一、12345热线运行情况

9月，12345热线平台共接听群众来电34106个，较上月下降1.5%，其中投诉占39.37%、咨询占37.39%、求助占10.83%、建议占1.62%、其他占11.78%。当场答复24587件，形成转办工单10458件，在线办结率72.09%，按期办结率99.42%，满意率98.42%。

（一）12345热线及区县（市）热线平台受理办理情况

（二）12345热线及区县（市）热线平台回访情况

（三）12345热线受理事件类型

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

9月，共形成转办工单10458件，较上月下降2.8%。全市工单按期反馈率为99.62%，与上月基本持平，赫山区、资阳区、高新区和市住房和城乡建设局、市交通运输局、市城管执法局、市交警支队、自来水公司、联通公司、市邮政管理局、电信公司、市城投集团、保险协会未达到100%。

全市工单回访满意率为96.94%，较上月上涨3.78%。市生态环境局满意率未超过90%。

全市共有不满意工单308件。大通湖区、市人力资源社会保障局、市邮政管理局未按要求对不满意工单进行重办。

（二）“接诉即办”办理情况

9月，共交办“接诉即办”工单128件，按时反馈128件，按时反馈率100%。共交办15个单位，事件内容涉及农田灌溉、路灯维修、井盖破损、垃圾清运、树木倒伏、绿化带维护、信号灯故障、道路维护、野生动物保护等方面。

资阳区存在办理推诿。9月7日，市民来电反映资阳区迎春南路机械所前面的路段坑洼，导致一位老人摔倒，请求修复路面。我办交派市城管执法局和资阳区。资阳区回复：迎春路是主干道，请转市政处理。经核实，最终应由资阳区住建局处理。

（三）网络舆情办理情况

9月，共受理网络舆情事件225件。其中市长信箱146件、省12345监管平台68件、省长信箱5件、问政湖南红网留言3件、益办事2件、人民网市长留言1件。主要反映：健康码申诉、住房保障、供水服务、拆迁安置与补偿、劳动维权、学校假期补课、学生档案查询等。

（四）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

9月，共收到人大代表和政协委员反映事件88件。其中，人大代表“民情通达专线”20件，政协微建议68件。办结78件，10件正在办理当中。事件主要涉及：噪音扰民、交通管理、市政维护、垃圾清理等。

  （五）网小格办理情况

9月，全市网格微信群共受理群众诉求23324件。其中，22331件在村（社区）办结并形成工作日志，993件上报形成工单交政府部门办理。市级办理工单11件，区县（市）办理工单982件。全市上报工单中咨询类695件、投诉类124件、建议类73件、矛盾纠纷类9件、其他类90件、无效2件，按期办结率89.51%，满意率99.50%。

  （六）“政企通”专席办理情况

9月份，共受理涉企诉求82件，在线办结63件，其中政策专员在线答复8件；转办19件，其中按时办结16件，办理中3件，满意度96.34%。来电涉及企业注册、纳税缴费、困难求助、惠企政策咨询等。

三、抽查回访情况

9月，人工回访转办工单1216件，其中不满意工单164件，人工回访满意率为86.5%，较上月下降3.6个百分点。

对各承办单位随机抽查2－8件短信回访未评价工单，共抽查172件，主要抽查办理单位回访情况和满意度情况。办理单位已回访168件，未回访4件，总体回访率为97.7%，较上月下降0.5个百分点，桃江县、市卫生健康委、市城管执法局和中燃公司抽查回访率未达到100%。群众评价为满意154件，不满意18件，抽查回访满意率为89.5%，较上月上升1.6个百分点，安化县、桃江县、沅江市、南县、高新区和12个市直部门抽查满意率未达到100%。

经抽查回访，发现委办部门存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：1.桃江县鲊埠回族乡大水田村的自来水全是泥巴水，无法正常使用，给居民生活带来严重不便。桃江县反馈：因天气原因，导致旱情严重，水位偏低，且设备出现故障，导致自来水出现浑浊现象。目前，自来水已恢复，已联系热线人说明情况。经我办回访，市民表示无工作人员联系，该村一直存在水质浑浊问题，非天气原因导致，问题一直未得到解决，市民对办理结果不满意。2.赫山区会龙山派出所橡胶机械厂家属区12栋居民，2月份交纳2000元燃气开通费，但至今没有开通。中燃公司反馈：经核实，该项目正处于工程建设阶段，已督促施工队加快施工进度。经我办回访，市民表示无工作人员联系，该燃气工程建设已经停工20余天，对办理结果不满意。

四、诉求内容分析

9月，十大热点事件诉求量及增长情况如下表：

诉求量增长率排名前五的事件小类及诉求热点如下：

（一）公共卫生事件。9月，公共卫生事件3769件，环比增加48.5%。主要咨询返益防控政策、核酸检测费用、集中隔离政策、健康码黄码申诉、核酸检测上传数据延迟、健康卡弹窗等问题。

（二）社会保险。9月，社会保险事件共3166件，环比下降9.8%。其中，咨询类事件91%。主要咨询社保缴纳、失业保险、生育津贴、参保信息、社保转移、医保异地就医备案等。

（三）消费维权。9月，消费维权事件2490件，环比下降15.45%。主要反映晚风教育、轻松学文化传媒、浩学铭思网络科技等抖音运营相关培训退费问题。

   （四）农村管理与服务。9月，农村管理与服务事件1448件，环比下降8.6%。其中旱情相关200件，环比下降38.5%，主要反映部分乡镇未通自来水、井水干涸等。如：赫山区龙光桥镇石笋村、会龙山街道申家滩村和龙塘村、兰溪镇双港子村、龙岭工业园长坡岭村、衡龙桥镇槐奇岭村、泉交河镇祥云村，资阳区茈湖口镇和利村、迎风桥镇牛角仑村、新桥河镇向锋村和东新村、长春镇先锋桥村、张家塞乡乌龙堤村，高新区谢林港镇天猫村等。

（五）供水服务。9月，供水服务事件906件，环比增加7%。主要反映供水不足、故障停水等。其中南县三仙湖镇、茅草街镇、青树咀镇自来水浑浊的情况一直未得到有效改善。

五、工作要求

资阳区、市交通运输局、市人力资源社会保障局、市公安局、中燃公司、市文旅广体局、市住房和城乡建设局、市生态环境局、电信公司、保险协会未按期提交第10期通报中涉及问题的整改情况。对本次通报中人工抽查回访情况、问题清单中所涉及的问题，相关区县（市）、市直单位要认真研究，加大办理力度，切实解决群众诉求，将有关情况于11月10日前书面反馈至市长热线办。