工作中的马昌杰。

　　“好的，我马上过来，好好和老爹爹沟通。夏季用电快，争取得到他的理解。”7月17日，在办公室里忙碌的马昌杰接到客户的反馈电话，顾不上室外酷暑难耐，拎起工具包准备外出。这次他的任务是上门做通客户的思想工作。

　　2台手机、3个号码、24小时在线，随叫随到，是马昌杰的工作常态。作为国家电网赫山供电公司朝阳服务站外勤班副班长，凭借卓越的工作业绩和踏实的敬业精神，马昌杰收获了多项荣誉：全国职工职业道德标兵先进个人、国家电网公司劳动模范和优秀共产党员、湖南省“五一劳动奖章”、2017年感动中国之感动湖南候选人、2020年度湖南省劳动模范、益阳市第七届敬业奉献道德模范等。

　　巧思善工 以求尽善尽美

　　2010年，马昌杰刚参加工作时，趁着走村串户抄表收费，常和村民聊天、拉家常，讲授基本的用电常识和小故障的处理方法，替村民更换灯泡开关、检查家用电器、更换老旧的线路。时间长了，村民会亲切地称他为“小马”，为他煮泡自家的新茶，以表关心和谢意。“跟用户以心交心、以情交情，用自己的爱心去换取他们的信任。把客户当亲人，用‘五心(即耐心、细心、恒心、爱心、责任心)服务法’来服务，最终会赢得村民的信任和点赞。”马昌杰说。

　　目前，马昌杰负责益阳市农村及城乡接合部2万多名用户、100多个台区的用电管理及客户服务工作。十余年来，马昌杰不断优化工作流程，潜心研究客户需求，逐步建立了自己的“工作路线图”“用户分类表”“四季服务歌”“应急响应册”“客户联系群”，总结了“一个目标、两个平台、三个支撑、四个到位、五个专业化”的精益管理思路，摸索出“不停电温馨催费法”“提前介入法”等一系列兼具操作性、实效性、可复制的工作方法，成为国家电网益阳供电公司的“标杆”。

　　忠诚服务 彰显奉献精神

　　“以客户为中心，站在客户的角度思考问题。”马昌杰始终秉持这样的工作理念，用换位思考来培养自己的责任意识、服务意识和客户意识。

　　一次，马昌杰在一家饺子馆上门服务，发现店铺二楼员工宿舍和一楼营业区执行的都是商业用电电价。事实上，员工宿舍用电性质可以改为居民用电，这样能节约大量用电成本。于是马昌杰主动指导客户分表计量，计算下来每月可节省电费2000多元。客户非常感动，上门赠送锦旗，夸他服务贴心到位。

　　一些欠费用户看到马昌杰过来就闭门不见，想方设法为难。马昌杰从不泄气，一次次主动沟通解释。在他的耐心劝说下，欠费用户终于被他的真诚感动，补交所欠费用，并与他成了朋友。

　　用诚信和真心服务每一位客户，马昌杰创造了多个工作奇迹：连续13年在国家电网益阳供电公司第一个电费结零，连续13年第一个完成对账任务，连续13年零违章、零投诉，成为国家电网益阳供电公司唯一的“十三连冠优秀台区经理”。

　　爱心无界 践行为民初心

　　在马昌杰的工具包里，有一本小册子，上面记载着辖区孤寡老人和残疾特困客户的家庭住址和联系电话。马昌杰要求自己每个月至少上门一次，了解他们的需求。遇到电线老化、开关失灵、灯泡烧坏等问题，马昌杰会自费为他们处理好。每年的12月，是低保客户上营业厅办理退补手续的时候。冬季寒冷，考虑到低保客户出行不便，马昌杰会逐村提前和他们预约好，集中时段上门，把客户一一接到营业厅来办手续，再送他们回家。

　　台区的每一位用户手里都有一张马昌杰的联络卡，在大家心中，只要有用电困难，马昌杰都能在最短时间内又快又好地解决。2018年6月的一个凌晨，睡梦中的马昌杰被一阵电话铃声惊醒，得知瘫痪在床的陈天红因家里突然停电，空调断电，酷热难忍。睡眼惺忪的马昌杰立刻背起工具包前往陈天红家中，帮他更换烧坏的空气开关，及时复电。事后陈天红又感动又内疚，握住马昌杰双手激动地说：“深更半夜，没想到你真的来了，太感谢了！”“简单的事情重复做，重复的事情用心做，用心的事情坚持做。”马昌杰说，这是他的座右铭。在电力服务之路上，马昌杰秉承一丝不苟、精益求精的匠心，赢得了同事和客户的尊重。