群众办事主要是找一线窗口部门。如何抓住一线窗口这个点，形成推动放管服和“三集中三到位”改革取得实效的强大内生动力，市住房和城乡建设局（人防办）近年来坚持高位统筹推动、内部协同联动、与服务对象互动，以一套独特的“组合拳”，打开为民服务优质高效的可喜局面。

2021年，在全省优化营商环境测评中，益阳市办理建筑许可事项全省排名从2020年的第13名跃升至第5名，获省长毛伟明点名表扬。市住建局（人防办）还获评全市优化营商环境真抓实干单项奖、优秀政务窗口奖。

高位统筹推动 改革有力度

“三集中”即行政审批职能向一个科室集中、承担审批职能的科室向行政服务中心集中、行政审批事项向电子政务平台集中；“三到位”即事项进驻大厅到位、审批授权窗口到位、电子监察到位。“三集中三到位”改革是一场刀刃向内的自我革命，涉及全系统21个内设单位、35个常办事项，集中到一个科室、一个窗口办理难度较大。市住建局（人防办）党组多次召开专题会议研究部署，先后研究出台了《关于印发<进一步深化审批服务“三集中三到位”改革工作的实施方案>的通知》《关于进一步推进“三集中三到位”工作的通知》。对全系统提出强化政治意识、淡化习惯意识，强化全局意识、淡化部门意识，强化责任意识、淡化权力意识，强化服务意识、淡化衙门意识，强化效率意识、淡化按部就班意识要求，把五篇“强化”和“淡化”文章做到全系统每个人的思想认识深处。局（办）党组书记（主任）熊寿林说：“相关业务科室从以前的独立审批让渡到行政审批改革科审批+业务科室支撑的模式，心理上一定要过这道关，既要防止出现管理真空，又要严防出现其他形式的变相审批。真正认识到这项改革是住建系统简政放权、放管结合，加快职能转变，不断提高管理科学化、规范化、法治化水平的必然之举。”

服务窗口搬迁到市民服务中心后，该局副局长王晓纯作为分管负责人，经常到一线督察工作，每次都提醒窗口人员工作要带上“四心”：换位思考的爱心，想人之所想，急人之所急；新环境下承接好新业务的学习进取心，不断学习放管服改革新知识，努力做到“接得住，接得好”；办好每一个审批服务件的责任心，认真严谨细致，限时办结；对待工作的敬畏心，知规守矩，守住底线。

加强内部联动 工作提速度

以前，住建部门对企业资质许可、初步设计审查、预售许可等政务服务事项的审批，分散在12个科室办理，办理效率相对较低，增加了群众办事成本。实行“三集中三到位”改革后，市住建局（人防办）将政务服务事项全部集中到1个科室——审改科，牵头组织办理，其他业务科室分别提供技术支撑，构建起1个牵头科室与11个业务科室联动的“1+11”审批模式。目前，该局（办）受理的政务服务事项已经全部进驻政务大厅，并通过与省市政务一体化平台互通的“智慧住建”平台一网通办。

据了解，“1+11”审批模式构建了审批服务与业务支撑相结合的审批新机制，对审批服务流程进行分类简化，明确“审管相对分离”原则，厘清了行政审批改革科与业务支撑科室的工作边界。审批服务与批后监管信息交流更充分，对发现的违法违规问题处置也更及时、准确、到位。

同时，实行首席审批员授权到位。首席审批员由市住建局（人防办）分管行政审批服务的分管领导担任，由该局（办）主要领导授权其负责的政务服务事项的签发，局(办)主要负责人则不再签字审批。

“我们将审批服务事项分为即办件和承诺件，即办件当场办结，承诺件由首席审批员等5人逐级签字，共同把关审批，限时办结。对在审批服务过程中遇到的重大事项、职能交叉、政策边缘、特殊或存在分歧的复杂问题时，提请组织行政审批专题会议研究确定。这种模式极大提升了工作效率，许多疑难问题迎刃而解。”王晓纯说。

与服务对象互动 服务有温度

坚持目标导向、问题导向和结果导向，紧盯服务对象的需求变化、办事难点、发展堵点，是市住建系统深入推进“三集中三到位”改革锚定的方向、发展的目标。在党建引领下，市住建局（人防办）将政府服务职能前移到一线，切实帮助企业和项目解决实际困难。通过建立帮代办制度，变被动服务为主动服务，变开门服务为上门服务，不断优化营商环境，有效推进行政效能提升。

不设“路障”设“路标”。在政务中心的服务窗口，除摆放电子版和纸质版办事指南外，市住建局（人防办）还设立帮代办专员，在企业施工许可阶段和竣工验收阶段通过现场引导，为可提前办理并联审批事项节省了时间。不少企业办事人员反映，以前办点事到处碰壁，感觉总有过不完的障碍，现在好了，市住建局（人防办）把路指得明明白白，工作人员还经常手把手帮忙，办起业务简单、方便多了。

改革效果如何，服务对象最有发言权。为此，市住建局（人防办）全面落实“好差评”制度，安排专人对办结件逐个进行电话跟踪调查方式，深入了解服务对象的满意度及意见建议，并反馈给审批人员，全面接受服务企业和群众的评价、监督。局（办）还不定期组织召开座谈会，虚心向服务对象征求改进意见。

29名窗口人员立足“办得快一点，耐得烦一点，一次性告知痛快一点”等便民高效目标，通过一系列互动措施的推动落实，目前行政许可事项办理压缩比率52.81%，企业和群众跑动次数0.79次，在市发改委组织的营商环境网络测评中，市住建局（人防办）的满意度处于市直单位前列，全年约70余人次获点赞，住建窗口被评为“十佳政务服务窗口”，较好体现了住建系统政务服务有态度、有速度、有温度的民本情怀。