最近，市长热线12345频频接到多起重复投诉，反映我市中储粮益阳直属库、益阳高新区桥南粮食储备库作业期间噪音扰民、灰尘大等问题。市发展和改革委员会迅速组织粮食行政执法支队相关人员赶赴现场了解情况，并督促粮库作业期间尽量少鸣笛、减速进入粮库，通过调整作业时间、增设降尘设备等多措施降低对居民的影响。这是市发改委依托市长热线切实为群众办实事的一个缩影。

今年，市发改委把办好市长热线作为密切政群关系的民心工程来抓，用心倾听群众心声，真情为民排忧解难，积极探索“12345”工作法，努力打造12345市长热线工作标杆单位。至目前，共受理70余件市长热线，办结率和及时反馈率均为100%，回访满意率为90.16%。

提高站位，责任落实到位。市发改委始终把保障和改善民生作为工作的重中之重，切实提高政治站位，紧盯民生热点，层层压实责任，用好12345热线平台，按照“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”的要求，以更高标准、更大力度、更实作风解民忧办实事。尤其是围绕群众关心关注的小区物业费收取、停车收费等价格投诉热点问题，与市民有效沟通，既依法办事、合法合规，又最大限度寻求群众理解和支持。如市民咨询，赫山区赫山庙步行街人行道停车为何需要收费。市发改委经调查后反馈当事人，赫山庙步行街人行道区域是公共资源，属于政府规划合法停车收费区域，市城管执法局原在此设点收费，2020年3月道路及公共资源停车位转让给市城建投后，市城建投继续在此设点收费，所收费用用于社会公共停车基础设施建设。市民反映，资阳区人民路帝景嘉园小区物业费过高，小区设施质量不过关。收到转办工单后，市发改委立即派人现场调查，并根据《物业管理条例》《湖南省物业服务收费管理办法》等规定，及时向市民反馈，小区前期物业收费标准审批时间均在开发商交房之前，当时有些绿化、水景等设施正在建设之中。物业服务收费标准综合考虑了中标价格、业主与开发商签订购房合同中约定的物业收费标准、小区整体布局与硬件设施、开发商承诺的服务等级等多方因素，并注明了达不到物业服务等级，可相应降低收费标准。

规范管理，制度保障到位。接到群众诉求后，市发改委工作人员严格按照热线办理工作流程，第一时间与相关责任人、来电人联系，切实摸清来电人的来电原因和真实诉求。所有工单按照“即收、即转、即办、即回”的原则，分级负责，分类办理，及时反馈结果并归档，切实提高工作效率。同时，对“12345”热线转办件的处置回复结果严格把关、层层审查，发现解决问题敷衍、措施不到位、群众不满意的，退回重办，对事项工单实时跟踪调度、督促，做到诉求切实解决、群众确实满意。

根治疑难，跟踪督办到位。市发改委在工单办理工作中，坚持群众利益无小事原则，重视与市长热线办联动，切实建立起部门合力、运转有序、优质高效的工单办理机制，确保群众诉求“事事有回音，件件有答复”。尤其针对涉及多部门或一时难以解决的问题，重点关注、跟踪督办，为百姓解难事、办好事、做实事。如市民拨打市长热线12345反映，市发改委办公楼顶每天晚上发出铁皮摩擦的刺耳噪音，影响业主休息。因办公楼是市发改委和市生态环境局共用，在查实噪音来源是市生态环境局设备故障所致后，两局协调共治，噪音问题顺利解决。