案例一 开发商虚假宣传“学区房” 赫山消委多次调解退定金

【案情】

2020年12月31日，某楼盘搞开盘宣传，消费者陈女士看到当天参加活动的人很多，该楼盘销售员不停地推销宣传其为学区房，声称购此楼盘商品房，可就读附近两个名校（含一所在建学校）。陈女士没完全弄清楚，与开发商签订了购房合同，并当场缴纳定金148720元。不久陈女士咨询教育部门，得知无法确定该小区有配套的学校，不属于学区房。陈女士自知受骗，找开发商多次要求退款无果，于2021年3月10日，陈女士向赫山区消费者委员会投诉，要求开发商退还购房定金148720元，终止购房合同。

【处理过程及结果】

赫山区消费者委员会受理该投诉后，组织工作人员前往售楼部了解情况，开发商认可陈女士签订了购房合同，并交纳了148720元定金，认为既然陈女士签订了购房合同，并自愿交纳了148720元定金，便具有法律效力，故不能退房。在签订购房合同时，售楼员隐瞒了事实真相，进行学区房虚假宣传误导了陈女士；签订购房合同后，开发商未取得陈女士同意，就帮陈女士到银行办理按揭手续。赫山区消费者委员会工作人员经过多次调解，要求开发商退还消费者陈女士购房定金148720元，终止购房合同，双方表示认可。

【案例评析】

购买房屋具有较强的专业性，消费者一定要仔细询问了解清楚，详细阅读购房合同条款，确定有无虚假宣传，谨慎考虑后再交定金。《中华人民共和国广告法》第二十六条第一款第四项规定：房地产广告，房源信息应当真实，面积应当表明为建筑面积或者套内建筑面积，并不得含有下列内容：（四）对规划或者建设中的交通、商业、文化教育设施以及其他市政条件作误导宣传。本案中，开发商在房屋销售过程中违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》，虚假宣传学区房，误导了消费者，并未对开发商造成其他实质损失，赫山区消委支持消费者陈女士的退还购房定金要求。

案例二 代理商“0元购机”藏猫腻  桃江消协依法调查揭面纱

【案情】

2021年3月12日，桃江县消协接到三堂街李某的投诉称：2019年2月3日，李某在三堂街镇上老码头某电信代理商购买一个价格1299元的手机，购机时代理商介绍每月缴纳话费99元，缴满24个月即可领走手机。李某当时缴费400元用于话费并领走手机。购机结束后2019年7月到2020年8月间，频繁接到一家贷款公司的催款电话，称李某办了900元的小额贷款用于购买手机，现已拖欠贷款，要求李某还请欠款并支付滞纳金。李某认为当初“0元购机”并没有提及贷款一事，认为代理商存在误导宣传，刻意隐瞒，侵犯消费者知情权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，2021年3月16日，桃江县消协立即派工作人员前往某电信代理商营业厅调查。经调查，代理商在李某购买手机时未告知消费者“0元购机”是贷款购机业务，但营业厅由本人当时有手持身份证拍摄的照片和本人签字同意的确认书。代理商不认为构成侵犯李某知情权，签字和拍照都是在消费者同意的情况下进行。李某告诉工作人员，当时协议上的签字是由代理商代签，且当时并不知情是贷款业务，认为自己被欺骗，从而背上贷款业务。现因逾期未缴纳话费，而影响征信，现在想贷款都不能贷款。经调解，代理商答应补缴李某手机拖欠的贷款及滞纳金，并愿意协助李某消除贷款征信问题。

【案例评析】

消费者李某购买手机后，背上贷款业务，要求代理商赔偿的依据是什么呢？李某作为消费者，在不知道贷款业务的情况下，代理商不能仅凭一张照片，证明消费者知情并同意办理贷款业务。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实全面，不得做虚假或者引人误解的宣传。本案中，经营者没有有力证据证明已履行了明确的告知的义务。因此，桃江县消协支持了消费者的说法，最终促使代理商补缴消费者后续贷款和滞纳金，并协助其取消贷款征信影响，维护了消费者的合法权益。

案例三 不良商家私调计量器具短斤少两 大通湖消委现场查验获加倍赔偿

【案情】

2021年11月19日，湖南省常德市汉寿县养殖户郑某到湖南省益阳市大通湖区南湾湖鱼苗养殖户夏某处购买12874斤白鲢鱼苗（以下简称鱼苗），回去复秤后发现只有9255斤。11月21日，郑某再次向夏某购买8877斤鱼苗，并认为本次交易依旧存在缺斤少两的情况，遂电话向大通湖区消费者委员会进行投诉。

【处理过程及结果】

2021年11月21日，大通湖区消费者委员会在接到投诉后，当即受理并派大通湖区市场监督管理局执法人员（以下简称执法人员）赶到现场。到达现场时当事人双方争执不下，执法人员立马对交易时夏某使用的电子秤进行检查，现场没有找到检定合格证明，夏也表示从未对自己使用的电子秤进行过检定。在征得当事人双方同意后，执法人员现场使用检定合格的电子秤对涉事鱼苗进行复秤，通过比对：双方交易记录的鱼苗质量为8877斤，执法人员复秤的鱼苗质量为6540斤，前后相差2337斤。执法人员立即对现场情况进行记录、拍照取证并查扣涉事电子秤。

11月22日，经对当事人双方进行分别询问后，由大通湖区消费者委员会召集双方进行消费调解。调解会上，执法人员首先就《中华人民共和国消费者权益保护法》中消费者享有的九项权利和经营者十项义务进行解释，并依据《湖南省消费者权益保护条例》第六十三条告知郑某，提出除退返多收价款外可要求夏某增加购买商品价款三倍的赔偿。夏某现场主动承认所使用的电子秤准确度被其破坏，并向郑某道歉；双方最终达成谅解，并协商一致：夏某退还1.1万元购，并赔偿1.5万元给郑某。大通湖区市场监督管理局根据《中华人民共和国计量法》对夏某破坏计量器具侵害消费者权益的违法行为进行查处。

【案例评析】

此案是农民在农业生产中利用《消费者权益保护法》成功维权的代表性案件。投诉人购买鱼苗用于农业生产，主体较一般消费者更为特殊。鱼苗属于作用于农业生产的生产资料，鱼苗的优劣、多少对产量的影响是巨大且不可挽回的，在调解过程中投诉人郑某多次反复强调：“少两千斤苗，到时候至少要少两万斤鱼，而这些也只有在出鱼的时候才能知道，是要亏大钱的呀”。《消费者权益保护法》第六十二条明确：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照消费者权益保护法执行”。大通湖区消费者委员会将本次调解涉及到的消费纠纷调解和行政执法区分开来，充分体现出地方行政执法单位和社会公益组织之间的分工明确，职责清晰，没有发生“以调代罚”、“以调代处”的情况。经过调解，最终不但退还了多收的购鱼款还赔偿了1.5万元。在当前疫情和经济下行的双重压力下，此案不仅保护了消费者的权益，还合理考虑到了被诉人的经济条件，提出客观可行意见，既保护了消费者的合法权益，又对违法经营者起到震慑作用。

案例四 新油烟机三包期内多次维修仍不好 资阳区市监现场释法助力维权退货款

【案情】

2021年6月，家住资阳区的肖先生在资阳区某电器城以1686元的价格购买了品牌油烟机一台，安装后的第二天就出现了质量问题，当时进行了维修，维修的售后称如果下次再次出现相同情况会无条件退货，但这二个月时间里油烟机又陆陆续维修了4次，市民肖先生不再接受维修方案，要求退货。2021年8月23日，消费者肖先生求助市长热线平台投诉。

【处理过程及结果】

资阳区市场监督管理局接到市长热线派单后，立即前往该电器商场进行调查，该商场负责人介绍，投诉人到电器商场投诉后，他们立即与厂家售后进行了联系，消费者投诉事因清楚、属实，但厂家售后不同意退货。证实投诉人反映的情况属实。工作人员当即组织商家，生产厂家售后的有关负责人学习《中华人民共和国消费者权益保护法》，并按照《部分商品修理更换退货责任规定》的相关规定，责令商场、厂家售后给予消费者退货。厂家售后表示同意，电器商场当场就退还给肖先生1680元货款。

【案例评析】

消费者购买此类大宗商品，应该要求经营者提供购物凭证，售后维修以后，要保管好维修记录卡，并要求维修人员在保修卡上，注明维修的时间，也可以第一时间拨打生产厂家的服务热线进行投诉。消费者一定要保存好以上证据，遇到消费争议时，可以凭保管好的证据材料向行政部门进行投诉，以便依法维护好自身的合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定，当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。经营者与厂家也要严格依照法律法规的规定，切实维护好消费者的合法权益，将消费纠纷化解在源头。根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责消费者免费调换同型号、同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

案例五 村民燃放劣质烟花伤眼 桃江消委协调和解获赔

【案情】

2021年3月11日，桃江县消费者委员会松木塘分会接到消费者吴佑军的投诉:称2021年2月16日在松木塘镇下干沙村某小卖部购买了烟花，烟花燃放时导致其眼睛受伤，要求店家赔偿，但店家不理会。

【处理过程及结果】

接到投诉后，松木塘分会工作人员立即前往调查，经调查，消费者吴佑军反映情况属实，经销商对此事也认可。3月13日，松木塘分会组织松木塘派出所、安监站与相关人员一起前往下干沙村对此事进行调解。了解到商家已赔付8000元，医药费已花6401元。消费者吴佑军提出两点诉求：一、继续治疗眼睛；二、要求一次性赔付38800元。但经调解，双方因赔偿金额无法达成协议。

3月22日，松木塘分会再次前往下干沙村，对此事作进一步调解，在下干沙村支书、周围群众的见证下，双方最终达成协议：除之前已赔付的8000元外，店家老板另行赔付吴佑军22800元,共计赔付消费者30800元。

【案例评析】

消费者吴佑军因购买了某小卖部的烟花，燃放时导致眼睛受伤，是因为小卖部未履行查验、告知消费者商品质量存在瑕疵的义务，针对上述问题，该小卖部对消费者进行了赔偿，那本案中的赔偿依据是什么呢？根据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”之规定和第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”之规定，本案中小卖部共计赔偿消费者医疗费，误工费、交通费等30800元，全力维护了消费者的权益。

案例六 “预付式消费”巧遇商家停业失联 沅江消委倾力找寻及时止损

【案情】

2021年7月16日上午，沅江市消委接到刘女士的投诉称在今年1月份在沅江某家具店缴纳了两万元押金购买家具，商家已退还了5000元，还有15000元未退，因商家经营不善等因素闭店停止营业，无法联系，现刘女士望退款，希望消委帮忙解决。

【处理过程及结果】

受理刘女士投诉后，沅江市消委派了三名工作人员于下午4点钟去了该门店，门店确实是关门停业了，工作人员通过商家登记的信息与该门店负责人取得联系，要求负责人当面与投诉人协商处理，经该消委工作人员上门调解并协商，最终投诉人与商家达成一致：由刘女士在门店自行选取价值15000元的商品，并送货上门。该投诉得到圆满解决。

【案例评析】

本案为侵害消费者权益行为问题的纠纷，按照《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

案例七 维修不当致手机屏幕损坏 南县市监依法维权获赔偿

【案情】

2021年3月10日，南县市场监管局12315投诉举报中心接到李先生投诉称：2021年2月6日，其手机出现系统故障送至某手机城进行维修，当时老板查看后声称半小时就能修好，待投诉人再次过来领取手机时，发现手机屏幕因维修不当致破裂。老板宣称手机屏幕可更换，但包括屏幕更换手机维修费用共1400元，需要李先生承担。李先生认为，手机屏幕非自己损坏，而是手机店损坏，由自己承担屏幕更换维修费用不合理，手机店理应负责手机屏幕维修。

【处理过程及结果】

接诉后，该局工作人员第一时间联系投诉人到手机城现场进行调解，达成如下协议：手机城老板赔偿李先生500元，手机后续维修处理李先生自行负责。李先生对处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，依据第十一条规定“ 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”规定，案例中，手机店维修保管不当致屏幕损坏的行为，侵犯了李先生的财产安全，手机店理应负责手机屏幕损坏的修理费用。

案例八 新房软装质量瑕疵生纠纷 桃江消协倾情协调终化解

【案情】

2021年11月18日下午有位市民来到了桃江县消协，市民称：当时桃江县某全屋整装店宣传定制衣柜包满意，市民听了商家宣传后，于今年6月份定制了20800元衣柜，已交定金17000元，但在衣柜验收时，却发现安装有瑕疵，市民认为商家欺骗消费者，双方产生矛盾，遂到桃江县消协进行投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，2021年11月23日上午，消协主任倪明亮联系了开发区分会工作人员徐凤华、汤迪芳赶往市民家中查看市民所诉的安装情况，经工作人员查看，衣柜的安装存在柜门不平整，柜门缝隙稍大的问题。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定要求，2021年11月23日下午，消协主任倪明亮和工作人员组织双方进行调解。基于商家产品质量不存在问题，双方只是对衣柜安装存在纠纷，经工作人员调解，促成双方达成如下调解协议：1、商家重新找安装师傅调试衣柜；2、商家免除市民3800元尾款；3、在安装师傅重新调试，经市民同意后，商家再适当补偿红包880元消除误会；4、商家对市民家中衣柜承诺终身维护（五金五年质保）。协议生效后，双方互不存在任何纠纷。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十七条规定：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货或者要求经营者履行更换、修理等义务。因此，桃江县消协支持了消费者的说法，最终促使商家赔偿消费者损失，维护了消费者的权益。

案例九 购买二手电动车故障频发 南县市监用心调和化解纠纷

【案情】

2021年10月8日，南县市场监管局接某女士投诉称：2020年在南县某汽贸城花费3万元购买的电动车，在行驶过程中车子不断出现故障，后发现该电动车是一部已经上路3年的营运车。2021年8月车子出现故障停在路上动不了，被工作人员拖回店里，与商家协商解决未果，遂至该局投诉。

【处理过程及结果】

接诉后，南县市场监管局工作人员于2021年10月11日到现场处理。经调查了解，购车合同上已写明投诉人购买的电动车为二手车，对于车辆出现的故障问题，经过该局工作人员调解协商，由店家负责承担维修费用。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”。案例中，某女士购买的虽是二手电动车，但汽贸城理应保证其所提供的电动车在一定期限的正常使用性能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。该汽贸城负责承担该电动车此次维修费用。

案例十 新车轮毂突爆险酿大祸 资阳市监依法举证索赔

【案情】

2021年8月30日，家住在益阳的黄先生向12345投诉称：2021年8月24日下午在资阳区资阳西路某汽车品牌店购买一台汽车，购车费19万元，26号下午行驶的时候，后面的左轮毂爆炸导致轮胎脱离车身，认为车子质量有问题，与商家协商更换车辆，商家拒绝，现求助市长热线平台投诉。

【处理过程及结果】

资阳区市场监督管理局接到市长热线转办单，立即前往该汽车品牌店进行调查核实，该店负责人表示该车是正规厂家生产，有合格证、使用说明书，并已在交警部门办理了道路行驶证，不存在质量问题，而投诉人认为该车有质量问题，如果没有质量问题，为什么轮毂会爆胎？双方各执一词。工作人员当即组织经营户、厂家售后负责人学习《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，通过学习，双方最后达成一致意见，赔偿黄先生人民币一万元，黄先生当场表示对调解非常满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议后，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。《中华人民共和国产品质量法》第四十一条：生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：（一）未将产品投入流通的；（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发生缺陷的存在的。在本案中，厂家认为送检轮毂碎片不具有特定性，亦无鉴定价值，因而该厂家未能提交相关证据证明其生产的货车具有未投入流通或投入流通时缺陷不存在或现有科技水平无法发现缺陷存在的情形，故在厂家举证不能的情况下，其应当对黄先生承担损害赔偿责任。