▲ 李灿接听群众来电。王冬妮摄

　　“您好！这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”亲切热情的开头语，开启了话务员李灿一天的工作。在接听群众来电咨询、投诉以及建议的诉求时，李灿总是耐心细致地记录着，为每一位来电群众答疑解惑。

　　2022年2月，李灿加入市12345政务服务便民热线，经过专业系统培训后正式上岗，成为热线队伍的新鲜血液。工作中，李灿不断积累话务经验，提升服务技巧，在短时间内快速成长。作为一线话务员，李灿在节假日期间始终坚守岗位，为遇到困难的市民提供帮助。

　　一次，一位女士来电反映，她多年前在杭州工作，现单位要调取她的个人档案，但她不知道现在档案调回来没有。李灿耐心记录来电人身份证信息，积极联系相关部门查询，核实到她的档案在市人力资源档案科后，又指导其如何调档至现单位。办理成功后，这位女士对热线工作连连称赞。“12345热线24小时全天候为市民提供服务。在服务过程中，我们必须保持积极乐观的情绪状态，认真接听每一位市民来电；必须时刻保持敏感性，遇到紧急事件和群体性事件，及时上报处理，树牢为民服务的意识。”李灿说。