市长热线是政府倾听民声、收集民意、关注民生、解决民忧的重要途径，是沟通政府服务与市民需求的桥梁。今年以来，市长热线推进“接诉即办”工作走向深化，科学调度、对症治理、强化督查，做好源头控制和办理解决两方面工作，借力“我为群众办实事”等实践活动，加大对群众“急难愁盼”问题的整治力度，力争把群众小事办实、急事办妥、难事办好。上半年，共交办“接诉即办”工单818件，按时反馈办结率超过96％。

为有效应对疫情形势变化，自去年1月24日起，市长热线全面启用“接诉即办”模式，确保有关疫情来电和重要民生诉求立即交、马上办，群众满意率明显提升。为进一步提升市长热线办理效能，快速回应群众诉求，去年4月20日，市长热线办制定《关于开展热线接诉即办工作机制（暂行）的通知》，正式实行“接诉即办”常态化制度化，明确规定“接诉即办”具体事项和办理流程，将办理情况纳入考核考评范围。

按照工作流程，市长热线受理投诉后，先分类甄别，在形成工单平台交办的同时，对可以进行接诉即办的事项，通过建立“12345接诉即办”微信群实时交办。对可以现场处置的，要求各承办单位接电话后，城区半小时内、城区外1至2小时内赶到现场处置；问题存在争议、法律法规不明确，需要跨部门解决的，由乡镇（街道）召集相关部门协调，共同研究解决或由市长热线（区县市长热线）指定牵头单位处理。通过“12345接诉即办” 微信群交办的事项，承办单位要将处置情况和现场图片24小时内反馈到微信群，特殊情况需交办平台办理的问题，原则上不超过7个工作日反馈办理结果。“接诉即办”，归根结底是要解决民生问题。上半年，市长热线“接诉即办”工单事项涉及市政维护、园林绿化、农林水利、环境污染、违章建筑、住房保障、消费维权等多方面。每一项热点诉求背后，反映的都是群众最紧要的急难愁盼，凸显的是社会管理和公共服务中的焦点和重点。“接诉即办”事项分成一般咨询类事项、各类突发事件或需要马上处理的紧急事项及投诉类事项三大类。依托市长热线“12345”推行接诉即办以来，在理清属地和部门各方职责的基础上，进一步推动了条块关系重塑，优化了权力运行机制，极大提高了为民办事的效率。一般咨询类事项即时反馈，如沅江市阳罗洲镇新界村村民咨询，外地户口迁到本村如何补办准生证。沅江市政府接诉即办，经向阳罗洲镇工作人员了解情况后直接反馈当事人，解释补办准生证相关政策，告知其准备好相关资料（身份证、户口本、结婚证、小孩出生证、产筛或优检证明）于近期进行补办。紧急事件马上办理，如市民反映，中心城区海苑路多处水管漏水。市自来水有限公司接诉即办，当日整改到位。与市民生活息息相关的热点难点或涉及多部门解决的民生投诉，明确牵头责任单位迅速现场处理，如益阳高新区如舟庄园附近因项目建设堵塞水渠，周边严重积水。益阳高新区管委会接诉即办，第一时间督促益阳东部产业园石新桥村村委及当地项目施工方前往现场协调，并采取紧急措施开挖排水沟疏通积水。