民生无小事，枝叶总关情。今年以来，市市场监督管理局着力夯实组织基础，畅通维权渠道，创新工作机制，强化示范引领，严惩违法行为，有效保障了消费者合法权益，进一步提升消费维权治理能力，不断提高市民的安全感、满足感和幸福感。截至10月底，我市有累计3695家经营主体通过自主申报和指导培育作出放心消费承诺，其中作出无理由退货承诺单位1910家。

　　健全完善机制 创优消费环境

　　消费维权工作是涉及民生的大事，维护消费者的合法权益是全社会共同的责任，必须加强部门之间的协作。

　　市委、市政府高度重视放心消费行动，强化统筹调度，组织各县市区以主体培育为抓手，在持续优化消费环境建设方面同频共振、同向发力。今年以来，市市场监管局通过开展系列活动、创新维权机制、突出教育引导等措施，健全了全市联合、共享、会商、调处、发布等消费维权工作机制，强化部门协作、形成维权合力、凝聚“三个共识”，有效保护了消费者合法权益，提升了消费维权工作效能，营造了良好的放心消费环境，真正构建起“政府主导、行业自律、企业诚信、公众参与、社会监督”的消费维权共治体系。“小事不出各所、大事不出分局”。市市场监管局着眼解决消费者异地诉求难，深入推进一站式多元解纷建设，积极发展O DR企业（在线消费纠纷解决企业），用“掌上办”服务为消费者架起连接经营者的快速纠纷处理通道，让消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，消费纠纷调处效能得到新提升。截至10月底，我市新增OD R企业16家，已累计发展180家，消费者通过全国12315平台与OD R企业达成先行和解的消费纠纷共计464件，在保障消费者合法权益的同时也大大减轻了基层分局、消费者组织的调处工作压力。

　　加大宣传力度 助力消费维权

　　一排排展台上，摆放着假烟假酒等假冒伪劣商品，市场监督管理人员就这些可以以假乱真的“歪货”详尽地向消费者讲解识假、辨假知识，让大家不再上当。这是今年3·15国际消费者权益日，市市场监督管理局联合多个职能部门在市中心城区宣传的一幕。“消费者要维护自己的权益，首先得知道自己有哪些权益。”市民们表示听了市场监督管理部门对《中华人民共和国消费者权益保护法》的宣传，知道了自己有哪些权利，权利受到侵害时该怎样维权。

　　今年以来，我市不断加大宣传力度，充分利用3·15国际消费者权益日、全国法制宣传日、世界知识产权日等时间节点，广泛宣传《中华人民共和国食品安全法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规，得到了更加广泛、更加有力的社会支持和理解。此外，该局充分利用广播、电视、报纸、网络等载体，多角度、多层次宣传放心消费建设成果。开展“你点我检”活动，免费为消费者提供食品快检服务，宣传食品安全及消费安全知识，增强消费者食品安全意识以及识假辨假能力。

　　打假挥“铁拳”，全力守护消费市场净土。我市市场监督管理部门坚持有假必打、有欺必罚，将没收的假冒伪劣商品进行集中环保销毁，让顶风作案者血本无归，严厉打击和震慑销售假冒伪劣商品违法经营行为。全市各地举行了打击假冒伪劣产品集中统一行动暨销毁仪式，截至9月底，累计销毁各类假冒伪劣产品10余吨，货值45万余元。

　　抓好投诉举报 务实为民担当

　　消费者权益受到侵害时，总能感受到消委那双强劲的臂膀在支持着他们。

　　今年5月，赫山区市场监督管理局接连收到3起有关某苏杭丝绸展销会的消费投诉，消费者称“在展会购买的8800元的中药产品与宣传不符，要求退款”“诱导我把药材磨成粉末，还多刷我4700元，请部门协调处理”“购买了6470元中药材，回去吃了后身体不适，认为存在虚假宣传，请求部门处理”……接到投诉后，赫山区市场监管局立即组织工作人员赶往现场调查协调，经多次组织展会商家、消费者进行调解，耐心与双方沟通交流，同时普及相关法律法规，调解取得成功，3起消费投诉均得到圆满处置，为消费者挽回近2万元的消费损失。

　　这只是众多消费维权中的一例。作为消费者维权的“娘家人”，今年以来，全市各级市场监管部门在受理消费者投诉中，认真履行职能，热情接待消费者，及时了解、听取情况，耐心做好说服调解工作，将12315建成为受理诉求、回应关切、宣传政策的“连心线”。今年1至9月，12315热线共受理消费者咨询、投诉、举报17317件，为消费者挽回经济损失755.24万元。其中投诉14608件，按期办结率99.98%；举报2666件，按时核查率100%；咨询50件。

　　同时，益阳市市场监督管理局充分发挥12315数据信息的资源优势，规范信息收集、整理，定期对涉及一些行业乱象或在一定时间段内群众反映比较集中的问题，及时汇总，研判分析，找准切入点，向社会发布消费热点及消费警示。坚持按季、半年、年编写数据分析报告，为政府决策提供参考，为市场监管提供靶向，为群众消费提供方向。截至10月底，全市共发布20条消费提醒，编写投诉举报数据分析报告3期。