抢修现场。（通讯员提供）

　　1月20日，我市遭遇今冬首场大雪，冰雨裹着雪花席卷全城，气温骤降至冰点以下。当日清晨，益阳市自来水有限公司接到12345政务服务便民热线紧急工单：赫山区银城大道宏盛新华府小区门口DN800主干供水管爆裂。抢修团队顶风冒雪连续奋战7小时，于傍晚恢复通水，保障了数万群众用水。

　　冰雪突袭，7小时鏖战抢修“供水大动脉”

　　7时50分，12345热线紧急工单传来水管爆裂的险情通报。此时雨雪已持续数小时，路面结冰湿滑。市自来水有限公司第一时间启动应急预案，抢修人员携专业设备于8时抵达现场，联合探漏队伍冒雪排查，30分钟后精准定位漏点为DN800主干供水管。

　　该管道作为区域供水“大动脉”，承载着赫山区大范围供水。公司立即向相关部门报备停水信息，并紧急联络各管线单位协同处置。9时开挖作业启动后，施工团队面临橡胶垫圈脱落、下方密布燃气管线等难题，经调整方案，采用人机配合精准施工。

　　全体抢修人员顶风冒雪、争分夺秒，在严寒与泥泞中持续奋战。经过连续7小时高强度作业，至16时，维修任务圆满完成，并在主城区晚高峰前顺利恢复通水。“没想到这么快就修好，太感谢了！”小区居民的点赞，是对抢修团队担当的最佳认可。

　　数据见证，热线服务筑牢民生防线

　　高效抢修的背后，得益于市自来水有限公司2025年对热线服务的扎实优化。该公司全年受理12345转办单1326件，较2024年的2020件同比下降35%。在《2025年度12345政务服务便民热线运行情况通报》中，其处置率、反馈率均为100%，全年整体满意率达98%以上。

　　“热线是群众诉求晴雨表，也是改进工作的指南针。”市自来水有限公司党委书记、总经理朱庆伟表示，2025年公司围绕“优质供水、服务民生”目标，以热线为纽带提升服务质效。数据显示，主管维修停水问题占工单35%，水费、水表维护问题分别占16%和15%，均为群众关注重点。

　　为提升响应效率，公司推行“首问责任制”，要求首位接听客服对用户诉求全程跟进，避免推诿扯皮；针对爆管抢修、用水高峰、缴费截止期等来电密集时段，动态增设备用接听席，有效缩短用户等待时长；梳理高频咨询问题，制定标准化应答话术，确保信息传递准确高效，减少重复咨询。

　　在问题解决质量上，公司构建全流程闭环管理，将工单分级为普通、紧急、特急。特急工单直接联动抢修部门，对复杂问题启动联席会商机制，办结工单随机抽访，不满意工单一律二次整改。同时，针对水压、水质等热点问题开展专项整治，通过热线普及用水知识，全年组织10余次业务培训提升人员能力。多项举措的实施赢得群众认可，公司多次收到表扬工单。