一、12345政务服务便民热线运行情况

4月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共接到群众诉求37546件，不予受理8873件，在线答复16105件，派单12568件，综合办结率99.39%，满意率93.34%。人工抽查回访满意率84.4%。

二、工单办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

4月，桃江县、南县、资阳区、大通湖区、益阳高新区、市交管支队、市公安局、市人力资源社会保障局、联通益阳分公司、市自来水公司、国网益阳供电公司、中燃公司、市保险行业协会、市教育局等38个单位按时反馈率100%。益阳国安广电、市发展改革委、铁塔益阳分公司、人民银行益阳市分行、市气象局、市总工会、市残联共7个单位按时反馈率较低。

赫山区、沅江市、桃江县、南县、安化县、资阳区、大通湖区、益阳高新区、市交管支队、市公安局、移动益阳分公司、市城管执法局、电信益阳分公司、市住房城乡建设局、市交通运输局、市人力资源社会保障局、市邮政管理局、联通益阳分公司、市自来水公司、国网益阳供电公司、中燃公司、市保险行业协会、市教育局等46个单位回访满意率较高。市公路建设养护中心、市生态环境局、市医保局、市自然资源和规划局等9个单位回访满意率较低。

赫山区、沅江市、益阳高新区、市交管支队、市公安局、移动益阳分公司、市城管执法局、市交通运输局、市人力资源社会保障局、市邮政管理局、市自来水公司、市中心医院、国网益阳供电公司等32个单位办理时效较好。

4月，我办对124件不满意工单进行了督办和退回重办。

（二）“政企通”专席办理情况

4月，共受理企业诉求169件。其中，企业咨询类106件占62.72%，求助类48件占28.40%，企业投诉举报类15件占8.88%；当场答复128件（政策专员在线答复7件），形成转办工单41件；超期未反馈1件（赫山区），导致办结率未达100%；不满意工单4件，满意率97.62%。

主要涉及职工社保参保登记、缴费查询、纳税申报、企业设立注册、企业信息变更、破产注销、劳动力市场、招标投标、惠企政策咨询等问题。

在办理涉企诉求时，涉及社保业务的咨询与求助占比最高，人社部门迅速响应、精准施策，高效解决了企业和群众的急难愁盼问题，收获群众与企业广泛好评。如：4月13日，刘女士来电反映，其就职于长沙某公司，有一名员工需调至沅江市子公司任职，不清楚该员工社保关系办理转移的相关流程。接到求助后，沅江市人力资源和社会保障局工作人员第一时间电话联系告知刘女士具体操作流程。经我办回访，刘女士表示已知晓处置方案，并对热线工作表示满意与感谢。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

4月，办理人大代表“民情通达专线”46件，其中反映社情民意、代表群众利益的有16件，反映个人诉求的有30件。办理政协微建议4件。

（四）网络渠道诉求办理情况

4月，共受理网络渠道诉求662件，其中：国家政务平台1件、中国政府网8件、省级12345热线平台306件、湘易办174件、人民网2件、问政湖南8件、市长信箱163件。

（五）领导接听情况

4月8日，市自来水有限公司总经理朱庆伟接听群众来电诉求6件，办结率100%。

4月9日，市交管支队支队长吴灿接听群众来电诉求8件，办结率100%。

4月16日，市住房城乡建设局局长张靖华接听群众来电诉求8件，办结率100%。

三、抽查回访情况

4月，随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查186件。办理单位已回访185件、未回访1件，总体回访率为99.5%，较上月持平，市烟草专卖局抽查回访率未达到100%。群众评价为满意157件、不满意29件，抽查回访满意率为84.4%，其中市人力资源社会保障局、市农业农村局、市商务局、市文旅广体局、市卫生健康委、市中心医院、市税务局、市邮政管理局、国网益阳供电公司、邮储银行益阳市分行、市保险行业协会、市自来水公司、中燃公司抽查回访满意率达到100%，安化县、南县、大通湖区、市教育局、市公安局、市司法局、市自然资源和规划局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市城管执法局、市医保局、市城投集团、市交管支队、市烟草专卖局、电信益阳分公司、移动益阳分公司、联通益阳分公司、市银行业协会、市消防救援支队抽查回访满意率未达到全市平均水平。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：4月25日市民反映赫山区茂林小区东金富巷附近的夜宵摊噪音扰民。4月29日市公安局反馈：赫山派出所民警赶到现场已对该夜宵摊经营点的负责人及演出人员进行了法律法规宣传与劝导，告知其营业及演出活动需遵守噪音污染防治相关规定，不得影响周边居民正常生活；责令其立即降低音响音量、停止露天唱歌演出，并调整经营时段，严禁在凌晨开展产生噪音的活动。后续赫山派出所将联合城管、社区等部门加强该区域的常态化巡查，对违规经营、噪音扰民的行为依法处置。4月30日经我办回访，市民称唱歌演出噪音扰民的问题未得到处理，对处理情况表示不满意。部分承办单位办理力度大，处理情况得到市民认可，如：4月12日市民反映沅江市共华镇双阜村的某村民家养了5头牛，粪便四处排放。沅江市反馈：经工作人员上门与该群众沟通，已责令其对牛进行圈养，减少对周边环境的影响。4月22日经我办回访，市民称养牛造成的环境污染问题已及时处理好，表示非常满意。

四、诉求分类统计分析

从诉求统计一级分类分析：4月份，事件受理量居前三位的分别为：政法、劳动和社会保障、市场监管。总体情况平稳，无突发和群体性事件。

从诉求统计二级分类分析：4月份，十大热点诉求量情况如下表：

    （一）4月二级分类诉求统计排前三的诉求情况

1．市场秩序类诉求共受理4200件。诉求主要集中在充值卡退费、产品质量、食品变质等方面。市场监管部门要加强经营主体监管，严厉打击销售过期、变质、来源不明食品行为，规范预付式消费，保障充值卡退费权益，切实营造安全放心的消费环境。

2．城市建设和管理类诉求共受理2713件。诉求主要集中在摊贩占道经营、路面坑洞、下水道堵塞等方面。相关部门要加强日常养护管护和巡检排查，划定经营规划区域，引导摊贩合规经营，及时填补修复路面，减少道路通行影响，同时及时对下水管道清淤，防止油污淤积，多措并举补齐城市管理短板，提升城市生活品质。

3．社会治安类诉求共受理2472件。诉求主要集中在聚众赌博、案件办理进展、娱乐场所管理等方面。公安部门要加强对相关场所监管与执法力度，压实经营主体责任，常态化开展普法警示，提升办案质效，筑牢平安稳定社会治安防线。

（二）其他需要关注的热点诉求

能源管理类诉求共受理797件，环比增长71.03%。诉求主要集中在故障停电、水压不足、液化气价格上涨等方面。相关部门要加强设备巡检，提前排查设备隐患，降低突发故障停电频次，优化供水调度调压，对水压薄弱区域专项整治，保障居民正常用水水压稳定，同时规范气源经营服务行为，及时回应群众价格诉求，提升民生服务保障能力。

五、下一步工作要求

结合全市4月份热线工作情况，部分单位工单签收、反馈、处置质效偏低，同时存在责任落实不到位、部门协同不畅、疑难诉求处置不力等问题，严重影响热线整体工作质效和群众满意度。为切实整改问题、补齐短板，全面提升全市热线诉求办理规范化、高效化水平，现就下一步工作明确以下要求：

（一）压实工作责任，提升办理时效。根据4月工单办理情况，人民银行益阳市分行、中石化益阳分公司、联通益阳分公司、铁塔益阳分公司、市气象局、市住房城乡建设局、市公路养护中心、市发展改革委、市残联、市消防救援支队、市行政审批服务局共11个单位办理时效偏低；人民银行益阳市分行、中石化益阳分公司、铁塔益阳分公司、湖南城市学院、市气象局、益阳国安广电、市国资委、市发展改革委共8个单位按时反馈率偏低。各承办单位须进一步提高思想站位，压紧压实主体责任，严格遵守工单办理时限，严格落实快签收、快分流、快处置、快反馈工作要求，健全诉求全流程闭环管理机制，切实提升工单办结质量与效率。后续我办将持续强化日常督查、常态化通报，以严督实查倒逼工作落地见效。

（二）补齐工作短板，规范办理流程。各承办单位要切实强化责任担当，坚决杜绝敷衍应付、推诿扯皮、拖延处置群众诉求等问题。进一步明晰岗位职责、厘清权责边界，强化跨部门协同联动，杜绝复杂交叉诉求推诿卸责、久拖不决、反复回流等情况。常态化开展业务培训和经验交流，主动更新完善政策知识库，全面提升政策解答、问题处置、矛盾化解的综合业务能力，切实高效解决群众急难愁盼问题，充分发挥热线便民纾困作用。

（三）化解风险隐患，筑牢安全防线。针对我市安全生产和防汛工作形势，各承办单位要高度重视，提高工作敏感性，要快速受理、处置相关诉求。做到处早、处小，全程闭环处置，从源头化解风险隐患，切实守护人民群众生命财产安全。