从外地返回益阳是否需要开具核酸证明？核酸检测并无问题却出现健康码黄码要如何进行申诉？场所码应当如何申请？……连日来，政务服务便民热线聚焦防疫热点，对市民群众在疫情防控中遇到的问题和诉求“牵线搭桥”，促使这些问题和诉求快速得到相关部门和单位的回应和解决。“刚看到一个链接，益阳有新冠确诊的密接者消息是否属实？”3月10日，市民张先生通过政务服务便民热线咨询和了解我市新冠肺炎疫情有关情况。

在收到市民群众的咨询问题后，12345热线员立即与赫山区防控办取得联系，并作出了回应。“经我办同事咨询赫山防控办，消息属实，建议您关注官方发布的消息。”12345热线员在回复中还建议张先生，应进一步提高风险防范意识，关注自身健康状况，做好个人防护，养成戴口罩、勤洗手、常通风、文明用餐等良好生活习惯。

针对市民来电咨询的关切热点，政务服务便民热线及时与市卫健委、市疾控中心、市疫情防控指挥部对接，并组织话务员不断更新学习市疫情防控指挥部下发的关于新冠肺炎防控的相关文件，熟悉知识点，将接到的群众诉求纳入热线交办、督办、回访工作流程，确保市民关切及时得到回应。同时做好咨询答复工作，坚决辟除谣言，做好心理疏导，为来电市民广泛宣传和普及防控知识，努力打造疫情联防联控、群防群治的高速服务通道。“我从外省返回桃江县健康码变成了黄码，已多次核酸检测，并在健康320公众号申请了健康码改码，至今未通过，请问应该怎么处理？”近日，市民唐先生通过政务服务便民热线咨询健康码是黄码应如何申诉的问题。

12345热线员立即对李先生咨询的问题进行了解和回复：“解码要求是在72小时内做过两次核酸检测，两次间隔时间24个小时。”在回复中，热线员还告知李先生，身处湖南省内者可以向县（区、市）疾控部门提交申诉函和核酸检测报告解码，如有需要，可以帮他转接至桃江县疾控部门。

“近期是热线话务高峰期，市民来电都有急切的问题需要咨询，还有人打电话来宣泄烦闷的情绪……特殊时期，我们更要理解市民，做好情绪安抚，把党委和政府的关爱传递给他们。”分管该项任务的工作人员唐泽群说。目前正值疫情防控紧要关口，市民疫情类诉求不断，中高风险地区返 （来）益人员黄色健康码申诉、隔离人员上门核酸采集等成为群众诉求的焦点问题，政务服务便民热线第一时间与各县（区、市）疾控部门联动，及时解答群众关切。

3月8日，有市民拨打政务服务便民热线反映，资阳区长春镇乡村还有人没有接种疫苗，并且每天聚集在棋牌室打麻将，存在安全隐患。12345热线员接到投诉后，立即交由资阳区相关部门核实处理，并表示将会向当地疾控中心反映疫苗接种问题，加快接种进度。

依托政务服务便民热线延伸至街道、社区的工作网络，我市全面启动与网络成员单位的应急联动机制，开启“接诉即办”模式，凡是涉及疫情防控方面的热线工单，一律按照“即办类”进行处理，涉及人群聚集隐患、疫情防控不到位等重大隐患问题，及时交办各县区防控应急指挥部或相关责任单位。