“只要能做到出类拔萃,就不要满足于做到刚刚好”
——记“中国好人”、国网赫山区供电公司朝阳供电服务站员工马昌杰搜集新租户电话耗时10分钟,帮老人修理风扇耗时45分钟,教老人用智能手机交电费耗时52分钟……
8月1日9时,记者随马昌杰去往赫山区会龙山街道红星社区,2小时下来,马昌杰未喝一口水,未歇一口气,仅走访3名客户。
繁琐、忙碌、枯燥,是记者对马昌杰工作的第一印象,如此平凡的工作,马昌杰已坚持了14年。作为一名“80后”台区经理,他摘得“全国职工职业道德标兵先进个人”“湖南省劳动模范”“国家电网公司劳动模范”“中国好人”等多项殊荣,这背后有何秘诀?
每月接打电话3000余个,工作行程达15万多公里,连续14年实现工作零投诉
98个台区、1.5万余名客户,面对如此庞大的客户群,要将服务工作落实到户困难重重。马昌杰14年未变更电话号码,保存用户电话1531个,每月接打电话3000余个。每天骑着摩托车走村串户,工作行程累计达15万多公里,连续14年实现工作零违章、零投诉。不少客户打趣:“连我们村的狗都认识小马了。”
赫山区会龙山街道新安社区居民郭喜才的儿子因车祸去世后,一有事情,老人就习惯找马昌杰。14年来,马昌杰主动帮老人代缴电费、维修灯具、解决生活难题。看到老人日子过得紧巴,马昌杰还会偷偷垫付电费。“上次给你50元交电费,怎么用了3个月还没用完?”面对老人的疑问,马昌杰总是笑而不语。14年如一日的关心,郭喜才逢人就说:“儿子走了,小马就是我的儿子!”2022年8月,郭喜才病危,临终前,其老伴致电马昌杰:“老郭很想你,说话困难,却还在喊你的名字。”接到电话后,马昌杰迅速赶往医院,送老人最后一程。
你用电,我用心,陪伴最是抚慰人心。马昌杰详细记录着孤寡老人、独居老人、留守儿童的信息,重点服务人员达110余户,自费垫付电费2.5万余元。他还发起成立“光明助困”基金募捐活动,公司员工全员参与募捐,定期为困难群众发放生活物资。
重复的事情用心做,用心的事情坚持做,多项创新工作方法全省推广
进入电力系统前,马昌杰在云南某部队服役,干的是追击毒贩、抗洪抢险等热血沸腾的大事。2010年,退役的马昌杰成为一名基层电力人,收缴电费、客户对账、查处窃电等是他的主要工作。白天,客户上班不在家,马昌杰只能晚上登门收缴电费,不知情的客户把他当骗子,有的还直接报警,要求警察扣人。因手机频繁拨打电话联系客户,有段时间,马昌杰的号码甚至被标注了“疑似诈骗推销”的标签。
说起刚参加工作时的境遇,马昌杰直言:“我经常抱着被骂的心态去敲门催收,被客户当成骗子时,也会崩溃!心里委屈时,只能躲到厕所哭一场,发泄完情绪,继续和客户沟通。”
尽管身处平凡岗位,从事的工作也缺乏新意,但马昌杰心里始终有一个信念:“只要能做到出类拔萃,就不要满足于做到刚刚好!”这是马昌杰刚参加工作时,父亲对他的叮咛。多年来,他用心钻研,探索出许多“独门秘诀”,如:绘制工作路线图,高效服务客户;建立用户分类表、客户联系群,发放工作名片,与用户交朋友;运用“不停电温馨催费法”,免费给困难群众更换开关、灯泡,获取用户信赖……
2018年,国网益阳赫山区供电公司成立“昌杰工作室”,全面推广马昌杰的做法。他还受邀到长沙、邵阳等地,向兄弟单位传授自己的经验,多项工作方法在全省推广。
不管是不是分内事,他总是随叫随到,努力成为一座与人方便的桥
跟随马昌杰工作一天,每到一处,大家总是热情地打招呼:“小马,天气热,快来吃块冰西瓜。”如此亲昵的关系,得益于马昌杰24小时随叫随到的服务理念,即便超出职责范围,他也会“搭把手”。
2020年7月,赫山区谢林港镇寨子仑村周奶奶向马昌杰求助:“家里300多只鸡天天下蛋,10天下来,攒了2000只鸡蛋,再不卖出去,鸡蛋会烂在家里。”听到老人一副哭腔,马昌杰立即发动身边同事、朋友采购鸡蛋,一天时间,2000只鸡蛋销售一空。马昌杰还帮忙分装鸡蛋、送货上门,老人未出家门,顺利解决了忧心事。
帮客户卖土货、寄快递、买农资、修电器……这样的小事对马昌杰而言,已是家常便饭。名声在外,不认识的人甚至也打来电话求助。
前不久,一名客户致电马昌杰:“小马哥,我现在人在东莞,六年级的女儿要从益阳搭车到东莞,想麻烦你把她送到车站。在益阳我只认识你,请你帮我这个忙。”尽管连对方的名字都不知道,但心善的马昌杰早晨6时就赶到指定地点,将小女孩送到车站,并将车牌号和司机的电话发给求助者。
但行好事,莫问前程。面对陌生人的难处,马昌杰总会伸出援助之手,这源于他母亲潜移默化的影响。“1988年,我只有7岁,经常凌晨3点起床,走十几里山路赶到城里。8分钱一斤的辣椒刨去成本,卖100斤也只能赚两块钱。可每次看到乞丐,妈妈总会慷慨地拿出五分钱。”马昌杰向记者分享儿时的故事。“要成为一座与人方便的桥,而不是一堵挡人去路的墙!”马昌杰的母亲这样教育他。采访中,谈及一件又一件助人的善事,马昌杰常常说不出对方的名字。在他看来,每一次与人为善,都能带动影响一个人,灯盏渐次点亮时,必将是万家灯火,辉映银城……
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