7月28日起，市长热线12345涉及疫情相关诉求电话量急剧上升。面对严峻的疫情形势，市长热线办迅速进入应急状态，全员停休返岗，科学调整班次，增加应急值守人员，24小时在线坚守，为政府部门和市民搭建起一座“上情下达、下情上达”的沟通桥梁。

12345市长热线坚持“抓早”“做细”“务实”，充分发挥民生关切“晴雨表”、百姓诉求“应答器”、矛盾化解“解压阀”、政策法规“扬声器”的作用，牢牢守住疫情防控的舆论关口。7月28日至8月4日，市长热线共受理群众各类诉求7716件，其中涉疫来电2500件。市长热线办坚持快速反应、主动对接、限时反馈，第一时间转办部门处理，第一时间跟踪落实、第一时间回访反馈，确保“时时有回应，事事有跟踪”。

疫情当前，市长热线主动承担起服务社会、倾听民声、维护稳定的责任义务，及时掌握疫情防控最新动态和部门应对处置方案，做好权威信息宣传引导。同时，运用大数据，对市民反映疫情方面的来电，诸如防控政策、疫苗接种、核酸检测、交通出行等疫情防控信息进行分析、整理，梳理重点舆情、市民建议和督办情况，形成市长热线疫情防控信息简报，每日报市疫情防控指挥机构及市相关领导，为领导决策提供参考。

为有效应对疫情防控形势变化，8月5日，市长热线办进一步下发《关于加强新冠肺炎疫情防控热线办理工作的通知》，要求各县（区、市）热线办及市直有关单位热线办理机构，按照疫情防控工作部署，建立信息沟通机制，加强值班值守，及时回应群众关切，确保热线受理平台畅通，疫情期间反映的事情有人办、服务有保障。对于疫情防控不力的举报、有关意见建议、部分咨询，及时受理对接，及时交办处置，及时回复反馈。对于疫情诉求以外的其他重要民生问题，在不影响疫情防控的前提下，加大办理力度，切实解决群众困难。办理情况将纳入年终绩效考核，对办理不力、落实不到位的予以通报，情节严重的根据有关规定严肃追究责任。

下一步，12345市长热线将继续严格按照市委、市政府的部署要求，担当起服务社会、倾听民声的责任，联防联控、群防群控，尽心尽责、全力以赴做好疫情防控相关工作。