“打了这么多电话，事情还没有办好，我要投诉你们！”电话那头，陈先生情绪激动。

　　“按照规定，信访部门已经受理的诉求，12345热线不再重复受理，请您理解。”话务员的话音刚落，陈先生的电话已匆匆挂断。

　　省民意反映渠道一体化平台（以下简称“一体化平台”）后台数据显示，今年5月以来，陈先生陆续拨打热线电话41次，最多的一天，他共拨打热线电话19次。陈先生反馈的事项复杂，时间跨度达30年，信访部门介入后，他仍多次拨打热线投诉。

　　类似陈先生这样的来电并非个例。“我家门口的4棵大树影响风水，城管部门能不能把树砍掉。”“天气太热，我不想参加军训，搞一次人工降雨吧。”工作人员打开一体化平台，随机调阅工单信息，不少无效诉求涌入政务服务便民热线，挤占了有限的公共政务资源。

　　12345热线工作人员介绍，1996年，我市开通市长热线。2021年，38条政务热线整合归并至12345政务服务便民热线，12345成为“7×24小时×365天”的总客服。近几年，全市每年受理群众诉求40余万件，凭借低成本、响应快等优势，市民足不出户就能解决问题。

　　随着市民诉求量增加，工单中有不少无效投诉、重复咨询，影响话务员接线质效。哪些情形可以拨打热线电话？拨打热线电话后，多久能得到反馈？12345热线工作人员表示，《湖南省民意反映渠道一体化平台业务运行规范（试行）》文件明确规定，辖区范围内诉求人通过各种渠道反映的非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域，涉及群众的咨询、求助、投诉举报和意见建议，12345热线均可受理。

　　在办理流程方面，我市建立接诉、交办、办理、督办、反馈、评价全流程闭环管理机制。一般咨询类的民意诉求，话务员线上即时答复市民。专业咨询类诉求，线上转至诉求办理单位答复。实行限期办理机制，咨询类诉求原则上不超过5个工作日完成办理，非咨询类诉求在10个工作日内办理。对情况复杂、涉及多个部门或机构的诉求事项，明确一个部门或机构牵头办理。由于客观原因，在规定时限内不能办结的转办事项可以申请延期，延期时间不超过10个工作日。

　　有问题就打12345，是不少市民的第一选择。12345热线工作人员提醒市民，符合以下情形，12345热线将分类处理市民诉求。具体内容为：当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，话务员将即时转至相应热线；对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，将告知诉求人相应法定途径；对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，仔细做好解释说明；对恶意扰乱12345热线工作秩序的，及时将线索移送公安机关依法处置。为让诉求更高效流转，12345热线工作人员建议市民来电前梳理相关信息，准确说明事发时间、具体地点、实际问题及主要诉求等基本情况。对火灾、急救、警情等紧急事项，建议直接拨打119、120、110等相应紧急热线，争取最快时间进行处置。

　　12345热线相关负责人介绍：“对群众的急难愁盼问题，我们坚持高效处理到位。对超出热线职责范围、违背公序良俗的诉求，我们将依规依纪做好解释、处置工作。呼吁广大市民理性、规范拨打12345热线，把公共政务资源留给真正有需要的人。”