一、12345政务服务便民热线运行情况

11月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求35878件，环比增长3.59%，接通率94.73%。其中，投诉占39%、咨询占35.31%、求助占13.5%、其他占11.4%、建议占0.79%；当场答复24411件，在线办结率68.04%，形成转办工单11467件；按时办结率99.08%，回访率100%，回访满意率（系统）97.51%，人工抽查回访满意率86.1%。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

11月，桃江县、沅江市、南县、大通湖区、益阳高新区、市公安局、移动益阳分公司、市交通运输局、电信益阳分公司、国网益阳供电公司、市人力资源社会保障局、市邮政管理局、市自来水公司、中燃公司、市消防救援支队、市商务局等48个单位按时反馈率为100%。赫山区、安化县、资阳区、市市场监管局、市城管执法局、市交管支队、市住房城乡建设局、联通益阳分公司、市城投集团、市银行业协会、市通管办、市生态环境局、市机关事务局共13个单位按时反馈率未达到100%。益阳国安广电和中石油益阳分公司超期未反馈。

全市工单回访满意率（系统）为97.51%，对781件不满意工单进行督办，58件已整改到位。

（二）“政企通”专席办理情况

11月，共受理企业诉求173件（“政企通”专席50件、综合席123件）。其中，企业咨询类129件占74.57%，企业求助类26件占15.03%，企业投诉举报类18件10.40%；当场答复124件（政策专员在线答复9件），形成转办工单49件；按期反馈率达100%；不满意工单3件（赫山区、市人力资源社会保障局、沅江市各1件），满意率98.27%。

主要涉及职工社保业务系统操作、开办企业资质证照申领、财产登记、企业变更申请、惠企政策咨询等问题。

在办理涉企诉求时，承办部门以高效务实的作风成功化解企业难题，快速响应、积极协调，赢得了群众认可。如：11月10日陈女士反映，所在的公司近期需要进行残疾人就业保障金核算，她不清楚2024年在岗职工的相关数据，于是拨打热线咨询。市税务局接到工单后，第一时间与陈女士取得联系。经过工作人员的耐心解答和指导，陈女士迅速获得了所需信息，并对残保金的核算方式有了清晰了解。经我办回访，陈女士表示问题已得到满意答复，并对热线高效专业的服务表示感谢。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

11月，办理人大代表“民情通达专线”53件，其中反映社情民意、代表群众利益的有22件，反映个人诉求的有31件。办理政协微建议32件。

（四）网络渠道诉求办理情况

11月，共受理网络渠道诉求434件，其中，上级平台转办件313件，占网络渠道诉求的72.12%，包括中国政府网留言7件、省级12345热线平台228件、湘易办78件；市本级各渠道诉求受理121件，包括人民网5件、问政湖南2件、市长信箱113件、益办事1件。

三、抽查回访情况

11月，随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查180件。办理单位已回访173件、未回访7件，总体回访率为96.1%。南县、市司法局、市自然资源和规划局、市交通运输局、市城管执法局、市邮政管理局、市消防救援支队抽查回访率未达到100%。群众评价为满意155件、不满意25件，抽查回访满意率为86.1%，较上月提高1.9个百分点，其中沅江市、市人力资源社会保障局、市商务局、市文旅广体局、市卫生健康委、市医保局、市公路建养中心、市中心医院、市税务局、市烟草专卖局、国网益阳供电公司、市银行业协会、邮储银行益阳市分行、市保险行业协会抽查回访满意率达到100%，南县、市教育局、市公安局、市司法局、市自然资源和规划局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市城管执法局、市市场监管局、市城投集团、市交管支队、市邮政管理局、市消防救援支队、市自来水公司、中燃公司、电信益阳分公司、移动益阳分公司、联通益阳分公司抽查回访满意率未达到86.1%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：11月20日市民左先生反映南县明山头镇丰安坝村15组有根电信公司的通讯电杆断裂，一直无人处理，存在安全隐患。电信益阳分公司反馈：11月24日联系告知市民工作人员已对电杆进行暂时加固处理，待新电杆到位，再进行更换。12月8日经我办回访，左先生称有工作人员与其联系，但电信通讯杆断裂问题未得到处理，对处理情况表示不满意。部分承办单位办理力度强，处理情况得到市民认可，如：11月13日市民张女士反映由于赫山区沧水铺镇佳源大厦因自来水管网施工，导致该处路面受损，一直未修复。11月14日市自来水公司反馈：我司工作人员于11月14日与市民联系并告知次日将对施工现场进行恢复。12月10日经我办回访，张女士称有工作人员与其联系，道路已及时完成修复，对处理情况表示满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：11月份，事件受理量居前三位的分别为：人力资源与社会保障类、金融商贸财经类、社会治安类。总体情况平稳，无突发和群体性事件。

从受理事件小类分析：11月份，社会保险类环比增长25.15%，农村管理类环比增长6.2%。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）11月工单受理事件小类居前三的诉求情况

1．社会保险类诉求共受理4847件，环比增长25.15%。诉求主要集中在参保登记、提档补缴、社保停保等方面，人社部门要加强政策宣传，通过多渠道普及政策，提升知晓率与参与度，同时优化经办模式，提升便捷性，以更优质、高效的服务，切实保障参保人员的合法权益。

2．农村管理诉求共受理1472件，环比增长6.20%。诉求主要集中在农田分配、田地平整、土地纠纷等方面。农业农村部门要加强农村基层治理和耕地保护，强化土地平整施工管理，建立健全沟通协调机制，切实维护农村社会和谐稳定以及广大农民的合法权益。

3．通讯服务类诉求共受理992件，环比下降3.97%。诉求主要集中在更改套餐、携号转网、取消宽带等方面。通讯公司要加强客户服务与网络通信运维，提升资费透明度，简化降档流程，规范设备回收与费用处理。

（二）其他需要关注的热点诉求

退休服务类诉求共受理537件，环比下降4.11%。诉求主要集中在养老金停发、未进行生存认证、退休手续办理等方面。相关部门要加强指导与精准解读，通过线上线下渠道解读政策，同时强化审批流程，确保退休人员的合法权益得到保障。

五、领导接听情况

11月5日，市人民政府副市长罗讯接听群众来电诉求6件，办结率100%。

11月6日，市文旅广体局局长卜永强接听群众来电诉求5件，办结率100%。

11月13日，市邮政管理局局长贺捷接听群众来电诉求5件，办结率100%。

11月19日，中国电信益阳分公司总经理陶永接听群众来电诉求5件，办结率100%。

11月27日，中国联通益阳分公司总经理袁泉接听群众来电诉求6件，办结率100%。

六、下一步工作要求

（一）严格把控工单反馈质量。自热线平台调整后，我办对承办单位反馈的办理内容不再具备编辑审核权限，仅保留驳回权限。各承办单位需切实履行主体责任，确保反馈内容真实准确、详实规范，符合工单办理相关要求。凡反馈内容不达标的，我办将直接予以驳回，且驳回后产生的超时等相关后果，均由承办单位自行承担。

（二）主动履行结果告知义务。工单办结后，一体化平台发送的回访短信仅包含满意度评价模块，不体现具体办理情况。各承办单位务必在工单办理完成后，第一时间主动向市民告知诉求办理结果，确保市民清晰知晓事项处置情况，杜绝因结果未告知引发的群众二次投诉。

（三）切实提升工单办理效率。针对当前部分单位工单办理时限临近才踩点反馈，造成审核压力大、影响按时办结率的问题，各承办单位要强化效率意识，合理规划办理进度，按照咨询类不超过4个工作日，非咨询类不超过8个工作日的办理要求，完成工单办理及反馈工作。

（四）压紧压实工作责任。下一步我办将定期收集梳理工单办理过程中存在的作风不实、效率低下等突出问题，对存在踩点反馈、敷衍办理、办理质效不高的现象将进行通报批评，以负面典型倒逼责任落实，推动全市热线工单办理工作提质增效。