一、12345政务服务便民热线运行“五率一度”情况

（一）市12345热线平台受理情况

5月，全市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求36714件，环比增加15.57%；接通率98.67%。其中，咨询占40.25%、投诉占37.52%、求助占9.92%、建议占1.26%、其他占11.05%；当场答复25574

件、在线办结率71.1%，形成转办工单11140件；按期办结率96.97%；回访率99.99%；回访满意率97.44%。

（二）县市区12345热线平台受理情况

表一：县市区12345热线平台运行“五率”情况

从“五率”情况分析：南县接通率未达到95%；在线办结率均超过60%；安化县、沅江市按期办结率未达到100%；回访率均达到100%；回访满意率均超过90%。

从省12345指挥监管平台数据准确度监测情况分析：少数县市区热线平台仍存在记录工单不规范问题。如：桃江县对无具体政务诉求的事件，未作不予受理工单上报。安化县和沅江市对市12345转接至县市区热线电话，事件内容记录不完整不规范。

二、事件办理情况

（一）市12345热线转办工单办理情况

5月，共形成转办工单11140件，环比增加10.66%。全市工单按时反馈率为97.53%，较上月下降0.06个百分点，赫山区、桃江县、市住房城乡建设局、市交通运输局、供电公司、电信公司、市城投集团、市中心医院、保险协会、资江风貌带建设指挥部、铁塔公司等11个单位按时反馈率未达到100%。

全市工单回访满意率为94.62%，较上月下降1.23个百分点，安化县、高新区、市公安局、市人力资源社会保障局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市商务局、市文旅广体局、供电公司、市城投集团、市自来水公司、移动公司、电信公司、联通公司、市中心医院、益阳银保监分局、保险协会、市广播电视台、铁塔公司等19个单位回访满意率未达到95%。

全市共有不满意工单504件，环比增加69.7%。保险协会、市广播电视台、铁塔公司、城市学院未按要求报送不满意工单重办情况。

（二）“政企通”专席办理情况

5月，共受理涉企诉求92件。在线办结57件，其中，政策专员在线答复9件；形成转办工单35件；按期办结率100%；满意率98.91%。主要涉及：职工社保办理、各类资质及经营许可证申领、企业开办及注销流程、惠企政策咨询、税务申报、调取各类证明、停车场所管理、社保系统缴费异常、职工医保报销等。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

5月，共收到人大代表和政协委员反映的事件58件。其中，人大代表“民情通达专线”37件、政协微建议21件。按时反馈率100%，满意率96%。不满意工单2件，均为人大代表来电事件，不满意的原因主要是事件办理拖延、质量不高等。如市人大代表詹先生反映高新区董家路至玉兰路路段已修好但一直未通车，高新区答复的通车时间从5月份延至6月份；赫山区人大代表何先生反映银城大市场龙井路旁边每天早上6-9点摊贩占道经营，导致交通拥堵。市城管执法局邀请人大代表开展了现场办公，采取了相关措施，但何先生回访反映并没有得到改善。

（四）网格微信群诉求办理情况

5月，全市网格微信群共受理群众诉求16253件。其中，15769

件在村（社区）办结并形成工作日志，484件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类280件、投诉类71件、建议类55件、矛盾纠纷类12件、其他类66件，按时办结率84.31%，满意率99.58%。高新区工单办理超时率较高，达80%。如某市民于5月6日反映高新区鸬鹚桥社区环园路弯道多，车流量较大，易引发交通事故，建议相关部门予以重视并增设警示标牌。截至6月25日，高新区仍未反馈。

（五）网上诉求办理情况

5月，共受理网上诉求408件。其中，市长信箱143件、省级热线平台107件、微信公众号87件、湘易办33件、益办事32件、问政湖南市长留言3件、国家政务平台1件、省长信箱1件、人民网市长留言1件。

三、抽查回访情况

随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查182件。办理单位已回访178件、未回访4件，总体回访率为97.8%，较上月提高1.1个百分点，资阳区、高新区、市中心医院、中燃公司抽查回访率未达到100%。群众评价为满意156件、不满意26件，抽查回访满意率为85.7%，较上月提高0.5个百分点，赫山区、资阳区、安化县、桃江县、南县、大通湖区、高新区、市人力资源社会保障局、市住房城乡建设局、市城管执法局、市生态环境局、市市场监管局、市交警支队、市中心医院、市邮政管理局、联通公司、移动公司、中燃公司等18个单位抽查回访满意率未达到100%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理效率低、承诺事项未解决到位等问题，如：1．大通湖区金盆镇增福村6－7队交界处的白杨树枝与高压线路交错，存在安全隐患。大通湖区反馈：因接触高压线路清障难度较大，种植户已联系电力部门邀请相关专业人员勘察现场，若天气晴好预计5月14日前进行清障。6月9日回访，诉求人称有工作人员上门查看情况，但仍未进行处理，对此表示不满意。2．市民反映联通卡已完成注销，现卡内余额123.60元，申请退还后一直未处理。联通公司反馈：该费用最迟于5月31日退至用户微信。6月6日回访，诉求人表示退费未到账。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：人力资源和社会保障、资源环境领域诉求增长量超过总事件的增长率，分别增长43.06%、20.12%。

从受理事件小类分析：退休服务、社会保险、噪音污染三类诉求增长明显。十大热点事件小类诉求量及增长情况如下表：

5月热点诉求如下：

（一）人力资源和社会保障领域诉求主要增长点在于社会保险待遇领取资格自助认证（即生存认证）服务的调整，5月12日，省人社厅金保二期社保一体化系统上线后，明确了该项服务的官方认证渠道，同时取消了老来APP的自助认证服务，引发群众集中求助，共受理诉求2360件。

（二）资源环境领域诉求主要增长点在于生活噪音和建筑施工噪音两类投诉，环比增长均近40%。生活噪音方面主要集中在广场舞、唱歌等娱乐活动噪音扰民，其中，投诉会龙山大桥与西流湾大桥之间两岸沿江风光带早晚广场舞和唱歌扰民的较多。建筑施工噪音方面主要集中在房地产建筑工地夜间施工和渣土运输噪音扰民，投诉较多的有赫山区建发央著，资阳区妇幼保健院，高新区青春里、梓山湖新世界、宝基清晏、碧桂园华府、建工城城市之光建筑工地。

五、下一步工作要求

（一）提高“省长信箱”等网上企业群众诉求办理质量。根据《湖南省人民政府办公厅关于加快推进“省长信箱”等网上企业群众诉求一体化办理工作的通知》（湘政办函〔2023〕31号）要求，自6月起，“省长信箱”等网上企业群众留言（含国办工单、省长留言、中国政府网留言等）通过省12453指挥监管平台流转到各市州12345热线系统办理，各单位要高度重视“省长信箱”等网上企业群众留言的办理工作，按照工单反馈要求，高质高效办理留言，提高问题实际解决率和群众满意率。

（二）提高企业群众满意率。各单位要严格按照热线工单办理流程，做好热线工单的接收、办理、回访、反馈等工作。要提高接收效率，工单要在1个工作日之内签收并交办到相关责任人，对确非职责范围内的工单，原则上要在1个工作日内申请退回，并详述退回理由；要提高工单办理质量，以企业和群众满意为目标，加大工单办理力度，合理诉求及时办理到位，诉求事项不属实或无法落实解决的要解释到位，争取企业群众的理解；要提高有效回访率，工作人员要在办理完成后主动回访诉求人，告知办理情况和结果，进一步提高有效回访率；要严格按照反馈标准格式、规范要求、办理期限进行回复，答复内容坚持依法依规、于法有据、实事求是，全方面提升工单办理质量，提高企业群众满意率。

对本次通报中人工抽查回访不满意工单、问题清单中所涉及的问题，相关县市区、市直单位要认真研究，着力推进问题整改，切实解决群众诉求，有关情况于2023年7月10日前书面反馈至市长热线办。