根据国务院、省政府办公厅相关文件精神，我市科学有序推进政务服务便民热线归并优化工作，按照“统一规范、整体联动、协同高效”的原则，高质量完成全市38条热线全面归并，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。即日起，“12345市长热线”正式更名为“12345政务服务便民热线”，撤销原“12345市长热线集中受理中心”。近日，就群众普遍关心的归并优化后的服务热线将如何运行管理等问题，记者采访了市长热线办主任何迎希。

问：为什么要归并优化12345政务服务便民热线？有何现实意义？

答：政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）精神，根据《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》（湘政办发〔2021〕35号）要求，益阳市市长热线办公室着力推动政务服务便民热线归并优化，以一个号码服务企业和群众为目标，切实解决地方政务服务便民热线号码数量多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等问题，进一步畅通政府与企业和群众的互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

问：12345政务服务便民热线具体如何实现整合归并？整合的范围和方式是什么？目前工作进展如何？

答：按照要求，我市全面推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，建立全市统一标准的12345政务服务便民热线平台。

归并以分级分类的方式进行。国务院和省政府有关部门设立的政务服务便民热线按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式归并至12345热线。我市各级各部门设立的政务服务便民热线以整体并入的方式归并至12345热线。整体并入的，取消号码，话务座席并入同级12345热线；双号并行的，保留号码直接转接，话务座席并入12345热线，对专业性较强的热线，相应业务部门在12345热线设置专家座席；设分中心的，保留热线号码与话务座席，与12345热线建立电话转接机制。相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。

目前，共有38条政务服务便民热线归并至12345热线，其中6条热线（12315市场监管投诉举报、12320公共卫生公益服务、12316农业公益服务、12319数字城管、12333人力资源和社会保障服务、12348公共法律服务）保号并入12345热线，3条热线（12366税务热线、12329住房公积金服务、12367出入境管理热线）设分中心。归并后，“12345市长热线”更名为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

问：今后的12345政务服务便民热线主要受理哪些问题，哪些事项是不予受理的？

答：12345政务服务便民热线对于以下来电对象的诉求予以受理：（一）对国家相关法律、法规、规章、政策等方面的咨询；（二）对政务信息的综合查询；（三）对政府部门及其工作人员在行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉或批评；（四）来电对象生活、生产中碰到困难和问题需要求助政府及相关部门、公共企事业单位和社会组织的事项。

对以下来电对象的诉求不予受理：（一）涉及国家机密、商业机密、个人隐私的；（二）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的；（三）已经信访程序受理、处理或者终结的；（四）同一服务对象的同一事项已经受理、正在办理，或已依法办理完毕，服务对象无新情况、新理由的；（五）应由110、119、120、122等紧急服务专线受理的；（六）违反法律法规、社会公序良俗的；（七）属于党委、人大、政协管辖范围的；（八）涉及军队、武警职责范围的；（九）所反映问题非热线本级所界定的行政职权管辖范围的；（十）骚扰电话；（十一）其他不予受理的情况。

问：实现了一号对外的12345政务服务便民热线，具体在工作流程和运行机制上做了哪些优化？

答：（一）优化热线工作流程。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能；部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。逐步建立与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线的联动机制。（二）整合各类诉求渠道。根据政务热线归并工作需要，完善热线平台功能，将“省长信箱”、国家政务服务“一体化”平台、“市长信箱”、政法委“网小格”民生诉求系统、“益办事”A pp市长热线栏目等系统平台中涉益民生诉求转至12345热线平台，统一分办、督办、反馈。（三）新增企业诉求“政企通”专席。在12345热线集中受理中心新增服务企业、优化营商环境的“政企通”专席，集中受理分办企业相关诉求。将通过现场答复、与政策专员建立三方通话、派发工单等方式进行办理，进一步优化营商环境，助力企业发展。（四）加强热线知识库建设和应用。进一步完善12345热线知识库建设，实现与政务服务平台、政务网站知识库、各部门专业知识库互联共享和同步更新。拓展热线知识库群众自助查询服务。（五）加强热线信息共享和安全保障。推进12345热线平台与原热线投诉举报处理系统、各类建议投诉举报平台、政务服务“一体化”平台的互联互通，建立信息安全保障机制，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。（六）加强智能化运用与大数据分析。积极运用智能搜索、语义识别等技术，实现企业和群众咨询智能应答。建设热线诉求大数据分析系统，加强智能审单、智能质检、智能回访等功能建设，有效提升12345热线运行效能。（七）加强热线队伍建设。规范12345热线话务员管理模式，对设置远程专家座席的，建立专家选派和管理长效机制。