近年来，沅江市政务服务便民热线办坚持全心全意为人民服务宗旨，想群众之所想，忧群众之所忧，急群众之所急，真心实意帮助群众排忧解难。

去年，热线办共受理市民群众投诉、举报、建议、咨询、求助等问题15000余件次，其中，受理有效工单13432件，回复13432件，有效反馈率100%，回访满意率95.33%。

统筹协调 竭力为民排忧解难

准确把握“群众第一”“求真务实”的工作原则，沅江市政务服务便民热线办抓热点、解疑点、办难点，加强交办、督办、查办工作，着实解决了一些群众生产、生活中的具体问题。有市民反映，沅江市园丁花苑小区附近的巴山西路坑坑洼洼，大概有100米严重损毁，影响行人和车辆出行。沅江市城市管理和综合执法局接诉即办，派人实地查勘，现场拿出维护方案，对路面进行维修。

沅江市琼湖街道有市民反映，金银路琼湖市场监督所家属楼4栋1单元的下水道坏了，污水流到路面上，已有3个月时间。沅江市市场监督管理局接到沅江市政务服务便民热线转办件后接诉即办，迅速指派工作人员赶赴现场，组织相关人员疏通下水道。

热线受理工作覆盖广、涉及部门多，沅江市政务服务便民热线办深入了解职能部门的编制机构，熟悉各单位的职责职能，有的放矢，提高问题交办的准确性和处理的时效性。

对涉及多个单位共同办理的事项，牵头协调相关单位，提出解决办法，督促相关单位在承诺时限内办结。对重点、热点、难点等疑难复杂诉求，召集各部门单位进行综合研判、专题协调、任务分办，发挥好统筹调度和推动作用。

对群众诉求的高频问题、重点区域或行业共性诉求，统筹各类工作机构及部门开展专项治理。通过电话、网络、移动媒介、新闻媒体等多种方式，全口径、多渠道接收百姓诉求，帮助群众方便快捷反映问题，确保服务范围全覆盖。

完善机制 促进工作落实落地

琼湖街道政通小学旁的麻辣烫摊点和娱乐室营业声音太大，噪音扰民。沅江市政府综合执法大队立即上门督促有关负责人调整营业时间，自此再无相关投诉。

金融路韩家汊社区玉珊瑚小区后面有市民长期占用公用面积违章搭棚。沅江市城市管理和综合执法局接诉即办，派人现场查勘，下发限期整改通知书，并重点巡查跟踪管理，至今无相关投诉。

12345热线是反映社情民意的“晴雨表”。为进一步提高热线交办件及“网小格”微信小程序群众诉求办理质量，沅江市政务服务便民热线办严格规范落实办理流程，按照“分级负责，归口办理”的原则，积极发挥镇、街道、中心和市直部门单位的作用，建立相应的工作制度。

大力推进工作规范化，创新工作方式方法。对于群众合理诉求应办未办、部门间互相推诿的事项及其他重点难点问题，沅江市政务服务便民热线办通过电话督办、系统督办、书面督办、现场督办等方式进行日常督办，定期梳理群众诉求频发多发事项、群众重复反映久拖不决及容易造成社会影响的问题。

同时，加大考核问责力度，对办理效率高、效果好的表彰奖励，对不作为、慢作为的严肃批评教育、追责问责，确保群众关切件件有回音、事事有着落。