一、12345政务服务便民热线运行情况

10月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求32892件，环比下降7.1%，接通率96.87%。其中，咨询占39.17%、投诉占35.64%、求助占12.28%、其他占12%、建议占0.91%；当场答复15195件、在线办结率59.07%，形成转办工单10528件；按时办结率99.95%，回访率100%，回访满意率77.2%［回访满意率（系统）96.98%×人工抽查回访满意率79.6%］。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

10月，共形成转办工单10528件，按时反馈率为98.86%，安化县、益阳高新区、市城管执法局、市交通运输局、市住房城乡建设局、市人力资源社会保障局、电信益阳分公司、市中心医院、中燃公司、市城投集团、市邮政管理局、市自然资源和规划局、铁塔益阳分公司、湖南城市学院、人民银行益阳市分行、市生态环境局等单位按时反馈率未达到100%，安化县、邮政益阳分公司、市应急局、市科技局共4个单位超期未反馈。

全市工单回访满意率（系统）为96.98%，市国资委、湖南城市学院、市公积金中心、益阳国安广电、邮政益阳分公司、市烟草专卖局、市住房保障服务中心等单位回访满意率未达到77.2%。全市共整改不满意工单806件，整改后评价为满意的有43件。市保险行业协会、益阳国安广电、联通益阳分公司、中燃公司、铁塔益阳分公司、益阳高新区共6个单位未按期报送10月不满意工单整改情况。

9月通报附件3中人工抽查不满意工单，中燃公司、铁塔益阳分公司未按要求报送整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

10月，共受理企业诉求137件（“政企通”专席60件、综合席77件）。其中，企业咨询类90件占65.69%，企业求助类31件占22.63%，企业投诉举报16件占11.68%；当场答复84件（政策专员在线答复9件），形成转办工单53件；超期反馈工单5件，其中益阳高新区2件、赫山区1件、沅江市1件、湖南城市学院1件，按期反馈率96.35%；不满意工单2件，其中赫山区和市公安局各1件，满意率98.54%。主要涉及职工社保和公积金相关业务的系统操作、纳税申报、企业变更及注销申办、开办企业资质证照申办、财产登记、获得用电用水、惠企政策咨询、政务服务不优、索拿卡要、违规侵权等问题。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

10月，共受理人大代表和政协委员反映事项54件。其中，人大代表“民情通达专线”38件、政协微建议16件，办理满意率96.3%。不满意工单中人大代表来电2件。1．南县厂窖镇人大代表张先生反映成立赫山区铂金汉宫业委会是为了取消物业，但是业委会收取物业部门给的10万元费用与物业续签合同，业委会也没有告知10万元的费用明细，希望部门进行核查。赫山区反馈：赫山街道党政办第一时间联系张先生，耐心做了解释工作，街道会持续关注此事。经我办回访，张先生称提供了相关证据给工作人员，但工作人员仅将业委会上报的情况说明告知，并未处理该问题，对处理结果表示不满意。2．赫山区人大代表曾先生反映其手机号码从2024年6月开始被擅自开通多项业务，乱收费，要求做出合理解释并退费。移动益阳分公司反馈：工作人员已于10月16日拨打用户的电话，该用户从2024年1月15日开始添加10元减免优惠，1月至今未产生其他费用。经我办回访，曾先生称无工作人员与其联系，问题未得到处理，对处理结果表示非常不满意。

（四）网络渠道诉求办理情况

10月，共受理网络渠道诉求509件，其中，上级平台转办件279件，占网络渠道诉求的54.81%，包括中国政府网留言18件、省级12345热线平台175件、湘易办33件、省长信箱留言53件；市本级各渠道诉求受理230件，包括微信公众号125件、市长信箱98件、问政湖南4件、人民网市长留言3件。

三、抽查回访情况

10月，随机抽查各承办单位2-8件短信回访未评价工单，共抽查186件。承办单位已回访181件、未回访5件，总体回访率为97.3%，较上月提高1.6%，市自然资源和规划局、市住房城乡建设局、市卫生健康委、市消防救援支队、电信益阳分公司抽查回访率未达到100%。群众评价为满意148件、不满意38件，抽查回访满意率为79.6%，较上月下降3.9个百分点，赫山区、市交通运输局、市卫生健康委、铁塔益阳分公司、益阳金融监管分局、电信益阳分公司等单位抽查回访满意率未达到79.6%。

经抽查回访，1．发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题。如：益阳高新区云雾山路创业园家属区门前人行道上的电信井盖破损。电信益阳分公司反馈：公司综维部门已处理好。经我办回访，市民称没有工作人员与其联系，至今未进行修复，市民对处理结果表示不满意（该不满意工单重办后进行回访，市民表示井盖仍未进行修复）。2．部分承办单位整改力度强，重办情况得到市民认可。如：桃江县石牛江镇至拘留所路段泥巴路泥泞，影响通行。桃江县反馈：经核实，反映的道路已在逐步进行修缮，保证今年内能完成道路的修建。该不满意工单重办后，经我办回访，市民称公路已完成修缮，市民对处理结果表示满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：10月，环境资源类诉求环比增长11.66%。

从受理事件小类分析：各类诉求量较上月下降明显。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）10月环比增长率排前三的诉求情况

1．农村管理类诉求共受理975件，环比增长7.97%。诉求主要集中在农田直补金的发放、土地纠纷、农田分配等方面。农业农村部门要加强资金监管，建立健全惠农资金发放相关制度，规范土地合同管理和流转，完善相关政策措施，切实维护农民的合法权益。

2．通讯服务类诉求共受理1008件，环比增长2.44%。诉求主要集中在更改套餐、携号转网、取消宽带等方面。通讯公司要加强网络的建设和运维，优化升级与降档流程，规范营销行为，为用户提供更加可靠、高效的通信服务。

3．退休服务类诉求共受理599件，环比下降1.80%。诉求主要集中在养老金停发、退休手续办理、未进行生存认证等方面。其中未进行生存认证相关来电246件。人力资源社会保障部门要加强政策宣传解读，优化基本养老保险制度，确保退休人员的合法权益得到有效保障。

（二）其他需要关注的热点诉求

消费维权类诉求共受理3007件，环比下降1.92%。诉求主要集中在充值卡退费、食品安全、产品质量、未明码标价等方面。市场监管部门要加强监督检查，强化源头管理，提高经营者诚信度，积极维护消费者合法权益。

五、领导接听工作

10月，市人力资源社会保障局局长肖凤南接听群众来电12个，市自然资源和规划局局长龚悟云接听群众来电7个，市消防救援支队支队长伍秋生接听群众来电5个，相关工单均已按期办结。

六、下一步工作要求

（一）进一步提升工单反馈质量。部分承办单位在工单反馈环节频繁出现低级错误，且存在校对疏忽、不细致、不严谨情况。如联通益阳分公司反馈中多次出现市民个人信息，市市场监管局反馈中出现办理时间错误，市交通运输局在反馈中出现答非所问情况。各承办单位应严格按照工单反馈格式予以答复，详实记录处理情况以及回访信息，并以一级承办机构名义进行回复。针对现场处理工作，需同步上传相关图片资料。反馈内容如涉及政策法规，须准确引用相关文件名称，以确保内容的规范性与合法性。

（二）进一步跟进工单落实情况。10月，受理办理工单中未评价工单达8076件。各承办单位在处理热线工单过程中，务必及时反馈并告知来电市民办理进展情况，提醒来电市民对办理工作进行满意度评价。对不满意及未评价的工单，应主动核实具体情况，确保合理诉求均能妥善处置到位。

（三）进一步提升工单响应率。10月，有22个单位按期反馈率未达到100%，其中安化县超期反馈51件。近期热线工单处理工作出现严重滞后情况，存在未及时响应、未按期反馈办理结果等问题，致使市民诉求被搁置，无法得到及时有效的回应，影响了工单办理时效。各承办单位需引起高度重视，进一步优化处理流程，提升工单办理质效。