一、12345政务服务便民热线运行情况

1月，12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共接听群众来电26724个，较上月增加3.87%。其中，投诉占39.21%、咨询占34.16%、求助占13.79%、建议占1.15%、其他占3.95%。当场答复19046件、在线办结率71.27%，形成转办工单7282件、按期办结率99.56%，满意率98.36%。

从受理办理情况分析：接通率指标，南县热线平台的接通率较低，仅有69.71%；在线办结率均已达标；按期办结率除大通湖区外，其他热线平台均未达到100%。

图1：市12345热线及区县（市）热线平台受理办理情况

从回访情况分析：各热线平台回访率均达到100%，回访满意率大通湖区较低，仅97.78%。

图2：市12345热线及区县（市）热线平台回访情况

从市12345热线受理事件类型分析：1月，人力资源和社会保障领域诉求仍然最多，环比增长率较大；社会治安领域的诉求环比增长率最高，达93.82%；受疫情政策调整，新冠疫情防控领域的诉求显著减少。

二、事件办理情况

（一）市12345热线转办工单办理情况

1月，共形成转办工单7282件，较上月减少8.72%。全市工单按期反馈率为99.18%，较上月提高1.12个百分点，赫山区、资阳区、安化县、南县、高新区、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市生态环境局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市卫生健康委、市市场监管局、市税务局、市邮政管理局、市城投集团、移动公司、电信公司、中燃公司、市中心医院、保险协会未达到100%。

全市工单回访满意率为98.21%，较上月略有提高。全市共有不满意工单127件，市邮政管理局、保险协会未按要求重办不满意工单。

（二）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

1月，共收到人大代表和政协委员反映的事件29件。其中，人大代表“民情通达专线”16件，政协微建议13件。已办结20件，9件正在办理。主要涉及：农村用水、交通管理、市民文化活动等。

（三）“政企通”专席办理情况

1月，共受理涉企诉求47件。在线办结33件，其中，政策专员在线答复2件；形成转办工单14件，均已按时办结。满意率为95.74%。主要涉及纳税申报、财产登记、困难求助、获得用水用气、保护中小投资者、政府服务不优等。共有不满意工单2件，经承办单位重办，市民表示满意。

（四）网上诉求办理情况

1月，共受理网上诉求143件。其中，市长信箱75件、省12345监管平台53件、省长信箱10件、问政湖南市长留言3件、人民网市长留言2件。主要反映：农村管理、社保咨询、医保报销、购房补贴、劳动维权、违章建筑、交通管理等。1月13日，市民通过市长信箱咨询大学生公租房申请事宜，市住房保障中心超期未反馈。

1月，全市网格微信群共受理群众诉求15029件。其中，14529件在村（社区）办结并形成工作日志，500件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类323件、投诉类63件、建议类32件、矛盾纠纷类11件、其他类71件，按期办结率94.56%，满意率100%。

（五）“接诉即办”工单办理情况

1月，共交办“接诉即办”工单62件，已办结61件，满意率98.36%。共交办14个单位，事件内容涉及疫情防控、交通管理、占道经营、焚烧垃圾、燃放烟花爆竹等方面。

三、抽查回访情况

1月，人工回访转办工单595件，其中，不满意工单53件。人工回访满意率为91.1%，较上月提高1.9个百分点。

对各承办单位随机抽查2－8件短信回访未评价工单，共抽查170件，已回访168件，未回访2件，总体回访率为98.8%，较上月提高2.6个百分点。资阳区、市公安局抽查回访率未达到100%。群众评价为满意148件，不满意22件，抽查回访满意率为87.1%，较上月下降2.2个百分点，区县（市）抽查满意率均未达到100%，市直部门中市公安局、市生态环境局、市人力资源社会保障局、市城管执法局、市交通运输局、市邮政管理局、移动公司、电信公司、联通公司、保险协会抽查满意率未达到100%。

经抽查回访，发现承办部门存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：1.市民反映安化县羊角塘镇董木村若盛肥料厂臭气熏天，污染周边环境，影响居民生活。安化县反馈：经镇执法大队、村委上门核实，市民反馈的化肥厂，是一家以猪粪、鸡粪等有机物为原料的有机肥料厂，配套设施齐全，未将污染物外排。作为有机肥，生产过程中不排除有异味。针对市民反馈的气味大的问题，已将情况向上级部门反映。经我办回访：市民表示镇政府工作人员只是告知此事不归他们管，后续无人处理，问题至今未得到解决，对此不满意。2.市民反映南县三仙湖镇自来水厂违规排污，河水被染黄。南县反馈：自来水厂排放的水是经水池清洗和沉淀池沉淀后的废水，不含有害物质，三仙湖镇人民政府已责令水厂进行整改。经我办回访：市民表示问题未得到任何改善，自来水公司仍两天排一次污水，市民对此非常不满意。

四、诉求内容分析

1月，十大热点事件诉求量及增长情况如下表：

诉求量增长率排名前五的事件小类及诉求热点如下：

（一）劳动维权。1月，劳动维权事件1354件，环比增加149.4%。春节前夕，工地拖欠农民工工资投诉比较集中。劳动维权诉求工单办理满意率为98.1%。关于拖欠农民工工资的诉求，市人力资源社会保障局与各区县（市）能及时与市民联系，协调处置。其中，不满意工单8件，主要是承诺支付的费用未支付或未按期支付到位。如：1月17日，市民反映在沅江市南洞庭大道修路，沅江市城投公司拖欠其工程款，导致农民工工资无法发放。1月28日，沅江市反馈已协调好。2月6日，经回访，当事人表示目前工资仍未发放到位，对此不满意。

（二）停车管理。1月，停车管理事件619件，环比增加114.2%。主要反映违规停车问题，主要路段：万达与海洋城之间路段、十洲公园路段、赫山区政府至三医院路段，资阳区致富北路、天成菜市场旁金花湖东路等。违停诉求一般按“接诉即办”工单交办，各有关单位及时到达现场，劝离违停车辆。

（三）供水服务。1月，供水服务事件976件，环比增加97.2%。乡镇供水服务投诉占比大，供水服务工单共交办522件，其中，发生在乡镇的约占85%。一是春节期间，返乡人员多，用水量突增，导致供水不足。如赫山区兰溪镇、南县青树嘴镇、厂窖镇，大通湖区千山红镇等。二是部分偏远乡镇长期水压偏小，供水不足，且频繁停水，给村民正常生活带来不便，如安化县马路镇蒋坪村、长塘镇蒋义村、仙溪镇大桥新村，桃江县松木塘镇子良岩村、大栗港镇兴坪村等。各区县（市）要高度重视农村供水基础设施建设，针对问题频发区域或时段，有计划地推进供水设施的更新与优化。

（四）公交服务。1月，公交服务事件526件，环比增加63.4%。受城区公交线路调整影响，多条公交线路暂停运营，群众关于线路停运、车辆少、等车时间长的诉求较多。2月2日，市政府副秘书长徐炳炎受乐运成副市长委托，带队到市交通运输局召开专题会议，要求市交通运输局督促众旺公交公司立即抓好整改落实，保障市民基本出行要求。市交通运输局已根据会议精神，组织众旺公交公司按照“一线一方案”要求，对相关公交线路班次情况进行了调整优化，有效减少群众投诉量。

（五）农村管理与服务。1月，农村管理与服务事件1184件，环比增加26.6%。主要反映垃圾清理、邻里纠纷、养殖业污染、村道修缮、违规建房、惠农补贴、自来水安装等。

五、存在的问题

（一）知识库录入不及时。部分区县（市）和市直有关单位对知识库建设重视不够，主动性较差。2022年11月热线通报指出，部分承办单位录入稻谷种植补贴标准、新生儿《出生医学证明》领取流程、失业补助金申领流程等相关内容不及时，并要求限期整改。截至目前，仍有部分区县（市）未将有关内容完成录入。热线知识库是服务群众的百科全书，是提高在线答复率、减少热线工单流转的有效途径，各热线承办单位务必要高度重视，积极主动做好知识库的录入和更新工作，不断提升热线服务质效。

（二）工单办理不力。少数承办单位在工单办理中存在推诿扯皮、办理敷衍、拖延不办等问题。如：2022年11月2日，湘江厨具公司负责人来电反映高发投拖欠工程款约40万元（含农民工工资），“政企通”专席受理后交办至高新区，高新区反馈：“经与投诉人电话沟通，了解具体情况，表示将由我区集团该项目负责人继续跟进此事项，并尽快将拖欠资金落实到位。”没有具体的处置情况及举措，我办驳回后，多次催办，高新区至今仍未回复。

六、工作要求

对本次通报中人工抽查回访不满意工单、问题清单中所涉及的问题，相关区县（市）、市直单位要认真研究，加大办理力度，切实解决群众诉求，将有关情况于2023年3月10日前书面反馈至市长热线办。