24小时全天候服务，365天昼夜不息、时刻在线，构建热线“接、转、办、访、析”闭环管理机制……过去一年，在市委、市政府的坚强领导下，市长热线办秉承“群众利益无小事”理念，以永不断线的坚守、接诉即办的效率，将一份份民声诉求转化为一件件民生实事，构建起政府与企业、群众之间的互动交流圈。

　　2025年，全市12345政务服务便民热线共受理群众诉求42.82万件，同比增长1.6%，按期办结率99.24%，满意率97.79%。厚重的数据背后，是全年无休的坚守，更是回应“民声”的赤诚。

　　高位推进 部门联动打造便民“总客服”

　　“要聚焦群众急难愁盼问题，不断提升社会建设和治理水平，持续营造和谐包容氛围，把老百姓身边的大事小情解决好。”2025年3月，市委副书记、市长熊炜来到12345政务服务便民热线集中受理中心接听群众来电，在他的调度下，8件群众诉求迅速办结，这是我市高位推动热线工作的一个缩影。

　　2025年，市委、市政府主要领导先后6次对热线工作作出批示。2月，市政府召开党组（扩大）会议，传达学习省委书记沈晓明有关热线工作批示精神，专题听取12345热线工作情况，为全年热线工作高质高效推进提供指引。市政府相关领导靠前指挥、科学指导，在干部配备、资金投入等方面倾力支持，为热线工作提供人财物保障。

　　市直单位负责人接听热线是推动群众急难愁盼问题解决的重要抓手。市长热线办精心制定2025年度热线接听计划，合理增加5家接听单位，推动接听活动提质扩面。全年有市政府、市直单位等相关领导37人，到12345政务服务便民热线集中受理中心接听市民电话，共接听来电255个，按期办结率达100%。针对群众反馈集中、部门久拖不决的问题，建立市级重点督办工单制度，明确职能部门的主办、协办责任，通过提级调度、现场督导、部门联动、媒体监督等方式，推动群众的烦心事、忧心事及时整改销号。全年共督办重点工单819件，均在规定时限内办结。针对群众不满意工单，迅速约谈敷衍应付、回复不实的承办单位，督促整改不满意工单1009件，倒逼承办单位精准履职，用心用情回应群众诉求。

　　政策直达 精准直办构建政企“连心桥”

　　中心城区一家酒店的招牌被绿化树木遮挡，影响正常营业，酒店法人王先生拨打“政企通”专线求助。当天，市城管执法局派出工作人员修剪树枝，王先生为接诉即办的处置效率点赞。

　　为助力全市营商环境持续优化，2022年8月，我市开通“政企通”专线，聚焦受理、答复、办理、协调、督办等关键环节优化服务流程，构建“政策直达、精准直办”的工作机制。政策咨询“即问即答”，动态更新、完善热线涉企知识库，确保企业诉求得到精准、快速、权威回应，累计为企业解决政策咨询类问题5381件。企业诉求“接诉即办”，提供政策咨询、协助问题解决全流程服务。通过精准对接企业需求，积极协调职能部门履职，累计解决企业诉求2100余件，平均响应时间缩短至2小时，咨询、求助、建议类问题办结时间压缩至3个工作日，投诉举报类问题办结时间压缩至5个工作日，优质服务备受企业赞誉。

　　市长热线办与市优办、市工业和信息化局、市行政审批服务局强化协同联动，参考政务服务“好差评”成果，优选53名业务能力强、服务质量高的政策专员，通过企业、话务员、政策专员三方连线，为企业提供线上服务，持续改善企业咨询难、办件难、求助难等“隐性负担”，累计为5000余家企业提供政务服务。

　　一号对外 一呼即应做好民生“助推器”

　　桃江县桃花江镇杨家坳社区居民长年靠压把井取水，拨打热线后，县长热线办多次调度协调，社区258户居民用上了自来水；赫山区桃花仑东路经贸巷排水管道老化，暴雨天污水淤塞严重，人大代表拨打热线求助后，赫山区城管执法局疏通管道20余米，惠及周边300余户群众……在我市，12345政务服务便民热线不仅仅是一个电话号码，更是畅通政情民意、提升治理效能的民生“助推器”。

　　为让市民的每一通来电得到权威、准确回应，市长热线办持续强化队伍建设，全年开展接线业务培训52次，定期组织话务员进行职业技能竞赛，通过模拟拨测、书面考试，营造“比学赶超”的浓厚氛围。实行末位淘汰制，对接听量、服务质量、工单记录时长进行考核，激励话务员提升综合素质。组织骨干力量参加全省首届12345热线职业技能大赛，荣获个人三等奖、团队三等奖。组织市直相关单位、各县市区开展热线业务专题培训，共培训460余人。及时将最新的政策法规录入知识库，累计录入政策解答、办事指南195条，覆盖“高效办成一件事”高频问题109个，有效提升高频诉求即时响应率、在线答复准确性。

　　市长热线办强化来电监测，定期对接听数据进行统计、分析，精准掌握群众呼声动向，针对解决难度大的民生诉求，通过电话调度、书面函告、现场督导、媒体暗访等方式，提升工单解决质效。与职能部门强化联动协同，向市纪委监委实时报送通过热线反映的群众身边腐败问题线索，集中移送重点整治项目问题线索681条，推动“热线问题”转化为“治理议题”，助力重点领域集中整治落地见效。办理人大代表“民情通达专线”工单520件，政协微建议180件。与本土主流媒体加强互动，持续扩大12345政务服务便民热线的影响力和美誉度。本土媒体专版专栏共报道热线新闻334期，开展现场督查、督办203次，督促解决了一大批民生问题。其中，益阳日报社加大舆论监督力度，赫山区龙光桥镇天成垸村缴费4年半不通燃气，村民多次拨打热线投诉，《益阳日报》刊发系列监督报道，推动益阳中燃公司为230余户村民开通燃气；市广播电视台对热线中的营商环境和民生问题工单加强暗访，力促市民合理诉求有效解决；益阳电台创新采用“热线答疑+政策讲解+短视频”模式，通过直播实时互动，有效提升市民满意度与政策知晓率。

　　市长热线办负责人表示，将坚持问题导向和效果导向，继续在群众诉求解决、社会治理、营商环境优化等方面发力，为服务社会经济发展和人民群众安居乐业提供暖心保障。