一、12345政务服务便民热线运行“五率一度”情况

2月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共接听群众来电27527通，较上月增加3%。其中，咨询占37.32%、投诉占37.12%、求助占11.82%、建议占1.6%、其他占4.24%；当场答复19606件、在线办结率71.22%；形成转办工单7921件、按期办

结率99.41%；满意率98.61%。

从受理办理情况分析：从接通率情况看，安化县、南县、大通湖区热线分平台接通率较低，均只有80%左右；在线办结率均已超过50%；按期办结率较上月有所提高。

图1：市12345热线及区县（市）热线平台受理办理情况

从回访情况分析：从回访率情况看，桃江县热线平台回访率未达到100%；从回访满意率情况看，沅江市、南县、大通湖区回访满意率达到了100%。

图2：市12345热线及区县（市）热线平台回访情况

从数据准确度情况分析：各热线平台在受理事件记录工单时，存在诉求人称呼错误、事件内容办结内容过于简单、事件内容办结内容一致、不予受理错误、转办计入在线等问题。

二、事件办理情况

（一）市12345热线转办工单办理情况

2月，共形成转办工单7921件，较上月减少8.07%。全市工单按期反馈率为99.23%，较上月提高0.05个百分点，赫山区、资阳区、安化县、益阳高新区、市交通运输局、市公安局、市卫生健康委、电信公司、保险协会按期反馈率未达到100%。

全市工单回访满意率为98.25%，较上月略有提高。全市共有不满意工单136件，各承办单位均已按要求重办不满意工单。

（二）“政企通”专席办理情况

2月，共受理涉企诉求88件。在线办结67件，其中，政策专员在线答复6件；形成转办工单21件，已办结16件、5件正在办理，办结率94%，满意率为96.39%。涉企诉求主要集中在社保、工商营业执照等相关业务的办理咨询。少数单位在办理涉企诉求时，存在主动意识不强、虚假回复、办理不力等问题，如资阳区淳芬商贸有限公司负责人咨询申办食品经营许可证事宜，资阳区回复已告知诉求人相关事项，诉求人表示理解。但之后，诉求人多次来电咨询申办的具体事项，对办理情况不满意。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

2月，共收到人大代表和政协委员反映的事件29件。其中，人大代表“民情通达专线”16件、政协微建议13件；已办结20件、9件正在办理。人大代表和政协委员反映的诉求主要集中在城区环境卫生、道路设施设备和学校管理等方面，如海棠西路未拉通、益沅公路车道分界线磨损严重、青龙洲公园入口处垃圾随意堆放等，针对人大代表、政协委员通过12345热线反映的社情民意，各承办单位要高度重视，认真研究，做好办理和答复工作。

（四）网上诉求办理情况

2月，共受理网上诉求140件。其中，市长信箱86件、省12345监管平台51件、人民网市长留言2件、问政湖南市长留言1件。事件内容涉及学校管理、社保缴纳、医保报销、消费维权、劳动维权、道路维护、交通管理、住房保障、噪音污染、停车管理等。

2月，全市网格微信群共受理群众诉求15029件。其中，14529件在村（社区）办结并形成工作日志，500件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类323件、投诉类63件、建议类32件、矛盾纠纷类11件、其他类71件，按期办结率94.56%，满意率100%。极少数单位仍然存在超期未反馈问题，如安化县古楼乡鲇鱼村一群众2月9日反映其房屋基地地势开裂，需要政府审批新的宅基地，古楼乡一直未办理。

（五）“接诉即办”工单办理情况

2月，共交办“接诉即办”工单30件，已办结29件，满意率100%。共交办13个单位，事件内容涉及学校管理、住房保障、道路维护、井盖破损、临时救助、燃放烟花、停水停电等方面。

三、抽查回访情况

随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查168件，其中，已回访164件、未回访4件，总体回访率97.6%，较上月下降1个百分点。市住房和城乡建设局、市交警支队、市消防救援支队、益阳银保监分局抽查回访率未达到100%。群众评价为满意151件、不满意17件，抽查回访满意率为89.9%，较上月提高2.8个百分点，赫山区、资阳区、益阳高新区、安化县、桃江县、沅江市、市住房和城乡建设局、市城管执法局、市生态环境局、市交警支队、市消防救援支队、移动公司、邮政银行、益阳银保监分局抽查满意率未达到100%。

经抽查回访，发现部分承办部门存在办理不及时、质量不高等问题，如：1．市民1月28日反映安化县长塘镇长塘派出所门口的下水道污水外溢，溢到路面的污水结冰，致路面打滑，存在安全隐患。我办在系统派单的同时立即电话通知安化县处理。安化县反馈1月31日已到现场进行查看，督促排污单位疏通管道，使污水不再外流。我办2月3日回访，市民表示工作人员联系只是问询情况，并没告知事情进度，且一直没有处理。2．多位市民反映资阳区长春镇新源村贺家组旭源砂石厂每天早上6:20开工，且存在通宵作业情况，噪音严重影响周边居民正常生活，多次反映未果。市生态环境局反馈：该企业因生产需要，于2月20至22日上午6点半开始生产作业，生产噪音与装卸车噪音确实对周边居民造成了影响，执法人员已责令该企业严格控制生产作业时间，完善污染防治措施和处理好周边群众的关系。我办回访，市民表示噪音问题没有得到改善，仍存在通宵作业现象。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：人力资源和社会保障领域诉求仍然最多，共计6699件；科教文体宣传类的诉求环比增长率最高，达224.54%。

从受理事件小类分析：十大热点事件小类诉求量及增长情况如下表：

诉求量增长率排名前三的事件小类及诉求热点如下：

（一）学校管理。2月，学校管理事件991件，环比增加242.91%。主要反映学校退费、违规补课、强制订购学习资料等。其中，关于幼儿园退费诉求339件，受疫情影响，2022年下学期幼儿园提早放假，家长希望幼儿园退还部分学费和生活费；关于违规补课诉求128件，主要反映部分中学组织学生周末补课。

（二）社会保险。2月，社会保险事件4501件，环比增加20.03%。主要咨询社保缴纳、社保转移、医保备案、养老金发放、生育津贴、失业保险、“智慧人社”APP和“老来”APP操作等。

（三）通讯服务。2月，通讯服务事件982件，环比增加18.1%。其中，移动公司640件、电信公司177件、联通公司164件。移动公司有关业务投诉量大，占比65%，主要投诉办理携号转网、话务套餐降档、取消宽带等业务受阻。

五、下一步工作要求

（一）持续做好热线工单的办理工作。近日，湖南省政务管理服务局印发了《关于对2022年度全省12345政务服务便民热线服务企业群众“双十大”典型案例予以表扬的通报》，表扬了服务企业、服务群众各十大典型案例，各单位要认真学习借鉴。在工单办理过程中，要定期梳理共性问题，及时有效加以解决，切实做到为民排忧解难题、助企纾困促发展。要举一反三、由点及面，对企业和群众集中反映的诉求，通过解剖麻雀，找准问题症结、寻求解决方法，努力实现解决“一个诉求”推动解决“一类问题”。

（二）深入推进热线标准化建设。根据全省2023年“放管服”改革“揭榜竞优”工作制定的目标任务，全省12345热线要逐步实现标准化、规范化、智能化、便利化建设。各区县（市）热线分平台要根据省12345政务服务便民热线平台建设技术指南等文件要求，进一步规范热线分平台的受理、记录和数据上报等工作。各承办单位要进一步端正为民服务态度，以诉求响应率、实际解决率为导向，压实办理责任，健全办结审核机制，改进工作作风，提高服务水平，真正将热线打造成连接政府与企业群众的“暖心线”“连心桥”。

   对本次通报中人工抽查回访不满意工单、问题清单中所涉及的问题，相关区县（市）、市直单位要认真研究，加大办理力度，切实解决群众诉求，将有关情况于2023年4月10日前书面反馈至市长热线办。