一条热线，情牵两头。12345政务服务便民热线一头连着百姓的“急难愁盼”，一头系着党委政府的拳拳之心，一直是全市人民的知心线、暖心线。

2021年，12345热线办在市委市政府的坚强领导下，始终坚持“群众利益无小事”理念，大力推进热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高为民办实事、解难题实效，先后荣获益阳市“巾帼文明岗”、益阳市“模范职工小家”等称号，热线工作得到省政府督查组的高度肯定。

一年来，12345热线共受理群众来电24.6万个，形成交办工单6.3万件；按期办结率99.76%，回访率99.98%，满意率96.74%，既给全市人民带来更多的获得感、幸福感、安全感，也打造了一张地方政务服务的亮丽名片。

归并优化平台 搭建高效便捷“总客服”

为畅通民意诉求受理渠道，这些年来，市政府不断加强热线的硬件建设，热线网络不断延伸和扩大。

1996年，市长热线正式开通后，逐步在全市上下形成了以市长热线电话为主线，各县（区、市）政府、市直热线网络单位、县（区、市）部门和乡镇等纵横交错的市长热线受理、办结网络。伴随着热线电话受理量与办结效率不断增长，为切实解决政务服务便民热线号码过多、热线服务资源分散、电话难接通、办事多头找等问题，2017年3月，12345市长热线锚定“一号响应”目标，归并整合19条政务服务热线，初步建成集政务咨询、民生诉求、投诉举报、政民互动为一体的热线平台。2021年，根据国务院、省政府优化地方政务服务便民热线工作要求，我市加快将除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务热线归并优化至12345，继续扩容升级，基本建成覆盖全市、一体联动的“一号对外”政务服务总客服。12月10日起，“12345市长热线”正式更名为“12345政务服务便民热线”让热线接得更快、分得更准、办得更实。

提升办理质效 打通民生诉求“高速路”

最近，有市民拨打12345热线投诉，桃江县湘运汽车站西门一水果店占道经营，且用货物占用公共停车位。12345热线通过“接诉即办”微信工作群直接交办，要求桃江县政府立即督促县城市管理和综合执法局组织执法人员对水果店周边进行规范整治。这是12345热线坚持接诉即办工作机制提升办理质效的一个镜头。

2019年起，12345热线全面启用“接诉即办”模式并形成制度，对一些紧急和重点民生诉求，要求部门马上就办，当天反馈。2021年，热线进一步深化此机制，建立“接诉即办”微信工作群，所有接诉即办工单通过微信群交办，直达基层，责任单位在1个工作日内反馈办理结果，全年共交办接诉即办事件1582件，当日办结率达95%。

近年来，12345热线始终坚持领导接听制度，由市领导和市直部门单位主要负责人亲自接听12345热线电话，协调督办解难题，回应市民关切。2021年，12345热线继续强化领导接听力度，全年共1位副市长、19位市直单位主要负责人参与热线接听工作，共受理诉求152件，全部按时办结，满意率为91.4%，进一步提升了热线办理质效，增强了热线的权威性。

强化督查督办 联动解决群众“急难愁盼”

12345热线是反映社情民意最重要的“前沿哨”和“晴雨表”，是响应百姓呼声、解决群众诉求的桥梁和纽带。经梳理总结，2021年群众诉求热点难点为人力资源和社会保障、交通运输管理、城乡规划建设及房屋土地、社会治安、市民生活服务、农林畜牧水利、资源环境、突发事件管理、城市管理市容和社会服务十大类。

2021年，12345热线办充分利用群众来电“大数据”，加强社情民意分析研判，梳理事件办理中的堵点、难点和盲点，形成热点事件分析和工作建议，以专报或调研报告的形式，定期上报市政府主要领导，为市委市政府施政决策当好参谋助手，全年共制发各类分析报告334件。结合蓝天保卫战、退捕禁捕、“铁锤行动”等重点工作，建立热线信息通报机制，定期将热线受理办理情况通报至相应部门，进一步加强督促整改、反馈落实和跟踪处理。同时，建立了涉企诉求协调联动机制，受理的企业诉求通过热线办理系统交办的同时，将线索报送至市优办，实行台账制、交办制、销号制管理。

为着力提升群众满意率，最大程度为群众纾忧解困，12345热线办紧紧围绕民生重难点领域，采用会议督办、集中交办、科室联动督办、部门联合督办、政媒联动现场督办、下发督办函等多种督办手段促进疑难问题解决，把政府服务群众工作落到实处。如与市数字城管平台建立联合工作机制，对中心城区窨井盖问题专项集中办理，办理情况纳入热线督办和考核内容，井盖处置效率明显提升。一年来，市政府组织召开热线疑难工单专题协调会2次，12345热线办联合市政府督查室、市政府办政务科室开展联动督办6次，组织召开疑难问题协调会30余次，开展集中督办95件、联合媒体现场协调督办114余件、下发督办函21期，真正为群众解决了一大批“急难愁盼”问题。