一、12345政务服务便民热线运行“五率一度”情况

11月，12345热线共受理群众诉求32793件，环比下降0.36%；接通率99.13%。其中，投诉占39.96%、咨询占34.89%、求助占11.97%、建议占1.14%、其他占12.04%；当场答复22132件、在线办结率67.49%，形成转办工单10661件；按时办结率96.92%；回访率100.00%；回访满意率93.9%。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

11月，共形成转办工单10661件，环比下降6%。全市工单按时反馈率为99.0%，较上月上涨0.94个百分点，赫山区、益阳高新区、市交通运输局、市人力资源社会保障局、电信公司、中心医院、益阳银保监分局、市城投集团、资江风貌带建设指挥部等9个单位按时反馈率未达到100%。安化县、大通湖区、市教育局、益阳银保监分局延期率超过20%。

全市工单回访满意率为96.52%，较上月上涨1.62个百分点，益阳高新区、电信公司、联通公司、市税务局、保险协会、资江风貌带建设指挥部等6个单位回访满意率未达到90%。

全市共有不满意工单781件，环比增加15.88%。市生态环境局、益阳银保监分局、资江风貌带建设指挥部未按要求报送11月不满意工单重办情况。

（二）“政企通”专席办理情况（详细内容见市长热线11月“政企通”专报）

11月，共受理企业诉求209件，其中，在线答复144件（政策专员线答复15件），形成转办工单65件；按期反馈率100%，满意率99.04%。诉求主要涉及：纳税申报、各类资质证照申办及延续、财产登记及变更、惠企政策咨询、社保网厅平台操作、企业注销申请、污境污染、特种设备使用登记、计量器具检测、政务服务不优、园林绿化维护、招标投标办理、道路养护保通、获得信贷、工程建设施工进度、停车管理等问题。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

11月，受理人大代表“民情通达专线”39件，满意率97.37%（38件工单已办结，其中，非常满意4件、满意1件、基本满意8件、非常不满意1件、未评价24件）。受理政协微建议33件，满意率96.88%（32件工单已办结，其中，非常满意3件、满意1件、基本满意3件、非常不满意1件、未评价24件）。少数单位仍存在办理质量不高、流于形式、未主动回应诉求人等问题，如：1．市人大代表冯某反映安化县仙溪镇有人违规建房，安化县反馈已将相关线索移送执法大队。经回访，冯先生称该违章建筑一直在建设，并未执法处理，对此非常不满意。2．政协委员刘某反映康富路公交车站亭的屋檐翘口，下雨天雨水会向内逆流到亭顶再滴落下来，给候车乘客带来不便。市城投集团反馈：已安排维修人员对康富路沿线的公交站亭进行了排查，对顶棚开裂问题已焊接整改；关于公交站亭雨天向内逆流到亭顶再滴落的问题，系公交车站亭半开放式设计问题，遇强风则会导致雨水飘至站亭内，整改难度过大，待公交站亭整体升级改造时将重点关注。但刘委员对此解释不认可。

（四）网格微信群诉求办理情况

11月，全市网格微信群共受理群众诉求14422件。其中，13937件在村（社区）办结并形成工作日志，485件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类272件、投诉类107件、建议类43件、矛盾纠纷类9件、风险隐患类11件、其他类43件，按时办结率86.62%，满意率98.73%。高新区、南县超时率超过了30%。少数单位存在推诿扯皮问题，如群众反映高新区朝阳街道龙头山安置小区有一个电杆有多处裂纹、银城大道汽车物流园比亚迪4S店前的绿化带内有一电线杆倾斜严重，高新区与供电公司等有关部门就电线杆的权属和管理问题产生争议，导致工单频繁被退单，电线杆隐患问题长时间得不到处理。

（五）非电话渠道诉求办理情况

11月，共受理非电话渠道诉求277件。其中，上级平台转办件共243件，占非电话诉求的87.7%，具体为：省级12345热线平台113件、省长留言64件、湘易办47件、中国政府网留言19件；市本级各渠道诉求受理34件，具体为：微信公众号16件、益办事9件、问政湖南5件、人民网市长留言4件。

三、抽查回访情况

随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查192件。办理单位已回访189件、未回访3件，总体回访率为98.4%，较上月提高1.5个百分点，安化县、市中心医院、市邮政管理局抽查回访率未达到100%。群众评价为满意168件、不满意24件，抽查回访满意率为87.5%，较上月提高0.3个百分点。

经抽查回访，发现部分承办单位存在虚假反馈、办理流于形式、跟踪问效不到位等问题，如：1．市民反映安化县梅城镇农贸市场北门是市场唯一开放的出入口，但该处摆放了大量鸡笼销售活鸡，环境卫生脏乱差。安化县反馈：已完成整改并告知热线人。经回访，诉求人称没有工作人员与其联系，也无任何整改迹象，且摆放数量越来越多，对此非常不满意。2．市民反映赫山区泥江口镇九二五农业工区车家冲村的竹筷加工厂作业时散发刺鼻气味，严重污染环境。市生态环境局反馈：情况属实，已要求立即停止竹屑烘烤。经回访，诉求人称工作人员告知已整改到位，但实际情况并未得到改善，对此非常不满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：11月市民生活服务类诉求增长较多，同比增长16.65%。

从受理事件小类分析：供水服务诉求上涨明显，噪音污染诉求下降明显。十大热点事件小类诉求量及增长情况如下表：

（一）11月环比增长率排前三的诉求情况

1．供水服务类诉求共受理644件，环比增长28.03%。县市区供水诉求主要集中在水质差、农村区域自来水供水不稳定、停水等。中心城区供水诉求主要集中在：益鑫泰梓瑞小区、梓园社区麻纺厂家属区、秀峰小区、富桥市场等区域停水时间长；资阳区大汉资江城水质浑浊；资阳区玉马庄安置小区要求更换自来水表。赫山区赫山街道茂林六队、赫山区龙光桥镇五龙坝村因使用总表计费，经常性欠费停水，且停水时间长，频繁引发集中投诉，赫山区与市自来水公司要加强协商，切实解决群众用水难题。

2．劳动维权类诉求共受理778件，环比增长6.43%。诉求主要集中在工资拖欠。投诉较为集中的区域有碧桂园项目工地（31件）、高新区中建五局信维项目部（15件）、资阳区银城江月工地（9件）、高新区维仕科技有限公司（7件）。临近年底，工人工资支付迎来高潮，各人社部门要加大农民工工资清欠力度，对线索不全的来电求助应主动积极告知所需资料及维权步骤，对投诉较多的用工单位及房地产建筑领域，要采取有力措施，保障工资支付到位。

3．社会保险类诉求共受理4602件，环比增长3.18%。该类诉求以在线答复为主，在线答复率为84.5%。诉求主要集中在参保停保、社保卡激活、医保查询、生育保险、生存认证、异地就医备案等方面。

五、下一步工作要求

（一）加大人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理力度。市人大、市政协高度重视“民情通达专线”、政协微建议的办理工作，市人大常委会主任彭建忠多次批示要求跟踪督办“民情通达专线”具体办理情况，市政协主席胡立安、副主席周朗等多次到现场协调督办政协微建议办理工作，各承办单位务必要高度重视，严格按照《益阳市人民政府市长热线办公室关于加强人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理工作的通知》要求，积极邀请人大代表、政协委员参与工单办理过程，加大办理力度，强化跟踪问效，确保事事有回应、件件能落实。

（二）做好年终总结工作。2023年已接近尾声，各热线承办单位要认真总结热线诉求受理办理情况，对一些重复投诉较多的问题及领域，要认真分析，找准难点堵点，提出工作建议意见，推动解决企业群众“急难愁盼”。要注重挖掘典型案例，做好服务企业群众案例的筛选、挖掘和总结提供工作，形成具有示范作用的典型案例，推动12345热线由“解决一个诉求”向“解决一类问题”转变。

对本次通报中人工抽查回访不满意工单、问题清单中所涉及的问题，相关县市区、市直单位要认真研究，着力推进问题整改，切实解决群众诉求，有关情况于2024年1月10日前书面反馈至市长热线办。