最近，市第十六中学高一学生多人次拨打市长热线12345反映，学校宿舍柜门严重破损，且没有提供热水。市教育局按照属地管理原则转交赫山区教育局核实督办，责成学校相关人员加强后勤管理，并为学生及时解决了寝室柜门修复和热水供应问题。

今年来，市教育局把市民通过12345市民热线反映的问题当成决策的信息源，服务的连心桥，通过热线汇集舆情、了解民生、洞悉民意，坚持以民为本，疏堵解困，回应热点，至目前共受理相关有效工单200余件，确保了办结率、反馈率100％，回访满意率为92.96%。

上下联动 层层抓落实

按照工作流程，市长热线受理群众投诉后先进行分类甄别，然后转交二级网格单位限时处理。对一般咨询类事项、各类突发事件或需要马上处理的紧急事项及重大投诉类事项启动“接诉即办”机制，特殊情况需交办平台进一步办理的问题，原则上不超过7个工作日反馈办理结果，并对办理情况及时进行“回头看”。

作为市长热线二级网格单位之一，市教育局积极对标热线标准化工作流程，进一步建立健全工作流程和制度，构建了上下联动，统一指挥，协调一致，高效有序的热线工作机制。

为提高热线办理工作实效，市教育局要求，全市教育系统各单位要高度重视市长热线回复办理工作，明确由单位主要负责同志负总责，分管负责同志抓落实，委派专人承办的工作机制。市、县（区、市）教育部门和学校，共同建立起一套市长热线程序办理的工作模式，明确责任，量化考核，做到承办、报批、落实、回复一体化，切实保障热线办理工作的规范、及时、有效，形成一级抓一级、层层抓落实、事事有着落的“责任链条”。

分类督办 事事有交代

市民反映，益阳科技工程学校、益阳职业技术学院在安化县面向初中毕业生招考，当地要求招生老师提供招生资格证明，对方未提供，咨询这两所学校是否有招生资格。市教育局收到市长热线工单后接诉即办，立即展开调查并反馈：益阳科技工程学校和益阳职业技术学院是《益阳市2021年高中阶段学校招生公告》中公布的招生学校，在《益阳市教育局关于做好2021年中小学招生入学工作的通知》（益教发〔2021〕4号）中明确“市教育局对取得招生资格的中职学校在《2021年益阳市高中阶段学校招生公告》中予以公布”“中职学校招生全市统筹，可在市域内跨县（区、市）招生”。

一名高校毕业生从学校毕业后，个人档案被转到教育系统研究生指导办公室，但几年过去了已经不知道档案到了哪里，现在想把档案转到宁乡，于是拨打市长热线求助。市教育局立即向市大中专学校学生信息咨询与就业指导中心进一步核查，确定其在长沙环境保护技术学院毕业并找到其档案，立即与当事人联系，耐心指导其完成转档。

为确保市长热线办理质量，市教育局进一步增强服务意识，依据市长热线信息源和办理路径，分类梳理市长热线反映的各项教育问题，对症下药、高效办理，确保在办理市长热线反映的问题中不拖拉、不推诿、不扯皮。同时，坚持月报制度，每月对“市长热线”反映的内容进行归类、分析，做到情况早预报，问题早处理，苗头早控制，事事有交代。

疏堵补漏 件件给答案

每年新学期开学期间，学前教育、新生入学、学校管理等问题相对集中，一度成为市长热线咨询投诉的热点焦点。市教育局主动作为，按区域分类督办，认真回应群众期待，妥善解决入校难、入校贵等问题。

教育教学领域乱收费也是市长热线投诉较多的难点问题。市民反映，他是益阳电脑美术职业学校的毕业生，在领取毕业证时，学校无故要求缴费200元毕业证工本费，涉嫌违规收费。收到市长热线投诉后，市教育局民办教育科立即组织相关人员到学校展开调查，发现当事人投诉情况属实，当即责成校方退还学生所有违规缴纳的毕业证工本费，并对学校负责人进行了约谈。要求学校进一步加强对办学行为的管理，杜绝类似事件发生。

根据现阶段教育工作实际，市教育局坚持提高政治站位，站在促进全市教育加快发展的高度，疏通堵点，回应热点，解决痛点，始终把促进公平、办人民满意教育的责任扛在肩上，对热线办理中遇到的难点问题，本着“认真负责、迅速及时、优质高效”的原则，坚持随到随办、急事急办、特事特办，解决群众所难、所需、所盼，让人民教育更有温度和品质。