一、12345政务服务便民热线运行情况

10月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求34633件，环比增长5.07%，接通率97.32%。其中，投诉占41.72%、咨询占33.84%、求助占13.12%、其他占10.66%、建议占0.66%；当场答复22854件，在线办结率65.99%，形成转办工单11779件；按时办结率99.27%，回访率100%，回访满意率（系统）97.31%，人工抽查回访满意率84.2%。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

10月，桃江县、沅江市、大通湖区、市市场监管局、市城管执法局、市公安局、移动益阳分公司、市住房城乡建设局、国网益阳供电公司、市自来水公司、市人力资源社会保障局等43个单位按时反馈率为100%。赫山区、安化县、南县、资阳区、市交管支队、电信益阳分公司、联通益阳分公司、市商务局、资江风貌带建设指挥部、湖南城市学院、铁塔益阳分公司、益阳国安广电、市通管办、中石油益阳分公司共14个单位按时反馈率未达到100%。

全市工单回访满意率（系统）为97.31%，对925件不满意工单进行督办，128件已整改到位。其中，铁塔益阳分公司、市国资委未按期报送不满意工单整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

10月，共受理企业诉求160件（“政企通”专席47件、综合席113件）。其中，企业咨询类108件占67.50%，企业求助类38件占23.75%，企业投诉举报类14件占8.75%；当场答复112件（政策专员在线答复9件），形成转办工单48件；按期反馈率未达100%（资阳区1件超期反馈）；不满意工单7件（赫山区2件，市人力资源社会保障局1件、市银行业协会1件、市市场监管局1件、市自来水公司1件、市公安局1件），满意率95.63%。

主要涉及职工社保业务系统操作、纳税申报、开办企业资质证照申领、财产登记、企业变更申请、劳动力市场、投诉政务服务不优、违约失信等问题。

在办理涉企诉求时，承办部门快速响应，高效协调，切实为企业排忧解难，持续优化营商环境。如：曾女士10月16日反映其为我市某建筑企业的负责人，她公司持有的建筑工程施工总承包资质和市政公用工程施工总承包资质已过期，因业绩指数未达标，资质延续申请未能通过，导致企业经营遇到困难，咨询公司现有二级建造师证件应如何处理。“政企通”专线迅速将工单派发至市住房和城乡建设局。该局工作人员第一时间联系曾女士，认真了解情况，并就其关切的问题作出专业解答，明确告知二级建造师证件可根据公司实际需要办理调出手续，且该操作不影响公司目前持有的劳务资质。经我办回访，曾女士表示问题已得到满意答复，并对热线高效务实的工作表示感谢。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

10月，办理人大代表“民情通达专线”32件，其中反映社情民意、代表群众利益的有12件，反映个人诉求的有20件，其中不满意1件。办理政协微建议8件。

（四）网络渠道诉求办理情况

10月，共受理网络渠道诉求518件，其中，上级平台转办件368件，占网络渠道诉求的71.04%，包括中国政府网留言8件、省级12345热线平台258件、湘易办102件；市本级各渠道诉求受理150件，包括人民网4件、问政湖南13件、市长信箱133件。

三、抽查回访情况

10月，随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查190件。办理单位已回访185件、未回访5件，总体回访率为97.4%，较上月提高2.1个百分点，安化县、南县、市教育局、市商务局、市城投集团、市消防救援支队抽查回访率未达到100%。群众评价为满意160件、不满意30件，抽查回访满意率为84.2%，较上月下降2.6个百分点，其中市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市卫生健康委、市市场监管局、市医保局、市公路建养中心、湖南城市学院、市中心医院、市交警支队、市税务局、市烟草专卖局、铁塔益阳分公司、市银行业协会、市保险行业协会、市自来水公司、资江风貌带建设指挥部、联通益阳分公司抽查回访满意率达到100%，安化县、市教育局、市公安局、市民政局、市司法局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市农业农村局、市商务局、市文旅广体局、市城管执法局、市城投集团、市邮政管理局、国网益阳供电公司、邮储银行益阳市分行、市消防救援支队、中燃公司、电信益阳分公司、移动益阳分公司抽查回访满意率未达到84.2%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：市民徐女士10月17日反映赫山区福中福6栋2楼田趣园饭店和旁边电玩城将中间的消防通道堵塞，存在严重安全隐患。市消防救援支队10月27日反馈：经现场核查，发现该消防通道摆放有座椅，已要求相关负责人将其移走。经我办回访，徐女士称有工作人员与其联系，但消防通道摆放座椅的问题并未整改，对处理情况表示不满意。部分承办单位办理力度强，处理情况得到市民认可，如：市民李女士10月3日反映资阳区古城路领秀资江小区污水处理站旁边的井盖出现破损，有较大的缝隙，导致沿途车辆通过时存在严重的噪音扰民现象。资江风貌带建设指挥部10月16日反馈：10月9日，其已与市民取得联系，并告知市民该位置井盖已修复好。经我办回访，李女士称有工作人员与其联系，井盖已及时修复，噪音扰民问题已得到解决，对处理情况表示非常满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：10月份，事件受理量居前三位的分别为：人力资源与社会保障类、金融商贸财经类、社会治安类。总体情况平稳，无突发和群体性事件。

从受理事件小类分析：10月份，供水服务类环比增长40.60%，社会保险类环比增长27.74%，消费维权类环比增长11.34%。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）10月环比增长率居前三的诉求情况

1．供水服务类诉求共受理658件，环比增长40.60%。诉求主要集中在水管爆管、水压不足、欠费停水等供水保障领域，其中赫山区海吉星市场因欠费导致停水的相关来电较为集中。市场管理方需切实履行主体责任，加快推进欠费清缴、设施检修等工作，及时回应群众关切，全力保障市场及周边用户正常用水需求。自来水公司要加强供水设施的维护管理，降低爆管风险，制定应急供水预案，缩短停水时间，同时分时段调节管网压力，确保供水稳定。

2．社会保险类诉求共受理3873件，环比增长27.74%。诉求主要集中在参保登记、提档补缴、社保停保等方面，人力资源社会保障部门要加强政策宣传，提升群众对政策的知晓率与理解度，优化经办模式，推广线上服务，严格政策执行，以更优的服务保障参保人员的权益。

3．消费维权类诉求共受理3712件，环比增长11.34%。诉求主要集中在充值卡退费、食品安全、产品质量问题等方面。市场监管部门要加强源头治理与生产监管，制定预付款退还规则，推动食品质量安全追溯管理，同时优化纠纷调解流程，切实维护消费者合法权益。

（二）其他需要关注的热点诉求

农村管理类诉求共受理1386件，环比增长8.94%。诉求主要集中在土地纠纷、农田分配、秸秆清运等方面。相关部门要明确产权归属与管护责任，稳定土地承包关系，同时强化清运模式与资源调配，提升秸秆综合利用效率，进一步提升农村人居环境。

五、领导接听情况

10月16日，市自然资源和规划局局长刘卫接听群众来电诉求7件，办结率100%。

10月23日，市消防救援支队支队长伍秋生接听群众来电诉求5件，办结率100%。

10月24日，市通信发展管理办公室主任胡欣接听群众来电诉求5件，办结率100%。

10月30日，市民政局局长刘方军接听群众来电诉求8件，办结率100%。

10月31日，市委常委、常务副市长刘勇会接听群众来电诉求5件，办结率100%。

六、下一步工作要求

（一）关于平台操作应用。目前，省民意反映渠道一体化平台（以下简称“一体化平台”）正处于逐步替代原12345热线系统，今后一体化平台将作为总入口，统一归集和受理辖区范围内诉求人通过各渠道反映的非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉举报和意见建议等，12345热线工单将全量通过一体化平台进行流转、办理。由于一体化平台在系统操作、业务办理和功能模块方面较原12345热线系统有较大变化，请各承办单位务必加强对一体化平台的操作实践，熟练掌握办理流程和业务标准，确保工作连续不断档。

（二）关于业务运行要求。一体化平台旨在整合全省各级各类民意反映渠道，统一标准流程、统一监督问效，全量归集分析民意，实现民意诉求多渠道进入，一平台分发办理，一体化监督问效。日前，我办已将《湖南省民意反映渠道一体化平台业务运行规范（试行）》转发给各承办单位，请各热线工作负责人加强学习，严格按照运行规范工作要求，认真组织实施好本地区、本单位一体化平台相关工作。