一、12345政务服务便民热线运行“五率一度”情况

4月，全市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求31767件，较上月下降5.5%。其中，投诉占39.9%、咨询占34.7%、求助占11.17%、建议占1.64%、其他占12.59%；当场答复21700件、在线办结率68.31%；形成转办工单10067件、按期办结率99.74%；满意率99%。

从受理办理情况分析：从接通率情况看，安化县、南县接通率未达到95%；在线办结率均超过50%；按期办结率均超过99%。

图1：市12345热线及县市区热线平台受理办理情况

从回访情况分析：回访率均已达到100%；回访满意率均超过95%。

图2：市12345热线及县市区热线平台回访情况

从数据准确度情况分析：少数县市区热线平台仍存在记录工单不规范问题。如：市民反映桃江县桃花江镇花园洞村，高压电线从村民房顶经过，存在安全隐患。该诉求系重复来电，桃江县作在线答复，直接记录部门处理情况，未按重复来电格式记录工单，导致省12345指挥监管平台数据监测方面扣分。

二、事件办理情况

（一）市12345热线转办工单办理情况

4月，共形成转办工单10067件，较上月减少4.22%。全市工单按时反馈率为97.59%，较上月下降1.96个百分点，赫山区、资阳区、安化县、南县、高新区、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市公安局、市卫生健康委、益阳银保监分局、电信公司、中燃公司、资江风貌带建设指挥部、保险协会按时反馈率未达到100%。

全市工单回访满意率为95.85%，较上月下降1.42个百分点，市住房和城乡建设局、市医疗保障局、市生态环境局、市消防救援支队、联通公司、中燃公司、邮政储蓄银行、中心医院回访满意率未达到95%。全市共有不满意工单297件，益阳银保监分局、邮政储蓄银行未按要求报送不满意工单重办情况。

（二）“政企通”专席办理情况

4月，共受理涉企诉求91件，在线办结59件，其中，政策专员在线答复5件；形成转办工单32件，按期办结率100%，满意率97.80%。主要涉及：社保业务办理、社保系统信息异常，企业开办、变更及注销流程，税务申报，各类许可证办理，公交车线路调整、执法态度等。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

4月，共收到人大代表和政协委员反映的事件22件。其中，人大代表“民情通达专线”13件、政协微建议9件。办结率100%，满意率95.45%。不满意工单1件，系政协微建议事件。政协委员张敏反映赫山街道华联东苑小区内多处常年漏水，侵蚀墙壁，无人处理。赫山区反馈该小区漏水问题无法处理的根源在于缺少房屋维修基金，而要启动房屋维修基金需要70%以上业主同意并交费。我办回访，诉求人表示没有工作人员联系沟通，且房屋购买时就已经缴纳了房屋维修基金，问题没有解决，对此非常不满意。

（四）网格微信群诉求办理情况

4月，全市网格微信群共受理群众诉求16643件。其中，16118件在村（社区）办结并形成工作日志，525件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类339件、投诉类93件、建议类46件、矛盾纠纷类11件、其他类95件，按时办结率90.12%，满意率99.41%。高新区工单办理超时率较高，达59.26%。

（五）网上诉求办理情况

4月，共受理网上诉求269件。其中，市长信箱115件、省12345监管平台82件、益办事29件、微信公众号27件、问政湖南市长留言7件、省长信箱5件、湘益办3件、人民网市长留言1件。事件内容涉及城市规划、市容市貌、交通管理、违章建筑、治安管理、劳动维权、消费维权、住房保障、房地产监管、征拆补偿、医保报销、噪音和大气污染、学校管理、农村人居环境等。

（六）“接诉即办”工单办理情况

4月，共交办“接诉即办”工单37件，满意率100%，共交办16个单位。其中，市公安局未在要求期限内反馈处理情况。事件内容涉及企业社保咨询、焚烧垃圾、噪音扰民、消费维权、路政执法、停水停电等。

三、抽查回访情况

 随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查182件。办理单位已回访176件、未回访6件，总体回访率为96.7%，较上月下降1.2个百分点，高新区、市城投集团、中心医院抽查回访率未达到100%。群众评价为满意155件、不满意27件，抽查回访满意率为85.2%，较上月下降3.9个百分点，赫山区、资阳区、安化县、桃江县、南县、大通湖区、高新区、市人力资源社会保障局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市国资委、市城管执法局、市城投集团、市交警支队、益阳银保监分局、市消防救援支队、电信公司、联通公司、中心医院共19个单位的抽查回访满意率未达到100%。其中，中心医院的抽查回访率和抽查回访满意率均只有33%。

经抽查回访，市民不满意的原因主要是承诺整改的事项未解决到位，如：1.市民反映赫山区建发央著工地施工导致与万达周边道路上很多泥土。市住房和城乡建设局反馈4月13日下午到现场查看，针对扬尘污染防治不到位的问题，已下发整改通知书要求立即整改。我办回访，市民表示问题一直未整改，对此不满意。2．市民反映南县浪拔湖镇兴桥村的污水管道一到下雨天就会污水外溢，气味刺鼻。南县反馈工作人员会将该出水口进行调整，确保不再渗水。我办回访，市民表示一直未整改，对此不满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：人力资源和社会保障领域诉求仍然最多，共7159件。

从受理事件小类分析：劳动维权、噪音污染、住房保障三类诉求增长明显。十大热点事件小类诉求量及增长情况如下表：

诉求量增长率排名前三的事件小类及诉求热点如下：

（一）劳动维权。4月，劳动维权事件590件，环比增加16.37%。中心城区涉及拖欠农民工工资的项目有：赫山区金山北路污水处理工程、会龙山溪谷二期施工工地，高新区高铁南站施工工地、鱼形山中建五局维信项目、碧桂园梓山府三期施工工地等。

（二）噪音污染。4月，噪音污染事件923件，环比增加14.66%。其中，夜间施工噪音扰民283件，中心城区涉及施工工地有：赫山区三医院南院、建发央著、金科集美东方、步步高新天地、三里桥小学新建教学楼，资阳区妇幼保健院、中铁银城江月，高新区碧桂园华府、梓山府三期、琨御府、缇香名苑二期、江家坪安置小区、青春里·鑫悦府、益阳大道残疾人康复中心、宝基清晏等。城管部门要加强巡察和执法，减少夜间施工噪音扰民问题。

（三）住房保障。4月，住房保障事件557件，环比增加10.52%。临街商铺改动房屋结构问题较为突出。如：高新区龙洲南路保利中央公馆4栋一楼门店商家拆除墙面，安装落地窗；恒大绿洲18栋临街铺面将内墙打通。住建部门和城管部门要加强对改动房屋结构的质量安全监管，及时排查消除安全隐患。

五、存在的问题

（一）工单响应不及时。少数单位工单签收不及时、未及时核查诉求情况，对不属于本单位职责职能事项未及时申请退单，造成其他单位办理时限缩短，影响按时办结率。如：市民反映赫山区桃花仑步步高新天地的开发商承诺会建商场，想了解商场何时开始修建。市住房和城乡建设局在接单后第7个工作日申请延期办理，在第14个工作日反馈不属本单位办理，要求转规划部门，严重耽误了办理时间，影响了办理效率。

（二）未积极整改问题。第4期12345热线通报要求有关单位按期报送整改情况。市城投集团、中心医院未按报送人工抽查不满意工单重办情况。

六、下一步工作要求

（一）提高工单接办响应率。各单位要着力提升热线工单接办效率，做到及时核准、及时交办业务科室。对经核实确非本单位受理范围的工单，应在1个工作日内在12345热线系统申请退单并说明退单理由。5月起，对未按时限要求进行退单的问题进行重点考评。

（二）提高工单办理实效。各单位要高度重视工单办理及回复质量，详细调查核实诉求情况，实事求是提出解决方案，防范因牟利性恶意投诉、恶意举报行为过多占用有限行政资源，积极稳妥化解各类矛盾纠纷，如实详细反馈工单处置情况。

对本次通报中人工抽查回访不满意工单、问题清单中所涉及的问题，相关县市区、市直单位要认真研究，着力推进问题整改，切实解决群众诉求，有关情况于2023年6月10日前书面反馈至市长热线办。