一、12345热线运行情况

11月，12345热线平台共接听群众来电33948个，日均1132个，较上月下降2.58%。其中，咨询占43.10%、投诉占35.03%、求助占10.75%、建议占2.16%、其他占1.72%。当场答复24217件，形成转办工单9731件，在线办结率71.34%，按期办结率98.97%，满意率98.24%。

（一）市12345热线及区县（市）热线平台受理办理情况

（二）市12345热线及区县（市）热线平台回访情况

（三）市12345热线受理事件类型

二、事件办理情况

（一）市12345热线平台转办工单办理情况

11月，共形成转办工单9731件，较上月增加6.69%。全市工单按期反馈率为98.96%，较上月下降0.82个百分点，赫山区、资阳区、安化县、桃江县、南县、高新区、市城管执法局、市住房和城乡建设局、移动公司、交警支队、市交通运输局、市公安局、市卫生健康委、中燃公司、供电公司、市中心医院、银保监分局、保险协会、城市学院、资江风貌带建设指挥部、文旅广体局未达到100%。

全市工单回访满意率为97.68%，较上月上升2.16个百分点。全市共有不满意工单236件，市邮政管理局、保险协会未按要求重办不满意工单。

（二）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

11月，共收到人大代表和政协委员反映事件314件，较上月增加115%。其中，人大代表“民情通达专线”88件，政协微建议226件。已办结278件，36件正在办理中。主要反映：停车管理、违章搭建、交通信号标识、疫情防控、课后服务等。

（三）“政企通”专席办理情况

11月，共受理涉企诉求154件；在线办结95件，其中政策专员在线答复7件；转办工单59件，已办结46件，办理中13件，满意度95%。主要反映纳税申报、困难求助、财产登记、办理破产、劳动力市场、开办企业、中小企业支持政策等。

5件不满意工单已要求承办单位重办。经重办，仍不满意的3件，相关承办单位分别为赫山区、自来水公司、移动公司。高新区未反馈重办情况。

（四）网上诉求办理情况

11月，共受理网上诉求事件168件。其中市长信箱81件、省12345监管平台57件、省长信箱24件、问政湖南市长留言4件、人民网市长留言2件。主要反映：疫情防控、健康码申诉、消费维权、住房保障、噪音扰民、医患纠纷、拖欠工资、交通管理、农村管理等。

11月，全市网格微信群共受理群众诉求19823件。其中，19063件在村（社区）办结并形成工作日志，760件上报形成工单交各级政府部门办理。其中，市级办理工单3件，区县（市）办理工单757件。全市上报工单中咨询类528件、投诉类90件、建议类54件、矛盾纠纷类19件、其他类66件，按期办结率93.18%，满意率99.8%。

（五）“接诉即办”工单办理情况

11月，共交办“接诉即办”工单40件，已办结40件，满意率100%。共交办17个单位，其中4件直接交派乡镇（街道）。主要涉及疫情防控、停水停电、停车管理、交通拥堵、市容环境、用水困难等。

三、抽查回访情况

对各承办单位随机抽查2－8件短信回访未评价工单，共抽查186件，已回访179件，未回访7件，总体回访率为96.2%，较上月下降2个百分点。桃江县、南县、高新区、市中心医院、保险协会、联通公司、市邮政管理局抽查回访率未达到100%。群众评价为满意166件，不满意20件，抽查回访满意率为89.2%，较上月上升2.9个百分点，资阳区、安化县、桃江县、南县、大通湖区、高新区和9个市直部门抽查满意率未达到100%。

经抽查回访，发现承办部门存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：1.市民反映桃江县灰山港镇连河冲村双塘组为抗旱挖了一个大水塘和几个大坑，但后续未继续施工，存在安全隐患。桃江县反馈：经核实，该工程是为解决村民缺水问题而挖的井，因未挖出水，所以停止施工，后续会进行恢复。经市12345热线回访，市民表示无工作人员联系，该处也未进行修复，小孩经常在该地玩耍，存在很大安全隐患，对此非常不满意。2.市民反映高新区团圆南路左转至团山路200米处，有人正在焚烧树叶。高新区反馈：我区执法人员当晚赶到现场处理，现已处理完毕。经市12345热线回访：市民表示焚烧时间超过半个小时，无工作人员联系，也无工作人员到达现场处理，对此非常不满意。

四、诉求内容分析

11月，十大热点事件诉求量及增长情况如下表：

诉求量排名前五的事件小类及诉求热点如下：

（一）公共卫生事件。11月，公共卫生事件7973件，环比下降0.5%。主要咨询健康码黄码申诉程序、疫情防控政策、核酸检测点等。11月，国内疫情形势严峻，省内疫情多点频发，疫情防控相关的投诉增加，主要反映：外省回益被阻止下高速、因无24小时核酸阴性证明被医院拒绝就诊、学校要求学生持核酸阴性证明入校、核酸检测排队人员多、隔离费用高等问题，市12345热线耐心安抚群众情绪，积极解释防疫政策，及时交办、跟踪和督办，切实解决群众困难。

（二）各类社会保险。11月，社会保险事件共3693件，环比增加12.2%。主要反映退休金未及时发放，咨询如何进行生存认证、医保个人账户如何查询参保记录、企业养老保险系统如何注册、养老保险省内外转移的条件和流程、公积金提取条件、异地就医备案、灵活就业社保缴纳，投诉公司未及时为员工购买社保等。

（三）消费维权。11月，消费维权事件2348件，环比增加2.2%。主要反映培训机构退费困难、商家虚假宣传，产品质量不合格、网购退货退款难、食品卫生不达标等问题。其中，反映中公教育退费难的事件有50余件。关于短视频剪辑和运营的培训公司的投诉频发，11月受理约100余件，主要反映该类培训公司虚假宣传，培训内容质量差，涉及的公司有湖南晚风教育公司、益阳浩学铭思网络科技有限公司、长沙学易文化传媒有限公司、益阳趣学文化传媒有限公司、湖南轻松学文化传媒有限公司等。市监部门要加大办理力度，严格执法，规范商家经营，维护消费者合法权益。

（四）农村管理与服务。11月，农村管理与服务事件1276件，环比增加0.5%。主要反映农村道路硬化、邻里纠纷、惠农补贴、征地补偿、耕地保护、农村饮水等。反映较多的有：因修建高速公路，破坏耕地、村道路等未及时恢复原状，涉及地区：赫山区笔架山乡花门楼村、资阳区长春镇东香村三农公组村中道路被破坏，赫山区龙光桥街道石笋村极乐庵组、安化县仙溪镇仙溪社区刘家组村民耕地被破坏。

（五）通讯服务投诉。11月，通信服务投诉事件817件，环比增加23.6%。其中，移动公司相关诉求532件，占比65%，主要投诉移动公司拒绝给用户办理套餐更改和取消业务；未经用户同意，擅自升级和续签套餐。电信公司相关投诉158件，主要反映电信公司拖延办理宽带取消业务。联通公司相关投诉127件，主要反映办理套餐取消、携号转网业务受阻。三大运营商要提升服务质量，切实解决用户需求。

五、存在问题

（一）知识库录入不及时。11月，市12345热线根据诉求热点分析，通知各区县（市）和市直相关单位录入知识库。其中，赫山区、资阳区分别3次未按时录入，沅江市、南县、高新区和市市场监管局、市烟草公司、市教育局、市人力资源社会保障局分别1次未按时录入。完善热线知识库，可以提高话务员在线答复率和在线答复准确性，减少三方通话和转派工单数量。截止12月22日，市12345热线系统知识库共计4152条，对比其他市州，我市12345热线知识库数量较少。各区县（市）和市直相关单位要引起重视，积极主动更新录入热线知识库。

（二）反馈内容不合格。部分承办单位反馈工单时，不够认真细致，反馈内容存在错误日期、错别字等问题。如安化县、沅江市、南县、联通公司、市公安局、市城管执法局反馈内容出现日期错误，办理日期早于市民来电日期（工单编号：22110998506099、22110695208099、22110694869099、22110593586099、22111505308099、22110898079099、22110188849099）。

（三）办理不力与推诿。部分承办单位办理不力，敷衍应付。如市民反映拖欠农民工工资、退役军人优待证办理、路灯维修等问题，高新区未按要求未回访市民；市民反映车辆违停问题，高新区未经核实便进行推诿，经市12345热线核实，应由高新区处理。市民重复反映房屋质量安全问题，大通湖区办理不力，未及时核实处理（工单编号见附件4）。

六、工作要求

对本次通报中人工抽查回访情况、问题清单中所涉及的问题，相关区县（市）、市直单位要认真研究，加大办理力度，切实解决群众诉求，将有关情况于2023年1月10日前书面反馈至市长热线办（传真：4231516）。