一、12345热线运行情况

10月，12345热线平台共接听群众来电34844个，较上月上涨2.16%，其中咨询占44.32%、投诉占34.6%、求助占10.16%、建议占1.65%、其他占2.37%。当场答复25663件，形成转办工单9121件，在线办结率73.65%，按期办结率99.51%，满意率97.97%。

（一）12345热线及区县（市）热线平台受理办理情况

（二）12345热线及区县（市）热线平台回访情况

（三）12345热线受理事件类型

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

10月，共形成转办工单9121件，较上月减少12.78%。全市工单按期反馈率为99.78%，与上月基本持平，赫山区、资阳区、南县、高新区和市城管执法局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、自来水公司、电信公司、中心医院、消防支队、保险协会未达到100%。

全市工单回访满意率为95.52%，较上月下降1.42个百分点。市市场监管局、市文旅广体局、保险协会回访满意率未超过90%。

全市共有不满意工单225件。市市场监管局、市邮政管理局、市医保局未按期对不满意工单进行重办。

（二）“接诉即办”办理情况

10月，共交办“接诉即办”工单72件，按时反馈72件，按时反馈率100%。共交办14个单位，事件内容主要涉及农村供水、道路维护、房屋维修、路灯维修、井盖破损、垃圾清运、树木倒伏、森林防火、绿化带维护、信号灯故障等。

（三）网络舆情办理情况

10月，共受理网络舆情事件197件。其中市长信箱132件、省监管平台51件、中国政府网涉湘留言9件、红网《问政湖南》留言4件、人民网《市长留言》1件。事件内容主要涉及疫情防控政策、健康码申诉、新冠疫苗接种、户籍业务办理、供水故障、征地补偿、噪音扰民、消费维权、违章建筑、医保报销等。

（四）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

10月，共收到人大代表和政协委员反映事件146件。其中，人大代表“民情通达专线”26件，政协微建议120件。办结129件，17件正在办理当中。事件主要涉及：停车管理、违章搭建、交通信号标识、疫情防控、课后服务等。9月26日，政协委员反映赫山区会龙山街道湘运小区，有两座废弃水塔年久失修，多处开裂，有坍塌的危险，威胁小区居民人身安全。接诉后，我办转派至赫山区政府。赫山区积极响应，牵头组织市国资委、市交通运输局、南站社区政协委员工作室及街道办事处到现场查看，并研究解决方案，赫山区聘请专业施工队对水塔进行了拆除，消除了水塔坍塌隐患。

（五）“网小格”办理情况

10月，全市网格微信群共受理群众诉求36447件。其中，34973件在村（社区）办结并形成工作日志，1474件上报形成工单交政府部门办理。市级办理工单8件，区县（市）办理工单1077件。全市上报工单中咨询类695件、投诉类143件、建议类88件、矛盾纠纷类22件、其他类144件，按期办结率95.47%，满意率99.66%。

（六）“政企通”专席办理情况

10月，共受理涉企诉求86件，满意率97.65%。其中，在线办结53件，政策专员在线答复11件，转办33件。来电涉及开办企业、困难求助、企业贷款、办理破产、劳动力市场、知识产权创造保护与运用等。

三、抽查回访情况

10月，人工回访转办工单794件，其中不满意工单117件，人工回访满意率为85.3%，较上月下降1.2个百分点。

对各承办单位随机抽查2－8件短信回访未评价工单，共抽查168件，主要抽查承办单位回访情况和满意度情况。承办单位已回访165件，未回访3件，总体回访率为98.2%，较上月上升0.5个百分点，区县（市）抽查回访率均达到100%，市卫生健康委、市住房和城乡建设局和移动公司未达到100%。群众评价为满意145件，不满意23件，抽查回访满意率为86.3%，较上月下降3.2个百分点，区县（市）抽查回访满意率均未达到100%，市直部门有13个单位抽查回访满意率未达到100%。

 经抽查回访，发现承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：1.市民反映在市妇幼保健院做检查，隔天让医生看结果需重新挂号，市民认为不合理。市卫生健康委反馈：已责成市妇保院调查处理，医院医学生殖中心主任已与当事人电话沟通致歉，并要求市妇幼保健院进一步优化服务流程，提高就医群众满意度。经回访，该市民表示无工作人员联系，医院方未告知处理结果，也未致歉，市民非常不满意。2.市民反映桃江县鲊埠回族乡鲊埠社区砂石厂扬尘污染大。桃江县反馈：工作人员已责令砂石厂负责人每天安排洒水车进行洒水降尘，减少污染。经回访，市民表示问题并未改善，扬尘依然严重，对此非常不满意。

四、诉求内容分析

10月，十大热点事件诉求量及增长情况如下表：

诉求量排名前五的事件小类及诉求热点如下：

（一）公共卫生事件。10月，公共卫生事件8016件，环比增长112.7%。主要咨询疫情防控政策、健康码申诉流程等。

（二）社会保险。10月，社会保险事件共3290件，环比增长3.9%。主要咨询社保参保信息、社保缴纳地更换、生存认证、异地就医备案等。

（三）消费维权。10月，消费维权事件2298件，环比下降7.7%。主要反映预付式充值卡、网购退费、抖音培训退费等问题。

 （四）农村管理与服务。10月，农村管理与服务事件1270件，环比下降12.3%。其中旱情相关55件，环比下降72.5%。近期，我市降雨增多，旱情问题有所缓解。

（五）供水服务。10月，供水服务事件776件，环比下降14.3%。故障停水事件354件。本月，赫山区桃花仑西路水管爆管、萝溪路水管爆管、建发央著施工挖断水管，高新区鹿角园路水管爆管，引发较多居民投诉。

五、存在问题

部分承办单位存在办理不力、责任意识不强等问题。如：市民咨询华联步行街停电信息，接线员于10月20日13:37、13:41、13:45三次电话联系供电公司，均无人接听，且未回电，停电信息也未录入公告栏；11月4日，我办通知由高新区牵头，三大运营商配合处理谢林港空中管线的问题，电信公司、联通公司、移动公司均未按约定时间到达现场。

未按期提交9月份通报问题整改情况的单位：资阳区、市自然资源规划局、市住房和城乡建设局、市卫生健康委、市邮政管理局、市生态环境局、移动公司。

六、工作要求

对本次通报中人工抽查回访情况、问题清单，相关区县（市）、市直单位要认真研究，加大办理力度，切实解决群众诉求，有关情况请于12月10日前书面反馈至市长热线办。