3月23日，市税务局接到12345政务服务便民热线关于“个人所得税在哪查看、是否可以退”的转办件后，立即向来电市民详细解释申诉操作流程。这是市税务局高效处理热线转办件的一个镜头。

近年来，为进一步畅通纳税人诉求渠道，市税务局与12345政务服务便民热线协调联动，及时梳理12345政务服务便民热线中市民遇到的涉税问题，更好地发挥12345政务服务便民热线“社情民意晴雨表”的作用。去年，市税务局共办理12345热线平台转办件170件，有效反馈率100%，回访满意率97%。

快速受理 办事再简化

受理12345政务服务便民热线转办件后，市税务局及时与诉求对象进行电话沟通、回访，耐心解答诉求人相关税收政策，解决拒开发票等涉税投诉问题，实现12345工单的快速核实、联系、解决、反馈。

3月22日，彭女士反映，她申报个人所得税时，查询到桃江县一家公司2021年4至9月每月给她发放了4540元工资。彭女士表示，她并未到该公司就职过，也未收到过该公司所发工资，现在影响到她个人所得税的申报。接到转办件后，市税务局工作人员第一时间联系投诉人核实处理，并将结果及时反馈上传，安排专人回访。目前彭女士此条不实申报记录已删除，可以正常申报。

市民咨询，他是益阳高新区个体户，收到税务部门通知说他没有申报纳税，现在要罚款，该行为是否合理？市税务局接诉即办，经核实，投诉人存在多次逾期申报纳税的税收违法行为，客服人员回访投诉人，详细向其解释相关税收规定，并告知若未履行义务所应承担的处罚。

闭环管理 办理再加速

市税务局积极探索服务模式，建立完善的咨询及投诉转办督办快速响应机制，指派专人专岗负责，通过12345投诉受理部门接收-纳税服务中心归口派单-主责部门承办-纳税服务中心统一回访，形成闭环管理，实现部门间的良性互动，推动热线办理工作高效运转。

赫山区文武路欣隆小区业主陈先生反映，他向小区缴纳物业费后，物业公司不提供增值税普通发票。市税务局接到投诉转办件后接诉即办，迅速组织人员上门了解和调查，对物业公司的行为提出批评和教育，并要求即刻给消费者开具增值税普通发票。

市民反映，他在抖音上购买了2332元茶叶，商家的公司地址在益阳高新区，该商家拒绝开具增值税普通发票。市税务局接到投诉转办件后接诉即办，安排税管员调查核实。经查，商家未开具增值税普通发票的原因是与投诉人未就赔偿金额部分达成一致，工作人员就此事项组织双方进行了协调，商家最终同意开具增值税普通发票。

精准服务 质效再提升

为全面提升热线服务质效，提高纳税人满意度，市税务局定期开展话务随机抽测点评培训，利用下班时间邀请非税、征管、货劳、所得税、财行等相关业务部门骨干，针对不同的业务问题进行辅导培训，进一步提高咨询答复的规范性和准确性。对于热点难点问题的来电咨询，及时梳理汇总，交由各相关业务部门，由各业务部门梳理出标准答案。

市民咨询，他是益阳高新区个体户，疫情影响了他的生产经营，增值税方面有没有特殊优惠？12345政务服务便民热线客服人员仔细询问投诉人的经营信息后，详细告知他目前对增值税小规模纳税人免征增值税的政策。针对疫情防控期间，市民集中咨询的减税降费等相关优惠政策问题，市税务局迅速将疫情防控、支持个体户复工复业等出台的一系列税收优惠政策口径进行了系统的梳理、汇总，并及时告知12345政务服务便民热线客服人员，以便于客服人员快速准确地对有需要的纳税人予以解答告知，进一步助力疫情期间税收红利的释放。