一、12345政务服务便民热线运行情况
4月,我市12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)平台共受理群众诉求37218件,环比增长1.42%,接通率95.34%。其中,投诉占40.85%、咨询占31.65%、求助占15.08%、其他占11.8%、建议占0.62%;当场答复24272件,在线办结率65.22%,形成转办工单12946件;按时办结率99.35%,回访率100%,回访满意率(系统)97.42%,人工抽查回访满意率80.7%。
二、事件办理情况
(一)12345热线转办工单办理情况
4月,赫山区、安化县、资阳区、大通湖区、益阳高新区、市住房城乡建设局、市交通运输局、联通益阳分公司、市商务局、中燃公司、市中心医院、市城投集团、湖南城市学院、中石化益阳分公司、市通管办、市气象局共16个单位按时反馈率未达到100%。
全市工单回访满意率(系统)为97.42%,对841件不满意工单进行督办,其中97件已整改到位。市水利局、市国资委、铁塔益阳分公司、市银行业协会、安化县、中燃公司共6个单位未按期报送4月不满意工单整改情况。
(二)“政企通”专席办理情况
4月,共受理企业诉求212件(“政企通”专席60件、综合席152件)。其中,企业咨询类150件占70.75%,企业求助类45件占21.23%,企业投诉举报17件8.02%;当场答复144件(政策专员在线答复7件),形成转办工单68件;超期反馈工单1件(大通湖区),按期反馈率未达100%;不满意工单8件(赫山区2件、桃江县1件、大通湖区1件、南县1件、安化县1件、市商务局1件、市中心医院1件),满意率96.23%。
主要涉及社保系统操作、职工社保业务办理、公司财产登记、企业开办及变更申请、破产注销办理、投诉违规侵权及违约失信、咨询惠企政策等问题。
在办理涉企诉求时,相关承办单位主动为企服务意识明显增强,赢得企业认可。如:4月7日戴女士拨打“政企通”专线求助,称其所在的教育培训机构成立于2017年,后因未实际经营,向赫山区市场监管局提交注销申请,但申请被退回,系统提示需上传许可证文书,导致未注销。“政企通”专线将工单转至赫山区市场监管局后,该局工作人员第一时间联系戴女士。经核实,该公司经营范围不涉及前置许可项目,且设立登记时未提供前置许可文件。工作人员积极协助戴女士重新提交相关资料,并顺利完成注销申请。
(三)人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况
4月,办理人大代表“民情通达专线”56件,其中反映社情民意、代表群众利益的有22件,反映个人诉求的有34件,其中个人诉求不满意3件。人大代表刘先生通过民情通达专线反映益常复线高速公路修建过程中将资阳区过鹿坪等村的主公路压坏,导致经常发生交通事故,影响居民出行。资阳区反馈,已将相关问题反映至益常高速指挥部,该指挥部将进行统一修复。目前,该破损路段仍未得到修复,刘先生对此不满意。
办理政协微建议21件,其中不满意2件,非常不满意1件。政协委员刘先生反映秀峰湖的噪音治理问题需要相关部门加大治理力度。秀峰公园管理部门表示将进一步加强对噪音监测设备的检查维护,联合城管部门对重点时段(尤其是傍晚时段18:00-20:00)加强噪声污染巡查劝导,并配合公安部门对拒不整改行为进行取证、处理。经我办回访,刘先生称有工作人员与其联系,但噪音问题一直未得到有效处理,希望相关部门开展集中整治行动,对处理结果表示不满意。
(四)网络渠道诉求办理情况
4月,共受理网络渠道诉求561件,其中,上级平台转办件359件,占网络渠道诉求的63.99%,包括省级12345热线平台225件、湘易办74件、省长信箱留言52件、中国政府网留言7件、国家政务平台1件;市本级各渠道诉求受理202件,包括市长信箱104件、微信公众号88件、人民网1件、问政湖南9件。
三、抽查回访情况
4月,随机抽查各承办单位2-8件短信回访未评价工单,共抽查192件。办理单位已回访189件、未回访3件,总体回访率为98.4%。其中赫山区、市消防救援支队抽查回访率未达到100%。群众评价为满意155件、不满意37件,抽查回访满意率为80.7%,较上月下降0.4个百分点。其中桃江县、市自然资源和规划局、市卫生健康委、市市场监管局、国网益阳供电公司、市农业农村局、市商务局、市医保局、市保险行业协会、市中心医院、邮储银行益阳市分行、市自来水公司、中燃公司抽查回访满意率达到100%,赫山区、资阳区、安化县、沅江市、市教育局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市文旅广体局、市城管执法局、市城投集团、市交警支队、市邮政管理局、市保险行业协会、市消防救援支队、电信益阳分公司、移动益阳分公司、联通益阳分公司抽查回访满意率未达到80.7%。经抽查回访,发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题,如:邓先生反映他是赫山区团圆路太一格小区的业主,因开发商防水措施没有做好导致客厅墙壁漏水严重,与开发商联系表示不处理。市住房城乡建设局反馈该局工作人员已督促并责令建设单位、原施工单位必须严格履行相关主体责任,尽快派人和投诉市民取得联系并上门进行维修整改,如再不履行维保义务,将下发不良行为并移交行政执法机关进行行政处罚等措施。经我办回访,邓先生称施工单位一直未与其联系,也未上门进行维修整改,对处理结果表示不满意。部分承办单位办理质量高,处理情况得到市民认可,如:市民欧先生反映南县到麻河口的县级公路,路面坑坑洼洼,影响车辆通行,存在安全隐患。南县反馈已组织施工方对道路进行修补,后续如出现类似情况,将及时督促施工方对道路破损处进行修补。经我办回访,欧先生称有工作人员与其联系,道路及时得到修复,对处理结果表示非常满意。
四、诉求内容分析
从受理事件大类分析:4月份,市民生活服务类环比增长56.4%,资源环境类环比增长54.39%,城市管理市容类环比增长23.27%。
从受理事件小类分析:4月份,供水服务类环比增长42.15%,农村管理类环比增长15.94%,医院管理类环比增长6.78%。十大热点诉求量及增长情况如下表:
事件 类型 |
消费 维权 |
社会 保险 |
农村 管理 |
通讯 服务 |
退休 服务 |
供水 服务 |
学校 管理 |
劳动 维权 |
医院 管理 |
物业 管理 |
诉求量(件) |
3478 |
3132 |
1833 |
1311 |
643 |
607 |
582 |
568 |
488 |
377 |
环比 |
2.02% |
-15.90% |
15.94% |
1.94% |
-14.50% |
42.15% |
-52.68% |
1.79% |
6.78% |
-18.40% |
(一)4月环比增长率排前三的诉求情况
1.供水服务类诉求共受理607件,环比增长42.15%。诉求主要集中在故障停水、水管漏水、水压不足等方面。其中故障停水相关诉求共259件。赫山区龙光桥街道要妥善处理好自来水水费拖欠问题,切实保障居民正常生活用水。市自来水公司要加强供水管线的日常维护和巡检,及时发现并解决潜在问题,减少因故障导致的停水次数,提升供水网络的稳定性,确保供水的安全可靠。
2.农村管理类诉求共受理1833件,环比增长15.94%。诉求主要集中在农田灌溉、土地纠纷、田地分配等方面。农业农村部门要加强社会治理与村民自治,建立健全化解纠纷责任制度,稳定土地承包关系,同时保障农田输水畅通,促进农村经济和社会发展,维护农民合法权益。
3.医院管理类诉求共受理488件,环比增长6.78%。诉求主要集中在预约挂号、检查项目退费、医护人员态度问题等方面。医疗机构管理部门要加强监督和医护人员的沟通技巧培训,改善服务质量,优化预约挂号平台和流程,提升患者就医体验。
(二)其他需要关注的热点诉求
消费维权类诉求共受理3478件,环比增长2.02%。诉求主要集中在充值卡退费、食品变质、产品退换货等方面。市场监督管理部门要加强监督检查,强化源头管理,规范商品生产行为,积极维护消费者合法权益。
五、领导接听情况
4月10日,市公安局交通警察支队支队长徐春波接听群众来电诉求11件,办结率100%。
4月25日,市卫生健康委员会党组书记、主任马慧接听群众来电诉求7件,办结率100%。
六、下一步工作要求
(一)全力推进省重点督办不满意工单整改工作。根据省委社会工作部工作要求,省12345监管平台每月对各市(州)上月办结的热线工单进行人工抽查回访,若抽查情况为不满意,则将列为省重点督办工单。经抽查,我市5月份共有5件不满意工单被列为省重点督办工单,事件编号分别为:100020250327001201(赫山区)、100020250309000715(安化县)、100020250321000601
(沅江市)、100020250314000429(大通湖区)、100020250331000251(市住房和城乡建设局)。上述不满意工单整改情况(未整改到位的,要说明原因并明确整改时限)于限期内以书面形式加盖单位公章后报送至市长热线办公室(传真4231516),由市政府办汇总相关情况统一上报省委社会工作部,经其核实无误后予以销号。请相关单位高度重视,主要负责同志要亲自过问、亲自调度、亲自推动,认真分析原因,制定整改措施,确保问题整改到位。同时市里将以提级调度、现场督导和媒体监督等方式对省重点督办工单整改工作开展跟踪问效。
(二)进一步提升工单办理时效。部分承办单位在热线工单办理中存在未按期反馈、延期办理等问题,致使市民诉求被搁置,无法得到及时有效的回应,影响了工单办理时效。如:市民杨先生反映之前投诉某贷款公司收取服务费却没有得到相应服务的问题,桃江县于7个工作日内未与投诉人取得联系就申请了延期办理,杨先生觉得流程不合理,办事效率低,故来电投诉。桃江县反馈因该事件涉及多部门协同配合,需要延期处理。承办单位在办理热线工单过程中,若遇多部门协同办理情形或因客观条件限制暂无法处理的,须第一时间与来电群众取得联系,如实告知延期办理事由及前期处置进展,积极争取群众的理解与支持。部分单位响应迅速、处置高效,快速解决群众诉求,有效提升了市民的体验感和满意度。如:4月11日市民反映资阳区沅益公路上方青龙洲大桥侧面安装的宣传标语标牌上的塑料板脱落了,存在安全隐患。接到来电后,我办按接诉即办流程交派至市城管执法局,该局于2小时内通过调度大型机械设备将高架桥上破损的广告牌清理完毕,确保通行安全,市民对处理结果表示满意。
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来 源:益阳市政府办
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作 者:
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责任编辑:市长热线办
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