长（平均办理时长超过240个小时）。

国网益阳供电公司、市税务局、湖南城市学院、市国资委、市民政局、市资江风貌带建设指挥部、市市场监管局、市生态环境局、中石化益阳分公司、市发展改革委、市应急管理局、市财政局、市统计局、市行政审批服务局共14个单位未及时签收。

南县和桃江县为提升热线办理质效，制定工单办理工作指南，进一步压紧压实工单办理责任，指导规范热线工作。

5月，我办对166件不满意工单进行了督办和退回重办。

（二）“政企通”专席办理情况

5月，共受理企业诉求147件。其中，企业咨询类75件占51.02%，求助类58件占39.46%，企业投诉举报类14件占9.52%；当场答复102件（政策专员在线答复11件），形成转办工单55件，办结率100%；不满意工单3件，满意率97.96%。

主要涉及职工社保业务系统操作、劳动力市场、纳税申报、企业信息变更、破产注销登记、注册营业执照、工伤申报及报销、不正当竞争、发票管理、违约失信、违规侵权等问题。

在办理涉企诉求时，相关责任单位坚持“及时受理、高效办理、精准服务”原则，护航企业发展，收获企业负责人好评。如4月30日胡女士来电反映她是南县一家企业的负责人，通过招商引资租赁稻虾产业园1200亩土地投资经营，因近期土地流转金未能按时支付引发当地村民阻工，项目生产陷入停滞。南县接到诉求后迅速核实，在相关部门协调下，已合理解决企业及村民相关诉求。经我办回访，刘女士表示有工作人员联系处理，阻工问题已解决，对办理情况表示满意并致谢。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

5月，办理人大代表“民情通达专线”41件，其中反映社情民意、代表群众利益的有13件，反映个人诉求的有28件。办理政协微建议1件。

（四）网络渠道诉求办理情况

5月，共受理网络渠道诉求635件，其中：国家政务平台1件、中国政府网4件、省级12345热线平台336件、湘情通87件、湘易办12件、人民网3件、问政湖南10件、市长信箱182件。

（五）领导接听情况

5月28日，市城市管理和综合执法局局长黄建华接听群众来电诉求7件，办结率100%。

三、抽查回访情况

5月，随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查188件。办理单位已回访188件，总体回访率为100%，较上月提高0.5个百分点。群众评价为满意163件、不满意25件，抽查回访满意率为86.7%，较上月提高2.3个百分点，其中南县、市司法局、市住房城乡建设局、市农业农村局、市商务局、市文旅广体局、市卫生健康委、市医保局、市城投集团、市中心医院、市税务局、市烟草专卖局、国网益阳供电公司、移动益阳分公司、市银行业协会、邮储银行益阳市分行、市保险行业协会、市自来水公司、中燃公司、资江风貌带建设指挥部抽查回访满意率达到100%，赫山区、安化县、大通湖区、市教育局、市公安局、市人力资源社会保障局、市交通运输局、市城管执法局、湖南城市学院、市交管支队、市邮政管理局、市消防救援支队、电信益阳分公司、联通益阳分公司抽查回访满意率未达到全市平均水平。

经抽查回访，部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：5月8日市民反映资阳区天成家居广场存在消防通道堆放家具、违规打开消防门的现象，存在安全隐患。5月15日市消防救援支队反馈：资阳区桥北天成家居广场已将常闭式防火门保持常闭状态，对疏散通道堆放家具的现象，已责令其当场改正。5月18日经我办回访，市民称消防通道安全门没有关闭，疏散通道仍堆放家具，对处理情况不满意。5月25日退回重办后，6月8日我办再次进行回访，市民称反映的问题仍未得到处理，对处理情况表示不满意。部分承办单位办理力度强，处理情况得到市民认可，如：5月10日田女士反映资阳区马良商贸城里面自建房处有燃气管道破裂。5月11日中燃公司反馈：我司已第一时间赶赴马良商贸城自建房区域，对破损燃气管道开展抢修处置，已完成修复并消除隐患。6月7日经我办回访，田女士表示管道破裂已及时修复，对处理结果表示满意。

四、诉求分类统计分析

从诉求统计一级分类分析：5月份，事件受理量居前三位的分别为：政法、劳动和社会保障、市场监管。

从诉求统计二级分类分析：5月份，十大热点诉求量情况如下表：

（一）5月二级分类诉求统计排前三的诉求情况

1．市场秩序类诉求共受理4489件。诉求主要集中在充值卡退费、产品质量、缺斤少两等问题方面。市场监管部门要加强落实经营者主体责任，强化预付卡治理，推动诚信计量共治机制，全力营造安全放心、公平诚信的消费环境。

2．社会治安类诉求共受理2864件。诉求主要集中在聚众赌博、治安案件办理、娱乐场所管理等方面。公安部门要加强日常巡查管控，针对突出问题定期组织专项清查，同时提升案件办理质效，加快矛盾类治安案件调处进度，多措并举从严整治，持续净化社会治安环境。

3．城市建设和管理类诉求共受理2680件。诉求主要集中在摊贩占道经营、路面坑洞、路灯损坏维修等方面。相关部门要加强宣传引导，强化违规占道整治，完善市政设施巡检维保，及时修补破损路面、抢修故障照明设施，通过常态化管护与精细化治理，改善人居生活环境。

（二）其他需要关注的热点诉求

环境污染与生态破坏类诉求共受理1752件，环比增长31.24%。诉求主要集中在工地施工噪音、广场舞音响噪声、养殖场异味等方面。相关部门要加强环保普法宣传，严格审批夜间施工申请，严查粪污露天堆放、随意直排等产生异味的违法行为，督促限期整改，引导科学养殖，同时对音量超标施工活动及时劝导整改，切实化解群众扰民难题。

五、下一步工作要求

为深入落实省委社会工作部关于防范和解决12345热线运行机制中形式主义、官僚主义问题的工作安排，结合工作实际，扎实抓好自查自纠和整治工作，全力推进热线工作提质增效。

（一）提高思想认识。各承办单位要高度重视热线运行机制中存在的形式主义、官僚主义问题，深入学习有关会议精神和工作要求，研究部署相关工作，做到思想认识再提升，履职尽责不走样，进一步推动热线高质量发展。

（二）开展自查自纠。严格对标对表工作要求，紧扣办结认定、工作作风、考核评价、群众满意度等四个方面深入开展自查自纠，逐项梳理排查问题，对查摆出的问题建立清单。

（三）抓好整改工作。对照问题清单，深入分析原因，逐条制定整改措施，明确整改时限。同时以整改为契机，补齐短板，优化热线运行管理制度体系，聚焦抓好关键指标提升和疑难事项处置。

（四）加强队伍建设。各承办单位要统筹抓好经办人员业务培训，聚焦热线相关政策制度、全流程业务规范进行专项辅导，持续精进业务能力，压紧压实工作责任，改进工作作风，全面提升服务质效。