一、12345政务服务便民热线运行“五率”情况

3月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求34445件，环比下降14.1%，接通率98.93%。其中，投诉占39.32%、咨询占34.06%、求助占13.66%、建议占1.03%、其他占0.44%、无效占11.49%；当场答复22813件、在线办结率66.23%，形成转办工单11632件；按期办结率98.13%，回访率100%，回访满意率78.06%［回访满意率（系统）97.09%×人工抽查回访满意率80.4%］。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

3月，共形成转办工单11632件，按时反馈率为95.31%，赫山区、安化县、中国移动益阳分公司、市城管执法局、市住房城乡建设局、国网益阳供电公司、市交通运输局、市公安局、市人力资源社会保障局、中燃公司、市城投集团、国家金融监督管理总局益阳监管分局、市教育局、资江风貌带建设指挥部、中国铁塔益阳分公司、市商务局、市水利局、中国石油益阳分公司共18个单位按时反馈率未达到100%，其中中石油超期未反馈。

全市工单回访满意率（系统）为97.09%，益阳高新区、市消防救援支队、市税务局、邮政储蓄银行、市烟草公司、市民政局、市农业农村局、市应急局、市机关事务局、中国石油益阳分公司共10个单位回访满意率未达到90%。全市共有不满意工单653件。益阳高新区、南县、市公安局、市教育局、中燃公司、中国移动益阳分公司、国家金融监督管理总局益阳监管分局、安化县、市民政局、市邮政管理局、市中心医院、市城管执法局、市卫生健康委、市应急局、市机关事务局、市保险协会共16个单位未按期报送3月不满意工单整改情况。

对2月份通报中指出的问题，国网益阳供电公司、市交通运输局、中燃公司共3个单位未按要求报送整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

3月，共受理企业诉求195件（“政企通”专席71件、综合席124件）。其中，企业咨询类157件，占80.52%，企业求助类23件，占11.79%，企业投诉举报15件，占7.69%；当场答复145件（政策专员在线答复10件），形成转办工单50件；超期反馈工单1件，按期反馈率99.49%；不满意工单4件，满意率97.95%。主要涉及职工社保相关业务的系统操作、跨境贸易备案手续办理、社保缴费基数查询、企业开办相关资质证照办理、企业注销及变更申请流程、职工参保信息查询、公司章程查询及打印、同行不正当竞争、残疾人就业申报、工伤认定及申请。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

3月，共受理人大代表和政协委员反映事件44件。其中，人大代表“民情通达专线”29件、政协微建议15件，办理满意率100%。

（四）网格微信群诉求办理情况

3月，全市网格微信群共受理群众诉求10061件。其中，9741件在村（社区）办结并形成工作日志，320件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类200件、投诉类43件、建议类28件、矛盾纠纷类4件、风险隐患类4件、其他类41件，按时办结率90.20%，满意率99.22%。

（五）非电话渠道诉求办理情况

3月，共受理非电话渠道诉求525件，其中，上级平台转办件280件，占非电话诉求的53.33%，包括中国政府网留言7件、国家政务平台1件、省级12345热线平台146件、湘易办67件、省长信箱留言59件；市本级各渠道诉求受理245件，包括问政湖南6件、微信公众号111件、市长信箱102件、益办事23件、人民网市长留言3件。

三、抽查回访情况

随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查184件。办理单位已回访181件、未回访3件，总体回访率为98.4%，较上月下降0.5个百分点，安化县、益阳高新区、市邮政管理局抽查回访率未达到100%。群众评价为满意148件、不满意36件，抽查回访满意率为80.4%，较上月下降8.7个百分点，赫山区、资阳区、安化县、桃江县、南县、益阳高新区、市自然资源和规划局、市住房城乡建设局、市税务局、市医疗保障局、国家金融监督管理总局益阳监管分局、邮政储蓄银行、市消防救援支队、资江风貌带建设指挥部抽查回访满意率未达到80%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：1．益阳高新区恒大绿洲小区18栋高层某业主房屋漏水一直未得到处理。市住房城乡建设局反馈：工作人员立即督促建设单位尽快到市民家中现场进行勘查，查明原因并将问题维修整改到位。经我办回访，来电人称有工作人员联系告知会上门查看，但至今无人处理，对此表示不满意。2．赫山区龙岭产业开发区阳光安置小区33栋1楼和6楼的消防通道堆满了杂物，存在严重安全隐患。市消防救援支队反馈：经核查情况属实，已责令当事人清除楼梯间内的杂物。经我办回访，来电人称有工作人员与其联系，但该处消防通道仍堆满杂物，对处理结果表示不满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：3月资源环境类诉求增长较多，环比增长192.46%；城乡规划建设及房屋土地类环比增长84.92%；农林畜牧水利类环比增长74.63%。

从受理事件小类分析：退休服务、住房保障、农村管理类诉求上涨明显。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）3月环比增长率排前三的诉求情况

1．退休服务类诉求共受理1369件，环比增长84.25%。诉求主要集中在未进行生存认证、养老金停发、退休手续办理等方面，未进行生存认证的相关来电941个。人社部门要加强政策宣传，确保群众社保待遇发放的及时性与准确性。

2．住房保障类诉求共受理553件，环比增长69.63%。诉求主要集中在下水管道堵塞、房屋渗水、墙体开裂等方面，中心城区涉及住房问题的小区有：赫山区鑫桃苑、金科集美东方，资阳区登高领仕汇，益阳高新区恒大绿洲等。住建部门要加强对物业服务企业的监督管理，强化建筑工程质量监管，保障业主的合法权益。

3．农村管理类诉求共受理1458件，环比增长69.53%。诉求主要集中在农田积水严重、土地纠纷、道路硬化等方面。农业农村、生态环境、资规等部门要加强村镇规划建设和生态环境保护，建立化解矛盾纠纷综合机制，确保社会和谐稳定。

（二）其他需要关注的热点诉求

消费维权类诉求共受理3099件，环比增长20.96%。诉求主要集中在食品变质、充值卡退费、网课培训等方面，市场监管部门要加强督查督办，切实保障消费者的合法权益。

五、下一步工作要求

（一）对标工作重点，推动落实落细。一是加大整改力度。各承办单位对2024年第一季度的不满意和未评价工单要及时整改，持续跟踪，定期反馈整改结果，市长热线办每日对不满意工单整改情况进行抽查和督办。二是提升工单办理效率。相关单位要在规定时间内按时办结承办工单，对不能在7个工作日内办结的工单，要提前申请延期，稳步提高按时办结率。三是加强对热线分中心的管理和指导。热线分中心相关工作纳入今年12345热线考评，并进行分类考核；各热线分中心要强化电话转接、系统互联互通、运行数据实时推送等工作，不断完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的闭环工作流程。四是提高留言回复质量。部分单位因把关不严导致留言回复质量不高，出现措辞不当、错词错字等问题，如桃江县政府办在留言回复中将桃花江镇错写成花江镇、松瓒房地产公司错写成松赞房地产公司，市公安局在留言回复中将文家渡村错写成文家渡镇。五是妥善处理农饮水问题。赫山区农饮水相关乡镇（街道）欠费问题，可能因断供导致市民集中投诉，相关单位须引起高度重视，及时统筹协调，妥善予以解决。

（二）强化知识库建设，实现常态化管理。日前，市长热线办印发了《关于进一步完善12345热线系统平台知识库的通知》，相关单位要在规定时间内归纳整理、及时录入，县市区要规范录入各县市区直单位的机构查询及官网相关公开信息等，市直有关单位要规范录入机构查询及惠企政策和群众办事等便民服务事项，进一步提升在线答复问题的准确性和时效性。对已出台的新政策未在3日内录入知识库信息的，将在月度考核中予以扣分。

（三）加强宣传培训，扩大热线影响。各县市区要有序组织开展热线工作业务培训，进一步规范热线工作服务标准，强化责任意识，提高工单办理质效，不断提升热线工作水平。各承办单位要根据企业群众有关诉求办理情况，及时总结提炼，办理典型案例，加强宣传推介，进一步提升12345热线知晓度和影响力。

请上述问题所涉及的单位将有关情况于2024年5月10日前以书面形式反馈至市长热线办。