一、12345政务服务便民热线运行“五率一度”情况

3月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求33615件，较上月增加22.12%。其中，投诉占40.05%、咨询占34.34%、求助占11.46%、建议占1.5%、其他占12.65%；当场答复23105件、在线办结率68.73%；形成转办工单10510件、按期办结率99.45%；满意率98.80%。

从受理办理情况分析：从接通率情况看，南县接通率未达到95%。

图1：市12345热线及县市区热线平台受理办理情况

从回访情况分析：回访率均已达到100%；回访满意率均超过98%。

图2：市12345热线及县市区热线平台回访情况

从数据准确度情况分析：部分县市区热线平台在记录受理事项信息时，存在应转办的工单计入在线办结、办结内容过于简单、不予受理信息不准确等问题。如：1．安化县市民反映长塘镇山里的树木被砍光了，咨询现在山里是否可以砍树。安化县在线答复会通知长塘镇政府联系市民解读政策，长塘镇政府已与市民取得联系。该工单未直接给予市民答复，应按流程转办至长塘镇，作转办工单上报。2．南县市民反映唯一金城11栋楼下的乡音餐吧噪音扰民。南县在线答复内容为“已派单”，未作转办工单交办，也未体现处理情况及回访信息。

二、事件办理情况

（一）市12345热线转办工单办理情况

3月，共形成转办工单10510件，较上月增加32.69%。全市工单按期反馈率为99.55%，较上月提高0.32个百分点，赫山区、沅江市、南县、高新区、市民政局、市人力资源社会保障局、市交通运输局、市市场监管局、市城投集团、市税务局、电信公司、保险协会、市中心医院按期反馈率未达到100%。

全市工单回访满意率为97.27%，较上月略有下降，市民政局、市住房和城乡建设局、移动公司、邮政储蓄银行、保险协会、市中心医院回访满意率未达到95%。全市共有不满意工单182件，赫山区、市民政局、市交通运输局、益阳银保监分局、邮政储蓄银行未按要求报送不满意工单重办情况。

（二）“政企通”专席办理情况

3月，共受理涉企诉求103件。在线办结76件，其中，政策专员在线答复7件；形成转办工单27件，已办结25件、2件正在办理，办结率98.06%，满意率100%。主要涉及：合同纠纷、厂区白蚁防治、征信报告查询、纳税申报、财产登记、政务服务、保护中小投资者、开办企业等。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

3月，共收到人大代表和政协委员反映的事件47件。其中，人大代表“民情通达专线”18件、政协微建议29件；已办结45件、2件超期未办结。超期未办结工单均为政协微建议工单，其中，关于公交站牌名设置的建议，市交通运输局一直未反馈；关于益阳大道五环小区门口污水外溢问题，高新区和市文旅广体局均不认领处理。

（四）网格微信群诉求办理情况

2月，全市网格微信群共受理群众诉求19312件。其中，18728件在村（社区）办结并形成工作日志，584件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类339件、投诉类93件、建议类46件、矛盾纠纷类11件、其他类95件，按期办结率87.23%，满意率100%。其中，高新区超时率较高，为70%。

（五）网上诉求办理情况

3月，共受理网上诉求212件。其中，市长信箱130件、省12345监管平台73件、问政湖南市长留言8件、人民网市长留言1件。事件内容涉及住房保障、噪音污染、公交线路、学校食堂管理、城市规划、征地拆迁、劳动维权、消费维权、医保报销、房地产监管等。

（六）“接诉即办”工单办理情况

3月，共交办“接诉即办”工单44件，其中，赫山区2件未在要求期限内反馈处理情况。满意率97.62%。共交办17个单位，事件内容涉及噪音扰民、学校管理、车辆违停、市容环境、交通拥堵等方面。

三、抽查回访情况

随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查192件。办理单位已回访188件、未回访4件，总体回访率为97.9%，较上月提高0.3个百分点，大通湖区、市住房和城乡建设局、市城管执法局、市城投集团抽查回访率未达到100%。群众评价为满意171件、不满意21件，抽查回访满意率为89.1%，较上月下降0.8个百分点，所有县市区和市自然资源和规划局、市生态环境局、市住房和城乡建设局、市卫生健康委、市城管执法局、市医保局、市消防救援支队、市城投集团、市中心医院、供电公司抽查回访满意率未达到100%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：1．市民多次反映南县新人民医院大门外长期有很多小摊小贩占道经营。南县反馈：执法人员已前往处理，每天将不定时的对人民医院周边流动摊点进行了劝离，后期会加大整治力度。经我办回访，市民表示无工作人员联系，问题未得到任何改善，对此不满意。2．市民多次反映高新区碧桂园梓山府2期3栋房屋瓷砖变形脱落，墙体开裂，存在严重质量问题。市住房和城乡建设局反馈：该房屋建设单位已上门进行勘察，承诺会在3月底之前整改到位，市住房和城乡建设局工作人员将跟踪督促后续处理情况。我办于4月3日回访，市民表示一直无人上门勘察及整改，对此非常不满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：人力资源和社会保障领域诉求仍然最多，共7778件；城市管理市容类的诉求环比增长率最高，达59.19%。

从受理事件小类分析：十大热点事件小类诉求量及增长情况如下表：

诉求量增长率排名前三的事件小类及诉求热点如下：

（一）噪音污染。3月，噪音污染事件805件，环比增加56.01%。其中，夜间施工噪音扰民162件，中心城区涉及施工工地：赫山区第一中医院、金桥广场、金科集美东方，资阳区妇幼保健院、马良安置小区、中铁银城江月，高新区碧桂园华府、新世界、宝基清晏。城管部门要加强巡察和执法，减少夜间施工噪音扰民问题。

（二）住房保障。3月，住房保障事件504件，环比增加40.78%。房屋质量问题维权困难现象较为突出。如：高新区鸿泰国际小区1栋屋顶漏水，导致22－28层房屋均出现渗水现象；资阳区大汉资江城24^#栋、25^#栋、26^#栋、27^#栋临街门面墙体开裂，存在严重质量问题和安全隐患，业主多次向物业反映未果。住建部门要加强协调，压实建设单位和物业公司主体责任，切实保障业主合法权益。

（三）停车管理。3月，停车管理事件685件，环比增加32.5%。中心城区停车难、上下班高峰期车辆乱停乱靠造成拥堵等问题较为突出。如：市民反映赫山区秀峰中路老滨湖柴油机门口停车位规划不合理、赫山区金山北路金泰宾馆前人行道车辆违停影响通行、资阳区电力局门口大货车乱停乱靠、高新区江海路人行道车辆违停、高新区火车站前坪出租车乱停乱靠等。交警部门和城管部门应对群众反映突出的违停问题加强调研，采取有效措施，进一步规范停车秩序。

五、存在的问题

（一）工单反馈内容不符合要求。3月，共驳回工单250件。其中，驳回10件以上的承办单位有：赫山区94件、高新区23件、市市场监管局20件、市住房和城乡建设局18件、资阳区13件、市交通运输局10件。驳回原因主要是反馈内容敷衍应付，无处理结果，无回访信息。如：1．赫山区客天下一期3栋的业主，收房时发现多个房间墙壁都有空鼓问题，层高也矮了3.5公分。市住房和城乡建设局于3月27日反馈：建设单位正在整改中，预计3月24日整改完成。回复内容时间错乱，无跟踪落实处理情况，无回访信息。2．市民反映高新区羊舞岭小区内摊贩占道经营严重。高新区反馈：区城管执法大队会对占道经营的游商进行整治与规划，已与投诉人联系。回复内容无处理经过和处理结果。

（二）未积极整改问题。第3期12345热线通报要求有关单位按期报送整改情况。未按要求整改报送的单位：赫山区、市邮政管理局、市消防救援支队、联通公司、保险协会。

六、下一步工作要求

（一）提升工单响应时效。各承办单位要在第一时间查看工单，了解诉求内容，2小时内签收并转具体责任人办理。承办单位要落实首接责任制，对核实确不属本单位职责范围的，应自收到工单之日起1个工作日内申请退回，并说明理由，提供相关依据。

（二）提高办理回复质量。各承办单位要高度重视工单办理回复质量，在认真调查核实的基础上，坚持依法依规、于法有据、实事求是、准确无误予以答复，各热线承办单位要严格按照市长热线办制定的《工单反馈格式要求》进行办理回复，坚决杜绝答非所问、避重就轻、简单应付、单方办复等问题，坚决防止引发矛盾和纠纷。

对本次通报中人工抽查回访不满意工单、问题清单中所涉及的问题，相关县市区、市直单位要认真研究，加大办理力度，切实解决群众诉求，有关情况于2023年5月10日前书面反馈至市长热线办。