一名女士乘坐出租车，中途遭遇司机违规拼客2次，拨打市长热线12345投诉。市交通运输局接诉即办，督促市交通运输行政执法支队迅速处理，对被投诉人开展批评教育，要求其停运半天接受处罚。这是市交通运输局以12345热线为纽带高质高效为民服务的一个事例。

今年以来，市交通运输局以建设更高水平人民满意交通为目标，全面贯彻“出行即服务” 理念，将市长热线办理工作作为为民服务、为民解困的重要抓手，不断改进工作方法，提高工作效率，切实把热线办理工作做好做实。至目前，共受理12345市长热线工单近5000件，办结率100%，回访满意率98.25%。

健全制度 规范流程

市民拨打市长热线12345投诉，18路公交车途经华盛家园公交站时拒载。接到市长热线接诉即办转办件后，市交通运输局第一时间督促市众旺公交公司立即调查处理。经监控平台核实，该18路当班驾驶员拒载情况属实，公司对驾驶员批评教育，对驾驶员违规行为处以100元罚款并取消当月的营运服务规范（月）奖。

市交通运输局成立了“12345”热线领导小组，按照“集中受理、分级负责、归口管理、限时办结”原则，进一步建立健全了热线办理工作责任制。所有热线工单均由局主要领导签批，机关各科室、局属各单位设立相应专职机构和联络员，专人负责。各相关（单位）科室协作配合，在全局建立了上下畅通、责任明确的热线办理工作体系。所有工单严格按照“登记、受理、呈报、查核、处理、回复”程序办理，规定办理时效，完成交办，催办、及时跟踪提醒、回复等，确保所有问题按期完成，实现快办、实办。

聚焦热点 标本兼治

在市交通运输局受理的市长热线工单中，市民反映的热点焦点问题主要集中在公交车出租车行业、客运线路、农村公路公共服务及营运秩序等领域，约占总受理量的80%。聚焦重点领域，市交通运输局主动排查，重点关注共性问题，坚持标本兼治，狠抓问题清零，力求从源头上超前解决群众所需所急所盼。同时，建立市民投诉办件回访制度，问政于民、问需于民，分类汇总形成处理方案，大力提升热线服务效能和市民满意率。

学生唐某从湖南城市学院西门乘坐出租车前往益阳火车站，被司机违规多收取4元乘车费，于是拨打市长热线投诉。市交通运输局综合行政执法支队接到投诉后，第一时间调取事发现场监控，核实情况，责令司机到队接受调查。根据《巡游出租汽车经营服务管理规定》，严肃批评教育、依法依规处理后，司机将多收的费用退还给唐某并在电话里赔礼道歉。

资阳区迎风桥镇鲜鱼塘村村民反映，当地正在施工修路，导致17路公交车停运，咨询公交车何时恢复正常运行。市交通运输局接到市长热线转办工单后，立即督促公交科及市众旺公司迅速安排现场查勘，发现路面正在加快修复，预计一周内可正常通行。随后联系当事人，将相关情况进行反馈和解释说明。

强化督办 化解疑难

今年，市交通运输局局长率相关局属（单位）科室、单位、企业两次前往市长热线办接听群众来电，受理市民反映的问题，听取市民提出的意见和建议。接听电话后，局领导组织召开专项协调会，要求相关部门（单位）将市民的意见、建议及反映的问题逐件逐项认真调查研究，并及时反馈，让关乎市民利益的交通问题尽快得到解决。

交通运输行业点多面广，涉及交通基础设施、运输企业和行业公共服务管理等，有时难免会遇到部门职责不清、交叉或一时不能解决、问题反映较为集中难以处理的重点难点诉求。市交通运输局开拓思路，强化督查督办，局分管领导及主要负责人通过召开座谈会、现场协调等，理顺部门职责，进一步加强沟通协调，强化部门联动，形成合力破解难点问题。

前段时间，有市民多次重复拨打市长热线12345反映，因道路通行条件受限，黄泥湖公交线暂停营运，沿线居民出行不便，迫切请求通车。市交通运输局调查了解到，公交线路暂停运营是因志溪河大桥为四类危桥，车辆限制通行后，公交车过往该桥可能存在安全隐患。为不影响黄泥湖垸内3万多市民公交出行，市交通运输局副局长亲自带队，带领安全、道运、农村公路相关部门现场勘查，依据大桥技术状况评定与荷载试验报告，发现大桥可满足公交车通行条件。经交通部门协调督办，10月初，赫山区会龙山街道相继对桥梁两端的限宽设施实行了整理，增加了相关交通标志，沿线各村修剪、清除周边社区树枝、杂物，确保公交车行驶安全。黄泥湖公交线最终于10月23日恢复通行。