经市长热线办集中梳理，今年1至5月，市长热线共有超期未办结到位的疑难工单11个。6至7月，市政府先后组织召开市长热线疑难工单办理专题调度会，召集市长热线办及事涉相关单位现场督办，层层研判，逐件落实，跟踪督办，提高市长热线办结率和群众满意度。8月11日，记者回访了解到，疑难工单已基本办结。

按照市长热线办理规范，热线接到市民投诉后，形成交派工单转交二级转办单位处理，一般要求7个工作日内限时处理到位。但是，个别工单在交派至相关单位后，因单位权属不清或存在争议，造成问题久拖不决，形成疑难工单。自2017年起，市长热线办形成疑难工单交办会商制度，定期梳理部分疑难工单，加大协调督办力度，按照首问责任制明确责任主体或牵头处理单位，对热线办理中存在拖延不办、推诿扯皮、虚假回复、敷衍塞责的情况，移交市纪委党风政风监督室，启动调查问责程序。今年6月，市长热线办对1至5月11个疑难工单集中梳理统计，均为与群众生活息息相关的民生问题，事涉油烟直排、房屋质量问题、环境污染等。

个别单位对群众诉求办理不力，承诺“将处理”或回复“已处理”实际并未办理到位。赫山区香槟花苑B3栋业主反映，B3栋外墙渗水，房顶漏水，家中墙体开裂。问题转交市住建局，督促质安监站工作人员与建设单位现场处理，建设单位承诺待天气好转立即对屋面及外墙渗水进行维修。然而，承诺始终未兑现。经市政府牵头，市长热线办专项协调、现场督办，市住建局再次督促建设单位修缮，终于完成漏水部位维修工作。

个别投诉为重复投诉多次未得到有效处理。市民反映，香槟花苑小区一期5栋有个角落有很多垃圾一直无人清理，臭气熏天。接到热线后，桃花仑街道铁铺岭社区工作人员到现场查看情况，发现市民投诉地为垃圾死角，周边均是几米高的围墙，垃圾是附近居民从高处扔下，人力难以进入其中进行垃圾清除，问题便一直未得到解决。经市政府牵头，市长热线办专项协调、现场督办，明确由赫山区政府牵头，街道、社区协同办理，最终对5栋附近的垃圾进行了全面清运，社区也已在周边张贴提示，请居民不要往围墙内扔垃圾。

还有个别投诉因涉及多部门或单位权属不清在转办单位中“踢皮球”。赫山区沧水铺镇进星湾村的乡村公路，一直没有硬化，泥泞不堪，存在安全隐患。问题先后转交益阳东部新区和赫山区政府，均未明确责任主体。益阳东部新区回复，市民所反映路段位于沧水铺镇，不属于东部新区管辖范围。赫山区政府反馈，该路段属沧水铺镇和鱼形山街道的交界处，沧水铺镇将与鱼形山办事处联系，双方拿出方案来进行处理。因责任主体不明确，问题一直未得到处理。经督办协调，明确由赫山区政府牵头处理。目前，道路两侧已除障和整修，路面工程也将随后实施。