最近，赫山区衡龙桥镇八一村的一位村民因办理分户手续遇难题拨打政务服务便民热线12345求助。市公安局接到热线转办工单后第一时间联系当事人了解情况，详细告知村民现行户籍政策并指导对方依程序办理。公安机关高效率解民忧，村民非常满意。这是市公安局依托12345热线实现“民有所呼，我有所应”的一个缩影。

从民意出发、以民生落脚、始终用心做好民生答卷，这是我市公安机关落实热线工作不变的初心使命。今年以来，市公安局始终坚持以人民为中心的发展思想，秉持“民意就是警务风向标”理念，努力探索民意引领下的治安管理工作模式，在12345热线办理强化组织领导、优化办理流程、拓展利民措施上出实招、求突破、见实效，确保回应群众诉求有速度、有力度、更有温度。截至目前，共受理12345热线交办工单近600件，回访满意率为95.9%。

强化组织领导 加大处理力度

今年，时任市公安局党委副书记、常务副局长李克良先后两次来到12345热线受理中心，集中接听群众涉及社会治安、案件侦办、管理服务等问题的来电，为群众答疑解惑，及时回应民生关切。

12345政务服务便民热线是党委、政府广泛联系群众、为其排忧解难的重要桥梁，是倾听群众呼声、接受群众监督的重要平台，也是公安机关借助平台塑造公安形象、加强效能建设的重要窗口。市公安局对12345热线工作高度重视，将热线办理工作作为惠民生、解民忧，提升群众生活幸福感的 “一把手工程”，主要领导多次听取热线办理工作情况汇报，并对热线工作提出“三个百分之百”的工作要求（即按时签收率、办结率、满意率均达百分之百）。市公安局警令部情报指挥中心每月梳理群众反映问题较多的热线工单，及时交办相关责任警种及区县，拿出务实举措，限期处置反馈，切实提升群众满意率。

优化办理流程  彰显“公安速度”

公安机关的各项工作与群众的日常生活密切相关，历来是群众反映诉求和求助最多的部门之一。其中尤以治安管理、户籍业务办理、生活噪音扰民等问题较为集中。

市民举报资阳区大码头街道建新里社区玉马庄居民小区附近门店内有人聚众赌博。资阳公安分局治安大队民警接诉即办，在资阳区玉马庄小区对面一民房内捣毁一处“推牌九”赌博窝点，抓获违法人员35人。市民反映，益阳高新区羊舞岭小区附近一龙虾馆每天营业到凌晨两三点，噪音扰民。朝阳公安分局朝阳派出所民警立即到现场处理，要求该门店控制经营时间，不得影响居民休息，并加强夜间巡查力度。

为了更好地服务群众，市公安局以12345热线这一民意办理渠道为依托，从规范办理流程、推进分类办理、加强督导考核等方面入手打出了提升热线办理质量的组合拳。由市公安局警令部情报指挥中心统一调度，采取“集中受理、分类处理、限时办理、督办回复”的闭环工作流程，对热线交办件随到随收，即时转办，第一时间快速响应，最大限度提升“见警管事”效率和“快接快处”效能。对在热线办理过程中出现的敷衍塞责、弄虚作假等情况，纳入警务督察考核范围，严肃追责问责。

推行利民举措 传递为民温度

今年年初，市公安局相关领导组织城区三分局和局属单位召开市长热线专题会议，明确专人负责，责任到人，建立重点问题盯办和复杂问题督办制。对复杂、疑难、重大和职责交叉、权属不清等诉求，积极会商解决；对涉及多个部门的问题，积极协调、部门联动督查办理，着力化解疑难工单。

流浪犬扰民因涉及城管、公安等多部门，一直是治理的难点和市民投诉的焦点问题之一。市民反映，益阳高新区益阳大道414地质勘查院有一只黄色的流浪狗，经常追人，有攻击性。接到热线转办件后，朝阳公安分局海棠派出所与益阳高新区城管部门联动处置，让流浪犬扰民问题得到妥善解决。

因公安业务繁多，涉及跨区域、跨部门的情况较多，为提高热线工单办事效率，避免部门推诿，市公安局进一步拓展便民利民措施，建立热线交办工作微信群，实行专人交办、盯办、反馈，及时督办回访办理结果。同时，制定反馈模板，反馈内容明确工单办理民警、处理结果及群众满意率等，做到责任到人、处置到位，有效提升了基层办事效率和群众满意度。